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金融行业客服辅助:客知音智能坐席助手真实案例解析(银行客服篇)

 2018-12-28 17:24  来源:互联网  我来投稿 撤稿纠错

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一、金融行业客服挑战

随着金融服务在多平台、多媒介的拓展,一方面客户对于金融产品的应用场景日益频繁,相应的客服咨询与协助需求也直线上升;但客户的耐心随着生活节奏的加快越来越少,人们厌恶等待、厌恶问题得不到及时的解决。

这一局面无疑给广大客服人员带来不小的挑战,企业也为提高服务质量而耗费大量时间和人力成本进行客服的管理和再培训,带来的效果却平平如常。

二、智能辅助客服、销售

科技回归到本真,是给人类提供服务、解决问题。客知音推出的智能坐席助手系统恰恰是解决这一困境的有效工具。

以下是某银行客服新人小丽,在客知音智能坐席助手系统的辅助下,和客户沟通的真实场景。

1.实时语音转文字

客户与客服小丽的对话实时转成文字,帮助小丽全程更直观地了解对话内容,避免中途遗忘的尴尬局面。

2. 提供思路导航动态提醒

小丽根据思路导航,依次询问关键点。

如开场白并询问客户问题:“喂,您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

为客户分析问题“您好,我刚才查了一下,您的账户呢从前天开始就显示充值没有成功,可能是您的银行没有给您扣除成功,这样的话呢在咱们这显示的都是单卡单日余额不足或者超限,这种的话呢是因为您充值太频繁导致的。”

为客户提出解决方案“嗯,对的,您已经达到了限制。那我建议您呢,可以通过其他的方式,比如说柜台或者网银,直接把钱转到您的账户就可以了。”

3.实时话术推荐

针对客户提出的问题,客知音智能客服助手自动识别客户问题,提供相对应的答案。就算是新手客服,也能对着屏幕沉着冷静地回答客户的问题,为客户及时解决问题。

例如客户问小丽为什么他冲了钱,银行卡却没到账?

小丽本来心里可没底,好在有智能坐席助手的辅助——照着屏幕上的话术推荐提醒,立马向客户提供了专业的解决方案:向客户确认账户是否扣钱——确认是否收到扣款短信——根据手机号查询是否扣款成功——最后发现是客户充值过于频繁造成的充值失败。

有了标准话术的推荐,小丽用温婉又不失专业的口吻回答道,“那我建议您呢,可以通过其他的方式,比如说柜台或者网银,直接把钱转到您的账户就可以了。”

4.实时质检,表达规范

但客服避免不了将自认为知道的事脱口而出,却不知道有些似懂非懂的点其实误导了客户。

当客户询问提现有没有上限时,小丽脱口而出“没有上限”。

客知音智能坐席助手立刻弹屏警示:“出现过度承诺,注意禁止对客户进行过度承诺!”

小丽马上打了个机灵,立刻根据话术推荐,改口纠正道:“是这样的,咱们在工作日期间的上限呢是五十万。”

这样一来,小丽避免了误导客户和后期遭到投诉的风险,同时也把原本不熟悉的业务知识点牢牢记在了脑子里。

5. 客户画像自动录入

以往,每接完一次电话,小丽需要整理录入客户的信息,为后续客户画像的建立、产品的个性化营销打基础。

但往往是还没来得及记起要填什么信息,又有新客户前来咨询,导致客户信息得不到完整、正确的收集。

客知音智能坐席助手专门解决了这一问题,在打电话的过程中就实时将客户提及的个人信息录入到了工单系统中,不用人工费心,也保证了数据的客观准确性。

三、企业客户服务的创新腾飞

产品竞争已很难支撑起一个企业在同行中的优先地位,当人们的消费倾向从购买产品向购买服务转变时,客服和销售的专业性和解决问题的高效性无疑是每个企业重点培训的关键领域。对于以客户服务为核心业务系统的金融机构尤为如此。

跟上人工智能和大数据技术的时代步伐,拥抱新科技带来的福利,优化资源配置是每位企业领导者应有的思维。北京智和大方科技有限公司旗下品牌客知音,作为国内领先的人工智能语音平台,致力于用科技为销售和客服赋能,助力企业创新腾飞。

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