导言：
随着创新技术的不断应用，陆续出现了在线客服以及智能机器人客服等多种客服模式，但不可否认的是，目前呼叫中心 仍然是众多企业向客户提供服务的重要渠道和手段。云计算、大数据和人工智能等新技术的应用，更是让呼叫中心 开辟了新的应用场景，展现了全新的面貌，被赋予了全新的价值。
智齿客服诚意推出《呼叫中心 五大新》五节课的免费电子书，本书将着重从新时代下呼叫中心 的“新形态”“新技术”“新趋势”“新服务”及“新管理”五大维度为您带来全面清晰的介绍，最后我们还将介绍电商巨头亚马逊独具特色和智慧的客服理念，为您揭秘为何亚马逊能在激烈的电商竞争中独占鳌头。
不管您是呼叫中心 小白，还是呼叫中心 资深专家，这本书都非常值得一看。
篇章一：新形态
从最初的人工热线电话到当下的云呼叫中心 ，呼叫中心 经历了六代的迭代革新，追本溯源，我们来详细了解呼叫中心 的“前世今生”。
第一课：呼叫中心 之“新形态”
呼叫中心 的发展历程;什么是云呼叫中心 ;云呼叫中心 的独特优势
篇章二：新技术&新趋势
除了云计算，大数据和人工智能的底层技术支持，为呼叫中心 带来哪些角色转变和价值升级，未来，云呼叫中心 应当如何发展才能满足智能客服时代背景下，企业对呼叫中心 的需求，本篇章我们将一一介绍。
第二课：呼叫中心 之“新技术”
客户之声大数据挖掘;特殊客户管理;精准营销;智能语音服务;智能语音质检;智能机器人的呼入与呼出;
第三课：呼叫中心 之“新趋势”
轻量敏捷;融合统一;智能化
篇章三：新服务&新管理
人们的消费理念和服务意识不断提升，客户已经不再满足于客服人员只是简单的解答问题或投诉处理，而是希望获得更舒心愉快的服务体验，客服团队的管理也不能只是依赖各种数据报表的精细化运作，而是多方面权衡之下的平衡之道
第四课：新时代下的呼叫中心 “新服务”
有效的客户服务技巧;坐席人员的基本素质;管理顾客愤怒情绪的技巧;欢乐规划
第五课：新时代下的呼叫中心 “新管理”
效率与质量的平衡;服务水平与服务成本的平衡;客户满意与员工满意的平衡;结果与过程的平衡;简单与复杂的平衡
延伸阅读：亚马逊服务案例
亚马逊创始人兼首席CEO一直强调，服务要做“正确”的事情，这成为了这一电商巨头企业的客户服务文化，也成就了亚马逊成为全美最大的电商平台。
对于客户服务而言，到底何为正确的事情，且听行业老司机带来他在亚马逊客服的亲身经历。
延伸阅读：杰夫.贝索斯：服务要做“正确”的事
一切不和金钱挂钩的管理行为都是耍流氓;
提升用户体验最正确的方法不是靠良好的意愿，而要靠建立机制;
8%的转化率是高还是低?
我们从不关注竞争对手，我们只关心能为用户创造什么价值;
部分内容展示：
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呼叫中心能显著提高企业运营效率、管理水平和服务形象。呼叫中心的灵魂是应用。贴合企业的需求，才能体现呼叫中心的价值。需求的不确定性和技术的复杂性，是呼叫中心普及的障碍。
AOFAX呼叫中心是针对国内物流快递公司客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统集来电自动弹出客户资料及历史服务记录、通话自动录音、调查回访、寄件、下单、查询、市场营销及推广、派工、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、短信、E-Mail、We
呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以为客户提供全面、细致、方便快捷的服务，帮助教育培训机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。
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