一直以来,对于呼叫中心 而言,不管是呼入场景还是呼出场景,通话主体都是双方的模式,无非就是坐席人员和客户,很难在不影响当前通话质量的情况下,邀请第三方的加入。
通话过程的监督和管理,也一直是呼叫中心 客服管理者的核心议题。长期以来,客服管理者如果想了解某一客服人员的服务质量,都是通过下载并播放该坐席人员通话录音,来了解客服人员的现场服务情况。如果客服人员在通话过程中出现不满或者发泄等不良行为,只能事后采取补救措施,而这时已经对客户造成了伤害,很难再挽回客户对企业的良好形象。
智齿云呼叫中心 的三方通话功能将从根本上解决这些问题。到底什么是呼叫中心 的三方通话?不难理解,三方通话就是客服人员在电话服务过程中,无需终止当前通话,直接邀请第三方的加入,三方通话功能将为呼叫中心 带来诸多非常有价值的作用。
首先,三方通话可以为原有的客户服务,争取第三方的增援支持。当客户问题比较复杂,客服人员无法独立解决时,可以直接邀请更专业的客服人员加入当前的通话过程中,共同为客户提供服务和支持。
其次,三方通话还可以实现实时监听,客服管理者可以随时接入通话过程,监听客服与客户的对话,而且丝毫不影响当前的通话,客户甚至感知不到。
除此之外,三方通话还可以实现强插和强拆。在监听过程中,如果客服人员言语偏激或者出现不合规行为,监听者可以随时强行插入当前通话过程,进行协调和影响。如果情况严重,监听者还可以强拆客服与客户的通话,强行终止当前客服通话,从而接管与客户的对话。
智齿云呼叫中心 的三方通话功能,可以实现通话的实时监听和强行影响,对于客服管理者而言,可以随时了解客服的现场服务情况,发现问题并及时解决,从而促进服务质量的提升。
智齿云呼叫中心 兼具轻量便捷、统一融合和智能化特点,与智齿人工在线客服、机器人客服、工单系统以及AI大数据分析平台共同构成了智能全客服解决方案,可以一站式解决企业客服痛点,目前已经服务了全国90000多家知名企业,如果想要了解更多关于呼叫中心的内容,可以登陆智齿科技官网,或者关注智齿客服公众号,可以免费申请试用产品~
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