从日本酒店解雇“机器人员工”看，还有多少智障机器人面临下岗？

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文 | 魏启扬

来源 | 智能相对论

上周，日本一家机器人酒店Strange裁掉了一半的“机器人员工”。这让那些担心自己饭碗会被机器人抢掉的人类长长舒了一口气：原来“你”也有今天？

日本机器人酒店之所以会“解雇”自己的“机器人员工”，主要因为这些机器人制造的问题比它们能解决的问题还多。比如，大堂里的舞蹈机器人经常“死机”；房间里的助理机器人Churi无法回答当地景点营业时间等基本问题，甚至还会“发脾气”和客人吵架；行李车机器人不能上坡爬楼，路面如果湿滑还直接“罢工”……

从这家机器人酒店所暴露出来的问题来看，当前市面上类似的智障机器人还有很多，它们也都面临着分分钟下岗的窘境。人类在庆幸保住饭碗的同时不禁要问，这些机器人当初又是怎么上岗的？

不只在酒店，智障机器人到处都有

需要承认的是，在工业领域大范围上岗的机器人还是有两把刷子的，但是在生活消费领域，那些挤走人类的机器人的表现并没有想象中的那么好，它们大多只能“看”和“说”，无法“想”和“做”，在它们所拥有的“看”和“说”这两项能力中，它们的表现也很“弱智”，有时候，人类甚至认为哈士奇都比它们聪明。

首先，让我们来看一组对扫地机器人的吐槽。

“不知道别人家的扫地机器人什么样，但是我家的扫地机器人简直就是特么人工智障！一边日拖鞋一边满屋子溜达，卡到哪绊住了就走不动，然后不停的给pad发信息，说地宝遇险了，地宝没电要饿死了，对，它叫自己地宝，每天回家第一件事就是到充电点去找它，十天有八天会死在一个奇怪的角落，抱起来去充电还嘎嘎叫‘地宝悬空了’，有了这个破玩意以后我收拾屋子比之前没它更勤快，因为要把所有的障碍物都给它清空！总想顺着椅子腿往上爬且屡教不改，这特么就是我花好几千买的智能家电。”

“我家也是，一干活就往桌角钻，想让它打扫书房它非去厨房，把它关书房就疯狂啃我数据线。”

“自己找不到充电的地儿，每次都在电视柜上猛磕……”

“扫不扫地就看心情，好好的充着电，突然叫唤一声‘地图重置’，为什么莫名其妙就重置了？还不是不想干活！”

“我家地宝每天都会以一个极其诡异的姿势把自己卡进梳妆台下面，梳妆台的底下不够高，于是它为了把自己塞进去，露出来的半个还悬空了。”

……

另外一个场景，让我们一起去看看那些部署在银行、酒店、餐厅大堂里的那些客服机器人是怎么工作的。

一名大妈出于对银行业务员办事效率的不满，质问在大堂里的客服机器人：“你们工作人员在里面哄孩子，怎么不出来办业务呢？”

机器人一本正经的回答：“我们柜台里的哥哥姐姐也在很努力地办业务呢。”

大妈听罢，把机器人的脑袋转向柜台方向问道：“你瞅瞅，是不是在哄孩子呢？”

机器人发出警告：“不要触碰我，跟我说话就可以了。”

……

这是去年年末发生在吉林长春一家银行里的真实案例，大妈与机器人对话的视频在当时成为网络热点。

你可以将机器人的回答和处理理解为“呆萌”，但从事件的本身来看，机器人既没有解决大妈的需求，又没有安抚大妈的情绪，在一定程度上甚至是引发事态升级的导火索，如果是人类客服用同样话语回答大妈的问题，那他可能已经被炒鱿鱼好多次了。

如果说以上举的例子中，机器人的表现都很智障，那么那些教授小孩知识的教育机器人会不会聪明些呢？毕竟它们可是人类的老师嘛。对于这个问题，我只能用“呵呵”来回答。一些用户的吐槽中，有些教育机器人连最简单的1+1都会答错，我们还能指望它们会有超越同类的智商吗？

这些智障机器人的问题到底出在哪呢？

这些机器人上岗之前，人类通常将它们夸赞到无以复加，最常见的宣传画风是这样的：这款机器人是集多项人工智能技术（语义识别、语音交互、情感识别、大数据分析等）于一身的高科技产品，不但可以为企业节约成本，还能有效解决运营效率、用户体验等多种问题。但它们在实际工作中表现得如此智障，其中的问题出在哪呢？

1、没有精钢钻强揽瓷器活

目前很多机器人的技术都还不成熟，像上文提到的客服机器人、教育机器人，它们所采用的语音交互系统，知识图谱、数据库的建设都不是很完善，语义理解和多轮对话能力也无法满足复杂场景下的业务对话需求，很多时候，人类出马几秒就能解决的问题，在机器人那儿只能用程式化的话术反复应答，在业务处理效率上并没有提高。至于生活中的扫地机器人，则在导航、避障及系统稳定性上还存技术缺陷。

