传统经验认为，装修是一锤子买卖基本不需要靠回头客。从表面来看，家装作为低频消费，一次服务之后再成为回头客也要十年甚至几十年之后了。
但从众多的家装企业经营成果来看，家装服务中良好的用户体验是装企在市场竞争中应该打造的重点。良好的口碑和高度的市场信赖，是家装企业赖以生存发展的关键。家装企业要争取的并不是“回头客”这么简单，而是要实现 “客户裂变”，也就是让客户实现转介绍，在互联网高度发达的今天，这一环节显得更为重要。
从实际体验来看，用户在装修过程的好感度围绕着装修前和装修后。
装修前
为了避免设计不合理、施工不科学、报价虚高、材料不合理等问题，绝大多数的用户都会在装修前通过网络搜集装修涉及的流程、注意事项等。但由于网路信息复杂，懂装修的人和不懂的人，都能对装修进行评价，因为对于初涉装修的用户其实很难去分辨信息的真假。
故而大部分装修的处理方法是在用户装修前，给用户进行“科普”，但效果甚微。用户依然是出于一知半解或者干脆不知不解的状态里面，服务体验很差。用户希望能够更好、更全面的了解装修。
这时候，类似齐家网这样的平台很好的解决这一难题。齐家网从2015年起，连续不断为装修用户输出内容，通过图文、视频等方式，让用户能简单轻松的了解到专业的装修知识。根据齐家网财报显示，截至2019年6月30日，齐家网的用户数据及家居装修内容包括超过240万篇文章及帖文、550万张相片以及140万个实例。齐家网一直坚持为用户输出高质量的装修内容，通过齐家网平台用户从图库、咨训、问答、论坛四个维度，能快速获取想要的装修信息和内容。不仅如此，齐家网还为用户提供了视频学装修和装修讲座服务，更好的帮助用户快速理解装修。
以齐家网装修论坛为例，用户可以在齐家装友圈、大话装修、选材杂谈、闲聊家常和家有福利，五个小论坛里面，分享和记录自己在装修过程中遇到的问题，也可以从其他用用户的发文中，学历和累计经验。在这个信息时代里面，齐家网认为，只有充足的信息收集才能以不变应装修过程中的万变。
装修后
进入千禧年以来，互联网改变了人们的生活，也让家装价格更加透明。如前文所说，互联网家装给用户提供了选择权。作为用户除了可以在线比价，对装修公司更深层的服务和装修品质其实了解不深，这也是用户和装修公司矛盾的主要来源之一。
装修过分依赖人，不论是人的需求还是人的施工，装修都是以“人”为核心。不同用户的装修需求不同，即使需求类似，不同的施工队施工，所呈现的效果也不尽相同，因此造成了家装行业“千人千面”的现象。
目前市场上的装修公司，大多是“游击队”发展而来，即便不是游击队，其负责人也必然是在家装行业中摸爬滚打多年，具有丰富的装修经验。但家装行业的细分繁杂，涉及工装、局改、整装、软装、居改等，所以不同的装修公司吸收的装修经验也会存在差别。当然并不是说擅长工装的装修公司做局改就会差，不同施工需求的施工标准各不相同。以工装为例，工装考虑到没有居住需求，几乎几年就要翻新或者更换一次，材料要求也就相对较低。如果用户只需做局装，却选择擅长工装的装修公司，装修公司在施工时，就需要适应局装的施工标准，施工效率大大折扣，还增加了费用成本。
这实际上就是用户需求与装修公司的匹配度不够。从市场上来看，用户获取装修公司的信息较小，大多用脚投票。这时候运气就占了很大一部分因素，出于装修公司不放心、对施工质量不放心，用户只能选择亲自参与装修，既浪费时间又花费精力。因此，匹配度得不到解决，用户体验只会越来越差。
齐家网 如何提高装修的用户体验
近日，齐家网举办的2020年战略升级发布会上正式发布了“火炬升级计划”，会上齐家网 “商户星级”也从试运营阶段从到大众视野。
作为业内最早的平台企业之一，齐家网通过十二载的流量积淀和技术发展，对其平台上的商户采用五星制十种星别，进行分级。用户可通过星级高低，更好地选择服务、设计和施工更与自己匹配的装修公司，提升的需求黏性同时，也提高了装修效率。
为了更好的强化用户匹配度，齐家网采用了统一且严苛的评级标准，对其平台上的商户进行考核维度细化，包含了商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度、多达数十项的考核标准细项。在分级之前，齐家网还会对申请入驻平台的装修公司进行严格审核，将资质有问题的商家排除在外。齐家网制定了详细的评定标准，审核内容包括商家资质、前5大股东资质、关联企业资质、法定代表人和实际经营人资质等多项指标。如资质不符合齐家网的评定标准，将会被列入“黑名单”。
这也就意味着，家装行业的匹配度低的问题将迎来颠覆。不同星级可以更直观表现装修公司的优劣，在严格的筛选及分级标准后，装修公司更能清楚的了解自己的不足，为了更好的发展和提高用户口碑，装修公司只能驱动自我转变，提升服务质量和用户体验。
可以说，齐家网的“商户星级”不仅是提高用户匹配度的一种方式，更是齐家网倒逼装企提升用户服务的一剂猛药。为了鼓励装企积极转变，齐家网在星级评价体系中，对高星级的商家进行扶持，高星商家可享受到首页Top1，优先推荐优良用户等各种扶持红利。
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