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松松客服KPI绩效考核表经验分享

 2019-08-05 16:23  来源: A5专栏   我来投稿   卢松松的个人主页 撤稿纠错

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每个人的管理风格不同、行业不同,也就造成了每个公司的绩效考核不同。今天卢松松就把我们

公司的“客服岗位”的KPI绩效考核拿出来和大家分享。

我相信,只要您深入阅读本文,您一定会对我们公司的管理、推广、运营都有一个初步的了解,希望本文档对各位老板有一点点用。

2019年,我们的绩效考核有6个表,第一绩效考核,默认就是客服岗位的考核表了,因为我们是做松松营销整合平台运营的,几乎是纯网络运营,这也决定了我们公司的客服岗位是公司最大的群体。

而今,松松团队经过4年的发展,也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准,我们考核标准分为四大类:人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合中小网络公司、电商公司,以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。

客服岗位的KPI总分100分,根据公司的发展情况,每个类别的分数也不同。人事考核占10分,业务绩效占50分,订单绩效占30分,推广绩效占10分。根据得分的多少,按比例提成,分数直接决定了收入多少。

一:人事考核(10分)

因为客服的岗位是松松兄弟公司最大的群体,再加上岗位的特殊性,这个位置的人员流动性也非常大、人员素质也参差不齐,所以我们对人事的要求不多。

常用的几项考核,如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力仅做了一些简单约束。人事考试并不是我们重点考核对象(2019年)。

而最后的“培训”则是为了提供所有客服专业知识,而进行的公益培训,培训主要是同事之间相互交流演讲。因为我知道,一场培训会下来,知识学到最多的就是讲师!

二:业务绩效(50分)

顾名思义,业务绩效就和我们的销售、业绩挂钩了,是最重要的环节,如果没有业绩没收入,说其他的都白扯。

但你会发现,我们对业绩任务没有特别大的惩罚,仅仅是业绩未达标扣5分,就没有其他惩罚措施了,一方面是因为我们的平台有一定知名度,不太需要推广,也不缺客户;另一方面卢松松会认为,只要客服的基本工作做的好人,一般业绩都差不了,所以我们对业绩没有硬性规定。

经验所知:在礼貌用语、话术使用、回复相应速度、回访、客户信息的登记这几方面做好的同时,业绩都不会差;反而是那些日常工作都做不好的,到月底了业绩也都不怎么样。虽然不能一概而论,但总体是这种情况。

最后一个客户满意度,扣分也比较高的,只要投诉一次,客服就扣3分,特别严重的,不仅扣分还要直接扣钱,因为做服务客户满意,这个我们尤其看重。

我一直坚信,只要业务非常熟练了、细节做到位了,业绩都是自然而然上去了,所以这块的分类,我考核的收入的业绩指标并不多,而是把重心放在了“客户体验”“客服专业知识”两大方面。

三:订单绩效(30分)

因为我们经营的是松松营销平台,平台里又有好几个平台,业务涵盖多,注册用户也多,所以平台里有各种各样的用户和订单,而订单处理这个环节的好坏,会直接影响客户后续的服务与体验,直白的说因为订单问题,我们被投诉的最多,所以订单处理这个环节需要拿出来单独做为KPI考核我个人认为就是哪有问题就应该在那块多下功夫。

订单的流程,我们也划分的比较详细,在平时工作中,我们能遇到的任何环节,我都做了批注。

一个商品订单,大致分为6个步骤和处理方法:

1,提交订单(提交环节又分为两种情况)

2,处理订单(处理订单分为4种情况)

3,检查订单(一共分5批次,5类人在不同时间段检查订单)

4,反馈订单(及时告知客户订单情况)

5,订单纠纷(因为订单量大,订单的纠纷也很多,所以单独列出来各个环节,让其他同事重视)

6,完成订单(分为完成订单、退款订单、重做订单三种情况)

如图所示:

我始终坚信,开发一个新客户,比维护一个老客户更费劲。订单的处理则直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以,“订单处理工作流程图”是我们2019年新开发的KPI考核标准,也是对客服岗位重点考核的一项。

因为订单量大,松松公司人又少,所以不能保证所有客户的订单都满意,有很多客户投诉我们,也有很多退款,但也有很多老客户注册了好几年帐户的,过后又来充值的。但总的来说,还是续费的客户多过投诉的客户就足够了。能保证80%客户的利益,KPI指标就算非常优秀了。

四:推广绩效(10分)

不知道其他公司怎么样,但松松团队的全员都是要参与到网络推广工作上的,客服岗位也如此。做一定的推广工作,不仅能让客服更好的理解我们的产品内容和含义,也能集大家之力做推广,减少运营部门的推广压力,虽然工作量不大但是意义是很长远的。

从图中可以看到,客服的推广工作联系比较小,主要的推广方式为软文推广。

1,自建渠道软文渠道。自己注册账号自己去发软文,这种方法客服去做,其实效果不好。但为了迅速提高他的职业技能,理解什么是网络推广到是一个不错的办法。

2,松松软文付费推广。没错,我们这个平台不仅客户用,我们自己也在推自己。

3,自媒体平台推广。只要求做品牌推广,不做任何植入广告,尽管如此,客服发的内容大部分也被删。

4,QQ/微信加好友。好友我们都不是乱加的,我们会通过一些方式,让客服去加略微精准的潜在客户。

5,客服号朋友圈和空间维护。我们有一套完整的客服帐号维护管理办法,在公司创立之初,我们就非常重视客服号的管理维护。

写在最后:

当然,这套“松松客服KPI绩效考核表”不是一成不变的,它会随着公司、团队、业务、认知的发展,而适时的改变。比如“订单绩效”就是我们2019年才意识到的问题,后面才加进去的。发现问题就解决问题是我的一贯作风。

我写这篇文章的目的,也是把我的一些工作管理经验分享给各位老板,同时也希望能在公司管理上能相互学习交流。感兴趣的朋友可以加QQ群:369097669,最后,如果你觉得本文对你有用,欢迎点个赞!

作者:卢松松

来源:卢松松博客,欢迎分享。

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