货拉拉终于发布“致歉”声明了。
在这份声明中，有几个信息点：货拉拉认错了、已经取得家属的谅解、接下来要整改。
凭良心说，这不是货拉拉第一次道歉，凭良心说，这次道歉也依然很难让人买账。
不买账的理由也很说得过去。
首先，货拉拉的第一次声明极尽地体现了这家公司的价值观之歪。
23岁长沙女孩车莎莎2月6日搬家时从货拉拉的车上跳下来，4天后也就是除夕抢救无效离世，没能等到牛年的到来。21日，舆情爆发。从时间上来看，货拉拉有15天左右的时间来应对此事，尤其是用户不幸离世后，对这场危机的判断无疑应该是最高级别，但整整15天鸦雀无声，罹难女孩家属与货拉拉陷入了漫长的沟通中，最终不得不借助于舆论。
舆论发酵后，货拉拉一个轻飘飘的“关于长沙用户跳车事件的说明”，就将这事简简单单、轻轻松松“解释”了。在这份说明中，从头至尾看不到一丝温情和人性，逝去的生命被“用户”一词概括、15天的无动于衷被解释为“除夕没谈拢，春节假期后继续商谈”……人家家庭死了孩子，你货拉拉还要过春节假期。
其次，在第一次声明中，货拉拉只字未提车内没有录音、录像设备，一句“继续全力配合警方工作，不逃避应该承担的责任”。看似负责，实则将自己撇得干干净净，别忘了这份说明的标题叫“用户跳车”，言下之意，用户跳车，我货拉拉配合调查。
第三，在拖了半月之久后2月21日，“货拉拉女孩跳车死亡事件”在网络发酵，这一回，货拉拉倒是反应迅速了，三天后的 2月24日，罹难女孩家属传出与货拉拉协商一致达成和解。没有舆情助推，货拉拉这会是不是还在享受豪华版春节假期？
另一个细节点被知名KOL三表点出:该坦诚的时刻，货拉拉三缄其口；该等待调查结论的时刻，货拉拉与女子家庭达成了和解.步点全是乱的。
众所周知，PR行为本质上是对企业价值观的折射，危机公关尤为如此。对于受到资本热捧的企业，在商业的战场上风里来雨里去，根上的价值观要正，危机公关的招数也得好好学习。而货拉拉事件就像是新年的第一响，在声讨货拉拉的价值观之外，我们不妨也来盘点一下，互联网危机公关中的学霸和学渣们。
01“土老板”辛巴VS“文化人”罗永浩
一个快手“一哥”，一个抖音“一哥”，虽然两者带货量级没法比，但一前一后遭遇造假风波，辛巴就像一个“一个暴躁的土老板，并没有准备好跟外界的一切接触”，而罗永浩的处理方式却让其粉丝更加死心塌地大呼“负责到底，老罗真男人”！
当然，还是那句话，底层原因是价值观，于是在危机公关的处理上显现出了这样的差异。
面对职业打假人的质疑，辛巴团队的态度极其强硬，他们首先在直播间公开展示了这款燕窝的质检报告，还做了一个小实验，证明了产品不是假货，是所谓的“真燕窝”，并公开表示“倾家荡产也要告对方诽谤”。
面对用户的质疑，罗永浩是这么操作的：
首先，当即召回了5件产品送到专业机构进行检测，检测结果显示为“非羊毛制品”，也就是说，罗永浩，真的卖了假货。
其次，态度非常诚恳，主动承认售假，并且对消费者进行3倍赔付。据悉这款羊毛衫在当时直播时的售价为79.9元，按2万人购买计算，销售总额约为160万元左右，三倍赔付总额应该在480万元左右。
最经典的则属罗永浩的声明，堪称教科书级别。
将两个案例进行比对，最大的差异点在于以下三点。
1、擅长谈情怀的老罗面对质疑，不谈情，用事实说话；而一贯“表演型人格”辛巴则叫嚣大于一切。
2、老罗第一时间认错，真诚的态度呼之欲出；而辛巴坚持燕窝绝对都是正品，但是紧接着就被实锤，才主动认错并三倍赔付，但由于之前的叫嚣过于夸张，大多数人只记住了辛巴的“百般抵赖”，鲜少有人记住“三倍赔付”。
3、价值观、价值观、价值观！
于是，我们看到最后的结果：辛巴被快手封了60天，赔了6000多万，错过了春节档；而罗永浩反而更火了。
02
“伪君子”拼多多VS“真小人”蚂蚁金服
老罗案件其实是给所有危机公关提了个醒：还原事实，承担责任，积极整改，其实就是最大的捷径，但偏偏有人不懂这个道理。
2021开年的第三天，我们就迎来了新年第一“爆”，拼多多旗下多多买菜业务女员工，年仅23岁猝死。该承认的不承认，满口胡言的狡辩，让拼多多难以抽身。
1月3日有用户在知乎爆出张x霏猝死事件后，在知乎微博小范围发酵，而后引起轩然大波来自于拼多多知乎官方账号的一段评论，将这起事件顶到风口浪尖。
