经常会有企业表示,建立一套客户管理系统并不困难,但是怎么样真正使用起来这一套客户管理系统呢?本身从管理的角度,客户管理系统是指的公司对整个客户在不同部门之间的流转流程的管控监督以及服务。那么就需要员工以及公司有着高度的配合,而系统作为其中的纽带,某种意义上提高了整个系统的整个公司的运作效率,但可能会延缓个人的工作效率。这其中其实是一个矛盾。
比如说,如果想看到所有客户的跟进进程,那么每一个销售的每一次跟进记录,全部都要录入到系统内部。但是销售个人对于这种每一次都要详细录入的过程,有可能会感觉到很繁琐,但是如果他写的不够详细,在客户进行流转的时候,客户情况就会出现问题,尤其是在客户交接的时候,经常会出现断层。再比如说,对于售后客户的维护,每一次售后客户的问题都需要有所记录,并且要记录下来反馈结果,方便公司可以综合判定售后客户的问题集中在哪几方面,另一方面也给销售人员的二次销售提供了客户相应的沟通基础,但是如果售后人员都觉得麻烦繁琐,不及时去录入相应的服务单,那么整个客户的信息必然是不全面的,就会导致其他部门无法及时了解客户的情况。这样子的例子实在是太多,企业针对这种情况究竟应该怎么处理呢?简简单单只是上了一套crm系统,但是却一直无法使用,又该怎么办呢?
常见的经验总结来看,企业真正能够将crm系统应用起来的本质因素,需要通过以下几点。一、管理crm系统的人员需要在公司具有一定的职位以及权限。
crm系统一般牵扯到公司不同的部门以及人员,那么负责设置以及管理系统的人员,就需要具备一定的权限,了解客户在不同部门之间的流转,并且能够协调每个部门的流程。尤其是越大的公司,牵扯的部门越多,需要所协调的人员就越多,如果没有一定的权限,那么收集需求本身就是一个巨大的工程,如果需求不能及时汇总,那么系统的调试有可能就会遥遥无期,更别说系统的应用了。二、管理系统的人员需要有比较强的责任心,以及细心和耐心。
由于crm系统在初始创建的时候,需要汇总各个部门的流程,框架在进行调试,要么一旦出事,流程调试有误,后续所有的工作全部将功亏一篑。所以在策划公司客户管理流程的同时,要具备一定的变通性,并且crm系统本身是指的客户的同一个表单在部门不同的部门之间的流转,并不是完全割裂开的两个表单,那么有可能在不同的部门之间需要有一定的协作,或者说彼此的迁就。如果每一个部门都以自己为中心,那么流程可能就不可以很顺畅的进行下去,并且在设置系统之初,又要考虑到后续的数据汇总,往往数据汇总更多的是给公司领导层服务。相关数据的一些汇总,而员工更多的是实行的操作者,那么在初始创建的时候就要考虑到后续的数据分析,所以说管理系统的人员需要非常强的责任心以及逻辑关系能力。三、系统调试完毕之后,需要强有力的公司规则或者规定来强调系统应用的重要性,并对相关的公司操作人员进行具体的培训。
系统本身是管理的工具,如果管理本身没有规则,那么工具将无法发挥作用。所谓没有规矩不成方圆,在系统实施的前夕,要有相应的管理条例来约束。并且需要大家明白,系统信息化所能给到个人以及公司所带来的一些好处以及便捷,从而促进系统的上线使用。并且在初始运行的时候,可能会收集上来大量的系统,需要再调试的二次需求,如果没有流程或者条例保驾护航,那么很有可能系统的初始上线,因为大家都不适应而遭到搁浅。最后,任何信息化的系统的使用,都是管理层坚持的结果。也就是说,公司的每一个人,上到领导下到员工,都应该开通自己的账号,去遵循相应的系统规则来使用。而管理层则会起到一个较好的带头作用。所以如果你要鼓励你的员工去用crm系统,那么你首先要自己对系统非常熟悉,设置属于自己的工作流程,工作台,以身作则。当带领整套系统走上正轨的时候,每一个员工就会发现,其实这套系统大大的提升了自己的工作效率。那个时候才真正的实现了企业客户管理的信息化。
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