智能手机产业在中国高速发展了将近10年,产品力已经做到了全球领先。2018年上半年中国手机出货量高达19000万部,中国手机普及率已经超过96部/100人,但手机售后服务体系的完善状态,仍不足以满足消费者服务需求的升级。
手机这种高精密的电子消费品,尤其是电池、屏幕等这些重灾区,稍有不慎就会出现问题,因此,一个坚实有力的售后体系就是消费者最后的保障。
现如今,用户一般会选择官方售后服务网点或第三方代修平台进行维修。官方售后专业程度毋庸置疑,但线下中心少,分布不均,消费者常常苦于没有便捷的渠道进行维修。其次,官方售后的设备维修量非常大,一旦涉及返厂就需要提前预约,且等待时间长,很难满足现阶段用户对体验升级的需求。很多小型的第三方维修平台,价格不透明,配件来源不明,而且数据安全得不到保障。
在今年315上,关于消费者权益保护的话题再次提上议程,近年来社会各行各业都在不断强化透明消费、放心消费,坚决杜绝不合理的收费模式、消费猫腻、以次充好等各种一不留神就会掉进的“坑”。
苏宁快修是苏宁打造的自营手机维修O2O平台,在全国61座核心城市建立500家维修网点,1000多名专业培训的工程师100%持证上岗,整体服务能力行业居首。
苏宁快修为消费者提供更专业、更安全、更有保障的手机售后服务。一来,价格公开透明,二来,在专业技术的保驾护航下,让更多的用户能够选择更放心的渠道修理手机。”
值得一提的是,在2018年,苏宁快修修复了76万部手机,好评率99.8%,领先行业。与此同时,苏宁快修也不断更新服务方向,依托苏宁易购3亿会员用户,数据驱动客户行为数据分析及预测,不断迭代产品需求,向用户提供更精准的服务。
调研显示,手机使用过程中最困扰用户的四大难题分别为:
电池损坏占比26%。
系统卡反应慢占比20%。
碎屏及贴膜损坏各占比13%。
针对以上难题苏宁快修将在2019年5月18日至5月20日、5月30日至5月31日提供限量69元换iPhone8p以下电池、99元换iPhone外屏、259元iPhone扩容128G内存服务,且非芯片级维修提供180天质保。同时每月15号“手机易务日”1分钱即可享受手机贴膜、清洁、加速服务,解决手机使用过程中的尴尬难题, 苏宁易购搜索“苏宁快修”快速查看活动详情。苏宁易购搜索“苏宁快修”快速查看活动详情,网上预约下单到店维修。
不断洞察用户需求,提升平台满意度,正是苏宁当下努力的方向。为了给用户带来更好的体验,苏宁手机透明修服务已上线,在原先代客修的基础上,增加全程视频监控记录,用户可随时查看手机维修记录
全程上门取送、原厂维修、视频可查,并且支持原厂售后服务,让手机维修更加安全可靠,消费者权益得到保障,可以说是行业突破性的服务产品,符合消费者放心消费的需求。 “苏宁快修”这一服务的推出,正式打破传统手机维修尴尬的关键所在。线上预约附近门店,线下到店维修,满意后付款,线上给予评价,让维修变得更便捷透明。
消费者在苏宁易购APP个人页面中点击进入“退换/售后”,找到需要维修的订单填写相关代客修服务申请信息,同时也可在“客户服务”-“3C寄修”-“手机寄修”中申请“代客修”服务。代客修服务申请完成后,用户可在售后服务订单中,找到“安维记录”查看订单详情,就可看到手机维修的下单信息、快递信息、维修信息以及手机在维修过程中的视频记录。
在维修完成后24小时内,苏宁将电话回访消费者,凡是因工程师维修质量、服务态度、配件质量、宣传不一致导致的不满意,苏宁将为消费者重新服务,并全额退还消费者维修费。如此面面俱到的服务,唯有苏宁快修才能做到,对于消费者来说,修手机省心最重要。
苏宁快修更安全、更透明、更方便。随着消费升级的到来,消费者的需求越来越苛刻,苏宁凭借着多年来对用户需求的精准把握,用全面的服务,满足消费者需求,相比于市面上很多售后有着巨大优势。
苏宁快修率先打破业务上售前、售中、售后的界限,将服务网络连接起来,为用户打造了一个全场景、全渠道,双线一致的手机服务生态。苏宁快修致力于建立一体化全价值链的手机服务体系,也会帮助更多的客户解决手机使用问题。苏宁快修会坚持以“客户满意”作为唯一标准!
线上线下全面融合,通过品牌化、标准化、连锁化的服务体系,满足消费者全场景下的手机维修服务需求。在双线融合的手机购买高速公路上,接纳需求,输出服务。苏宁快修解决了用户“手机维修不透明、不安全、不专业、无保障、繁琐的”老大难问题。2019年,拥有强大线上线下双线渠道的苏宁,将为手机售后服务市场树立新标准。
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