据《中国呼叫中心白皮书》数据显示，2014年呼叫中心坐席席位在80万人，预计到2020年，这一数据将超过200万人，语音市场规模可达600亿元。目前在客服市场中有呼叫中心厂商、新兴的全渠道客服SaaS、人力外包，还有机器人智能客服。机器人智能客服除了呼叫中心场景，还应用在电销领域，类似现金贷催收、房产销售等场景。
机器人智能客服统称为电话外呼机器人。2017年，一大批以电话机器人为核心产品的AI企业如雨后春笋般出现，黑斑马智能就是一家以电话机器人为第一产品的AI企业。
智 能 原 理
黑斑马智能旗下黑斑马电话机器人主要是通过语音识别和语义理解，根据用户的不同应答，利用客户意图识别模型将他们分类统计，并标记高意向客户群体。
并且针对不同应用场景的特性，用不同的语调和情绪进行话术录制。黑斑马在全国各地拥有100多家代理商，黑斑马研发团队每天都与他们一起配合，进行机器测试。黑斑马的每一轮话术都是在5-10轮对答中才会交付给客户，在线路无干扰的情况下，黑斑马的识别准确度可达到95%左右。这些都得益黑斑马智能建立了非常庞大的的云数据库，并助力客户理解更到位，定制出最优的解决方案。
用 户 体 验
黑斑马目前能够实现机器人与客户之间对答无缝对接，使客户基本分辨不出在电话那端和自己对话的是机器人。从开场语境到对客户的语音识别和语义识别到最后的结束语境，体验流畅，没有多余停顿，对答如流，不会让用户有多余的尴尬。
目前，针对客户意料之外的需求，黑斑马也能通过转人工坐席来解决。通过转人工坐席，达到终端意向客户能够与真人客服无缝对接，终端意向客户跟踪的效果与时效性大幅增加，客户对产品的可使用性大幅增加。
且黑斑马已经实现了客户在系统使用过程中管理智能化，通过多元自动化工具的研发，配合后台流水式运营管理，成功推动了机器人敏捷交付，不需要人工质检就能上线。将电话机器人引入到呼叫、电销企业当中，成为企业员工的工作辅助，可以让员工不再局限于体力消耗的工作上，有更多的时间做更有意义的工作，从而释放人的更高价值。
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