说起客户服务这个词,首先印入大家脑海的可能是企业中密集的坐席人员以及此起彼伏的电话声。客户服务作为连接企业和客户的纽带,对于建立客户信任发挥着重大作用。然而随着企业数字化转型升级以及互联网、智能手机、APP的普及,传统的纯人工客服面临着培训成本上涨、夜间问题回复不及时等挑战。为了应对这些挑战,不少企业开始使用智能客服机器人辅助客服业务,提升企业的服务水平。
客服机器人最初仅具备呼入呼出、解答疑问的功能。随着语音识别和语义理解技术的成熟,客服机器人开始承担自动客服、智能营销、客服质检等更复杂的任务。
客服机器人可以发挥机器良好的记忆能力,快速调取业务信息,辅助人工客服。以购买基金为例,客户需要了解公司现有的基金状况、费率结构、净值变化、涨幅等信息。熟记这些信息对客服人员来说是困难的。客服机器人可以根据识别出来的需求,调出基金详细信息,为客服人员的解答提供信息支持,提高客服效率。
客服机器人可以助力客服质检智能化,反哺业务部门,改善服务质量。传统的人工客服质检采用全覆盖式或者人工抽检方式进行。全覆盖式质检,时间成本和人工成本较高;而抽样式质检又会为服务质量留下隐患。此时,若能将智能客服机器人自动质检和人工抽检审核的方式结合,将会很大程度上缓解纯人工质检的困境。同时,通过深度分析客服数据,既可以了解呼叫中心内部的管理问题,又可以为业务人员提供用户行为洞察。
客服机器人只有在准确识别客户语音的基础上,才能为客户提供有效信息。为了让客服机器人更好地辅助人工客服,让客户获得更好的服务,爱数智慧从数据方面提供以下两种解决方案。
解决方案一:为企业提供自然对话数据集,用于训练基础客服系统模型。
爱数智慧积累了超50000小时的对话数据。这些对话数据涵盖了不同的主题,如产品推荐、客户投诉、售后服务等。数据采用自由对话形式录制,体现出自然对话中轮流表达、上下文联系等特点。这些数据可以有效地拓宽客服机器人的“知识面”,提高真实对话场景中的识别准确率。
在语音识别领域中,不同用户之间语音学上的差异和发音习惯的差异都是影响识别准确率的重要因素。爱数智慧的对话数据说话人来自不同地区且年龄分布广泛,拓宽了数据的语音空间,从而有效地降低了客观差异对识别准确率的影响。
解决方案二:为企业提供数据标注服务,充分发挥现有数据的价值。
企业在日常运营中积累的客服数据,为客服智能化转型提供了良好的基础。这些来自业务场景的数据,经过标注后,可以更有针对性的提高模型在相关场景下的性能。
由于自然语言非结构化的特性,这些客服数据结构化程度不高,不能直接用于训练模型。只有对这些数据进行标注,客服系统才能从数据中提取知识和信息,从而提高系统的性能。
真实场景下的人类对话十分复杂,具备任务导向、问答、闲聊等多种特征。为了应对这种复杂性,爱数智慧建立了一套完整的标签体系。这些标签可以根据模型要完成的任务、应用场景和行业做出调整,更好的满足应用需求。爱数智慧已经多次为客户提供一定规模的ODC形式标注和驻场标注,为企业音频数据结构化提供助力。
当客服系统足够智能时,企业的客服工作将更加精准高效。这将助推客服业务由“成本业务”向“增值业务”转变,有效地提升企业的综合服务体验以及客户服务满意度。
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2022年10月1日,无锡地铁三阳广场站正式上线了“全场景智能语音客服中心”服务功能,为乘客提供集语音咨询、语音购票、自助票务处理、自助退单程票、远程音视频在线求助等“一条龙”自助服务,方便又快捷。
资本退潮,AI行业的泡沫正在破裂,在这个时间节点上,市场比以往更关注技术的应用情况。哪怕是像智能客服这种已经非常普及,也相对比较成熟的应用,也在被反复地质疑、验证和迭代,磕磕绊绊地前进。
