2018年10月,讯众通信助力北京市东城区网格化服务管理中心完成96010服务热线智能化改造,实现了机器+人工坐席的全新智能服务模式,提升了网格中心的服务效率和服务水平,替代了人工坐席50%的工作量,使更多的人力资源投入到更好的为市辖区民众的服务中。96010热线实现了全天24小时统一的服务标准和水平,打造“永不下班的政府”。
项目背景
为了更好的服务于广大市民群众,东城区于2015年开通了96010全区统一的为民服务热线,将全区的62条政务热线合为一个热线,实现“一口受理、统一服务”。随着热线日益深入人心,东城区对自身的要求也越来越高。从服务广大市民群众到更好的服务市民群众,再到利用更多更好的手段服务广大市民群众成为区中心的新的课题。
在96010为民服务热线服务广大市民群众的过程中,服务人员逐渐遇到了案件量大、重复率高、流程繁琐等问题,使东城区网格化管理面临工作效率低、人员满负荷工作同时,依然无法满足为民服务需求的风险,在服务流程、服务效率、信息采集以及数据分析等环节对人工智能技术的需求越来越大,给东城区网格化管理中心带来了新的机遇与挑战。
解决方案
讯众通信项目组通过与东城区网格化服务管理中心的精诚合作,在时间紧、任务重、网络环境复杂、系统不能中断的要求下,在项目工期内成功的构建了人工智能语音导航系统、智能外呼系统,以及智能离线转写系统能力与CC平台和政务系统的无缝对接,简化了网格化管理中心的服务流程、提高了为民服务热线的服务效率和市民的满意度,使网格化管理中心能够更好的为民服务。
该项目是智能服务体系解决方案为客户解决实际业务痛点的成功应用。以北京市东城区网格化服务管理中心现有96010热线服务流程和知识库为基础,引入全新的人工智能交互技术,构建人工智能语音导航系统,减轻服务人员的工作压力。辖区市民可以拨打96010热线,通过人工智能服务系统反馈问题。在问题得到处理后,通过智能外呼系统对市民进行回访,未得到完全解决的进行记录并再次反馈,很大程度上提升了东城区为民服务中心的市民满意度。同时,讯众通信项目组对机构监督部门人员使用的政务系统进行了功能升级,在城管监督员上传录音后,智能离线转写系统及时将录音转写成文字,监督部门人员根据转写内容跟进问题,在简化了服务流程的同时提高了工作效率。
讯众通信智能服务体系解决方案还可以深入应用于客户录音质检服务,对座席服务态度、话术等进行全面质检和分析,一方面为人工座席提供标准的话术支持,另一方面系统能够准确分析录音中市民反馈的根源问题,快速定位,并助于问题更快速的解决,实现96010为民服务热线的全新智能服务新模式。
以此项目为起点,讯众通信将充分利用智能服务体系解决方案优势以及呼叫中心多行业的应用经验,打造智能呼叫中心全能力解决方案,为客户提供高附加值的应用,成为客户的核心合作伙伴,为成为国内一流的企业通信解决方案提供商而不断前行。
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