但拼多多似乎未在此时中获得教训，反倒上演了一场“自导自演”的大戏。
先是称知乎账号被盗，该贴并非拼多多回复；
在知乎发布声明：拼多多认证账号真实信息无误之后，拼多多发表二次声明，表示该评论为外包人员回复，属内部管理问题，不代表拼多多真实的价值观；
在拼多多极力证明自己价值观时，并未有一句提到如何处理张x霏案件。
这样一来一去的拉锯战，将拼多多“伪君子”的面目完全揭开，在我们看来，虽然事件的性质不同，但是蚂蚁金服的“真”值得拼多多学习。事实上，阿里系一直不断强调和输出自己“真”的价值观，得以在蚂蚁金服上市，直接影响公司前景和未来的大事件上，蚂蚁金服给出的态度“真实”。
由于国内金融环境、政策的一系列变化，在蚂蚁科技临上市前，上交所公告称，暂缓蚂蚁科技集团股份有限公司科创板上市。随后，蚂蚁集团在港交所发布公告，同时进行的H股于香港联合交易所有限公司主版上市亦将暂缓。
事情一出，蚂蚁科技执行董事长井贤栋发布声明，第一承认事实，第二承担责任，将尽快公布退回申请股款的详情，均指向了“真”。虽然该公告被网友指出是在“慌张”下所写，错别字都未来的急检查，但也是这样的“慌张”，让蚂蚁事件，小范围波动后便平息了。
毕竟网友们不是傻子，真假与否的判一目了然。对此二者，“真”与“伪”的结局一看便知。
03“血泪教训”滴滴VS“死不认账”货拉拉
如果说，辛巴犯的错误是直播电商兴起以来，顶级主播第一次遭遇打假风波，前无古人后无来者，因为没有经验，给自己点了一串又一串雷，那么此次货拉拉事件，明明有前车之鉴摆在眼前，开卷考试最后还落了个满盘皆输。
同样都是从事“运输”行业，同样都是涉及到关乎“性命”的大事，在货拉拉之前，滴滴已经用自己的“血泪教训”为“运输安全”淌出了一条路。
虽然这个“学霸”早年也是一个“大学渣”，从一开始对顺风车业务的束手无措、无从下手，被人一次次抨击、一次次纠正自己的价值观中，滴滴终于选择了一条正确的道路。
2018年5月-8月，在不到三个月的时间里，滴滴连续发生两起命案：5月5日，一名空姐乘坐滴滴顺风车被司机残忍杀害，8月27日，温州女孩赵某，被顺风车司机性侵后杀害。
接二连三的“人命官司”让全网对滴滴开始了口诛笔伐，第一次事件暴露了滴滴的安全机制，二次事件则指向了更大范围内的管理层问题，三个月没有进行即时整改，纵容、客服回复慢，导致悲剧再次发生。
彼时滴滴要面临的舆论压力，堪称“货拉拉＋瑞幸”，在这样的情形下，滴滴几乎给出了教科书式的处理方式：
1、第一时间最高管理层向公众道歉，积极配合警方抓捕：事情发生的第三天，滴滴创事件兼CEO程维、滴滴总裁柳青对外公开发道歉信，信中写到“因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害”，彼时有传闻，柳青亲自向受害者家属进行道歉，表达诚意；
2、下线顺风车业务进行安全调整：屡屡出事的顺风车业务，一瞬间成为舆论最大的矛头，在公开信中，滴滴表示“顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线。”以保证用户安全；
3、除问题业务外，滴滴所有出行业务进行安全整改：包括产品内“一键报警”，乘车时全程录音录像、加强司机审核标准、司机出车前刷脸认证、以及与各市公安局进行合作，在车上录制语音提醒等等。
滴滴案件，表面上看是滴滴处理危机公关能力的进阶，本质上其实是价值观的转变，而货拉拉此次的表现，正如前文所说，并不是危机公关处理的不够好，而是底层价值观的扭曲。
面对着曾经的教科书，货拉拉似乎没有从中学到任何有价值的经验，哪怕是照抄，都不会落得众人踩的下场。
怪不得黑格尔曾说：历史给人的唯一教训，就是人们从未在历史中吸取过教训。
哪怕学霸们已经给出了正确答案，在不同企业价值观的过滤下，也终会导向不同的结果。如果还有危机公关处理的“学霸”我们没有收录，欢迎大家留言点名表扬它！
作者：十三l
文章来源：产业新经济(ID：yinghoo-tech)，原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/K49VLUJUMU-_IhTR5TUQ6g
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