存量时代,对于传统制造业来说,数字化转型势在必行。如何进行拉新、促活、转化、留存等典型的用户运营,既具有极高的挑战性,同时又十分急迫。
随着互联网的发展,用户对服务的期待和需求越来越强,服务渠道和形式载体也越来越个性化,传统的人工客服已无法满足客户需求,随之智能客服在各行业的应用迅速增加。智能客服,即指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术解决企业客户服务业务
给世界用视频,用视频造世界。在全渠道实施视频互动将成为连接消费互联网与产业互联网的服务纽带,有望成为服务互联网的新基建,成为未来5-10年的新趋势。---《2022中国视频客服发展报告》
近年来,面对日益激烈的市场竞争,如何实现生产原料和成品的高品质、低成本、高效率逐渐成为大部分公司的目标。条码管理技术的开发和应用可以使企业从传统的生产管理方式中彻底走出来,向数智化转型的方向迈进。北京三维天地科技股份有限公司在实验室数智化领域具有丰富的行业经验,致力于为客户提供信息化整体解决方案及相
2024年1月22日,人行数字供应链金融服务平台电子保函模块正式上线运行,全国首批共5家试点行于日前完成验收与上线工作。信雅达以专业、丰富的系统建设经验助力3家试点行(宁波银行、南京银行、徽商银行)电子保函系统建设,并于1月21日前完成系统上线准备工作,1月22日与人行同步正式上线系统运行,其中宁波
近日,艾灵完成1.5亿元A轮融资。本轮投资方包括英特尔资本、深圳天使母基金直投基金、TCL中新融创、浦耀信晔、住友商事亚洲资本、新电投资(SingtelInnov8)、华迪创投。据透露,艾灵本轮融资将用于深化工业5G、工业智能等核心产品的研发,加速在更多行业落地推广,推动重要行业市场大规模商用落地,
十年,是时间的标尺,也是发展的刻度。从2012年的2.5万亿到2022年的10.81万亿,国内软件产业收入增长了近4倍。特别是近两年,得益于数字经济的蓬勃发展,软件产业更是迎来了黄金期。在外部数字化需求的拉动下,产业内生动力强劲,服务商不断地加速产品进化、生态布局,以寻求新一轮增长。然而,一半是火焰
如今,很多CFO开始关注企业支出数据,希望通过精细化洞察分析,实现有效降本。但由于费用支出零散化、报销流程繁琐化、支出管理割裂化,导致支出数据分析无抓手,数据沉淀不完整导致分析结果无效。暗藏的合规行为如果没有及时发现,还会带来经营风险。分贝通近期发布《一体化支出管理案例集·春季版》,收录了智能制造、
从推出全电发票、改名数电票,到十多种票面样式落实;从少数城市试点,到试点城市覆盖全国范围......从“以票治税”到“以数治税”,数电票作为“金税四期”工程的重要载体,已进入全面普及时代!全面普及后,数电票的概念、数电票与纸质票的区别、如何开具和收票等......每家企业更要做到心中有数。01数电票
摘要:在信息技术快速发展和数字化浪潮席卷全球的今天,中国企业正积极迎接数字化转型的挑战和机遇。在这个过程中,国产化替代正成为中国企业提升信息安全性、实现自主创新与可控性、降低采购成本的重要路径。“从企业自身来讲,在推进精益化管理的进程中,实现软件产品的升级迭代,一方面,要汲取国外先进软件的精髓,另一
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随着全球化的加速和数字技术的普及,金融业面临着日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。为了更好地适应新时代的要求,不少金融企业,特别是银行,正在积极推进数字化改革,打造一个全球业务支撑平台,以提高运营效率、降低成本、提升服务质量。根据德勤《DigitalBankMaturity2022》报告显示,银