随着技术革新与金融服务需求的不断升级，伴生运营成本的不断增加，不少银行开始向网点智能化转型，“金融+科技+互联网”成为众多商业银行的战略布局，纷纷尝试了“以机具代替人”的自助服务网点转型方向。然而，单纯依靠机具提供的自助服务仍然无法满足客户多样化的业务需求，如何更好进行智慧转型成了众多银行探索的方向。在此背景之下，赞同科技股份有限公司(以下简称“赞同科技”)提出了“云柜员+云网点”智慧解决方案，以远程代理的模式帮助银行客户处理各项业务需求，并先后与平安银行、上海银行、东莞农商银行、江南农村商业银行等多家银行达成合作，成功将“云柜员”落地、投产使用。
全能力一体化 “云柜员” 重构金融“代理”服务模式
赞同科技远程“云柜员”依托于视频通讯技术，不受限于发起设备，融合大量AI和大数据应用，将传统柜面远程化、线上化、集约化，通过线上呼叫柜员，即可帮助客户办理业务需求。“云柜员”能够为客户提供多样化的服务渠道，可通过固定设备、个人手机、移动设备等与远程柜员进行“面对面”的业务办理交流，通过各渠道有机结合，使金融服务链条真正融入客户生活;将有人的代理服务模式线上化，重构金融“代理”服务模式，在办理业务的过程中，客户自己无需进行繁琐的操作，只需向远程柜员口诉业务需求，方可办理业务，实现了客户“远程式服务，邻柜式体验”的业务办理体验。这不仅方便了客户业务办理，也让银行的运营能力、风险防控等方面的质量和效率都得以提高。这一尝试，不仅实现了传统柜面业务的线上化、远程化、移动化和智慧化的创新，更弥补了“无人服务”受限于机具内容供应的服务缺失。
面对面的交互与手到手的交割：客户可以通过视频看到远程柜员，远程柜员也可以通过视频看到客户及客户的操作界面;通过保留人工交割柜，达到交割无死角。实现了交互与交割分离，交互距离无限延伸，银行柜员从前台走向后台，实现银行柜员的“云化”。
智慧远程传递服务温度 平安银行引领对公服务新时代
近期，平安银行与赞同科技携手打造的“远程智慧银行”，将“人对人”的服务温度带回智慧网点，开拓了对公服务新路径。平安银行远程智慧银行聚焦于“服务模式创新”，通过视频提供“面对面”服务，使客户与柜员交互实现远程化，使柜员从前端走向后台，实现集约化。其立体化服务体系打破了传统银行以物理网点为主体的经营管理模式，形成远程渠道与柜台渠道的无缝并行，构建全新的立体化服务体系。同时，远程智慧银行在运营管理模式上开创了“共享型作业运营”的新模式，通过整合和共享全行柜员资源，对公柜员集中运营，实现柜员集约化运营和标准化服务，在压降运营成本的同时，全面提升柜员业务质量和效率。
对于客户而言，远程智慧银行获得智能化服务体验的学习成本更低，体验更加亲切。客户无需理解或学习在机具上复杂业务的操作方法，也不需要银行额外安排人工协助客户使用机具，客户全程只需要通过视频语音功能向远程柜员提出诉求并发出业务指令，即可独立完成业务流程。通过一站式服务，客户进店之后可以实现通过对公机具完成填单、核对、表单打印、盖章、领取实物等一系列操作。在远程智慧网点，设备外形全面采用创新设计，由原来的站立式改为坐式，优化服务体验，使客户能够“坐享”有温度的人工服务体验。
依托5G技术 助力上海银行数字化转型
随着金融市场的逐步利率化，银行业普遍面临着息差缩小、风险增高、企业融资需求分流的难题，不少银行处在收入增长乏力的困境，由于零售业务具有溢价能力强、业务需求大等特点，不少银行在新形势下纷纷加大零售银行的资源投入。然而银行柜面集约化程度较低的弊端日益显现，银行零售业务以及运营压力也大大提高，多个柜面系统并存导致柜员负荷、资源占用、交易开发与系统运维等问题面临严峻考验，柜员服务模式的革新成银行业发展的一大重点。基于这一背景，赞同科技此前与上海银行达成合作，并于近期成功上线“云柜员”项目，依托5G技术和“云化”的柜员，助力银行零售业务智慧化、数字化转型，为银行线下渠道向线上的延伸以及线上的运营提供了一个良好平台和载体。
据了解，全国银行网点仅有30%的柜员处于较忙碌状态，而大多数70%的柜员能处理的业务量相对较少。“云柜员”不仅能够为客户提供多渠道业务办理，有效解决各网点柜员繁忙度不均的现象，柜员通过后台集约化运营，集约化意味着银行网点成本的大幅降低。如果以一个城市分行来估算，网点面积大约可以缩减50%，柜员的数量大约可以减少40%，最后整体运营成本大约可以降低45%。在降低成本的同时可有效提高工作效率;“云柜员”还能够为客户提供7*24小时在线式、面对面、人对人的服务，可在任何地点、时间办理金融业务;服务质量提高的同时达到银行业务全覆盖，支撑多种语言服务，在满足用户多样化的业务需求的同时，为客户提供更为专业的服务。
实现未来网点线上化的真正核心是实现柜员的‘云化’，即远程化，赞同科技“云柜员”一体化解决方案是在技术应用提升的前提下对业务模式进行的一次大胆的革新，力求使更多的银行客户获得极致的服务体验，让银行运营能力、风险防控等的质量和效率都得以提升。企业用户的操作过程中，融合大量AI和大数据应用，减少操作及银行工作人员的主观判断，智能调度远程服务顾问，为银行智慧转型提供了强大的动力和技术支撑。
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