2、“懒人思维”下的同质化趋向

必须承认的是，在当前生活消费领域的各类机器人都存在着极为明显的同质化趋向。教育机器人就像一个功能稍多、问题储备量更丰富的智能音箱；客服机器人就是一个机器人的外壳套上一套语音系统；扫地机器人就是一个可以自行运动的吸尘器……

这些机器人的技术门槛并不高，市面上一旦有了新功能，其他厂商就能迅速跟进完成迭代，久而久之，“懒人思维”就在机器人厂商中蔓延开来，创新动力愈显不足。机器人技术国际工程研究中心副主任曲道奎就曾指出，国内机器人产业中，95%的企业是做“系统集成商”，也是整个产业聊天中最没技术含量的一环，而那些核心零部件比如控制器、高精度减速器、驱动器等产业上游的关键技术都掌握在外国巨头手中。在这样的产业结构和产业思维下，国内机器人的同质化现象非常严重。

其实在银行、酒店甚至政府部门的办事大厅内，之前就有自助服务机，现在机器人的出现并没有表现出超越那些机器的能力，机器人的价值自然也就无法体现出来。

3、切中了痛点但无法解决

平心而论，上文提到的那些智障机器人，在实际工作中还是起到了一些作用，为人类分担了不少工作，在各种吐槽的段子中，它们的缺点或被放大了，但这也从另外一侧面证明了，智障机器人是切中了各自行业的痛点，但并没有深入痛点将问题完全解决。

机器人的核心价值在于主动阅读环境和提供服务的能力，在本质上看，属于生产工具的性质，在机器人工作的过程中，如果人类的整体需求没有满足，或者只满足了部分需求，那么这个产品的价值就不复存在。比如说，一家餐厅花大价钱买回的接待机器人如果只是在门口唱歌跳舞，那还不如请个礼仪发广告获得的效果好；小区物业请来的安防机器人，如果只是在门口站岗，那么人类保安会更让业主们有安全感。

为什么这么蠢，机器人还是能上岗？

机器人取代人类，抢走人类的饭碗是大趋势，但是现在的问题是，人类明明可以做的更好，但智障机器人们还是上岗了，那些做出决策的“领导”们到底是怎么想的呢？

首先，横亘在人类决策者面前的是成本因素。

无论是客服机器人还是扫地机器人或是教育机器人，对于人类的简单诉求基本还是能够满足的，虽然遇到稍微复杂的需求或者场景时，这些机器人可能解决的得还不够完美，在大多数情况下，人类还是会宽容机器人的智障行为。

正是有了这种“再坏也坏不到哪去”的思想兜底，智障机器人们纷纷上岗了，毕竟对照着难以管理的人类，几千甚至上万一台的机器人对于任何一个企业来说都是可以接受的——最多不过几个月的工资而已，用谁划算显而易见。

其次，营销热点带动下的行业跟风。

在机器人应用非常广泛的服务性行业中，很多客人可能对人类服务员已经产生了审美疲劳，对机器人提供的服务感到新奇，即便日本的机器人酒店的机器人被喷的有多严重，但不可否认，这家酒店已经成功引起了我们的注意，很多人宁愿被“虐”也想着要去住一晚，站在营销的角度已经成功了。

在国内，很多餐厅、商场购买那些客服机器人时，对于机器人产品的实际效果如何并不太清楚，“同行们都在买，自己跟着买一台不会错的。”在银行系统，这种从众心理更为明显，更有甚者，当机器人无法胜任岗位要求时，那就安排个真人上，像交通银行的智能客服机器人娇娇，将其拆解开来就是一个视频系统，由坐在远程监控室里真人客服借助变声器装扮成机器人来应答。

最后，对人类失去信任后，机器人是第一候选。

同样还是在酒店里，去年网络大V“花总丢了金箍棒”一篇网文曝出了五星酒店的卫生丑闻，人类清洁员用脏毛巾擦杯子、不换床单等等，在各种讨论的声音中，机器人取代人类在当时声量最大。其中最重要的理由就是机器人比人类更可信赖，只要程序设定无误，机器人既不会偷懒，也不会出错，更不会生情绪给人下绊。

或许这又会牵涉到技术中立与技术背后人类价值取向的伦理讨论，但在完成任务目标的意向方面，机器人显然要比人类有更强的执行力和意志力。

结语

机器人“下岗”或许只是机器人发展过程中的一个小插曲，人类不必对此嘲笑和奚落，正是在不断的试错和挫败中，技术才能向前发展。在此之前，我们给这些机器人宽容和鼓励，实际上也是对自己的宽容和鼓励。

【完】

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