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小站长的旅行 上海随笔心情记

 2010-05-24 10:44  来源: www.cf84.com   我来投稿 撤稿纠错

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开个网店,做到好评率100%,也许不难,如果开个饭店,好评率100%,那就太难了,到底有没有好评率100%的饭店呢?那就是海底捞,在国内有两项记录,一是好评率最高的饭店,二是性价比最高的饭店。计较,是贫穷的开始,对于一个饭店而言,这条同样合适,在海底捞里,没有计较这个概念,从你进门的那一刻起,你就可以享受N多免费的服务,免费喝粥,免费吃零食,上网,修指甲,下棋,看书,聊天,吃水果,即便是你不消费,在你旁边也时刻有服务员会给你换毛巾,从最普通的员工,一直到店长,只要在路上遇到你,肯定会朝你笑,说一声,你好。

5月21日,没找到商务酒店,最后大家选择了套房,虽然价格高了一些,但是总比睡在大街上要强,新开的公寓式酒店,装修的非常豪华,在试运行阶段,所以很多东西还没匹配好,例如没有电话,没有网线,反倒是有洗衣机、冰箱、微波炉啥的。

5月21日,回到酒店,大家忙着聊天,结果聊到了凌晨3,4点,东晨睡的早,他和小军一个套房,早上6点,东晨就醒了,他竟然觉得有点冷,把空调开到了28度,热风,把小军给热起来了。。。这个事,成了我们最近调侃东晨的主题。

DODO说早上8点集合,天气好去钓鱼,天气不好去滑雪,小军很负责,早上8点挨着敲门,结果都被喊起来了,但是最终也没走成,因为太困了,大家聊天聊到11点半,等所有的人都起床以后,退房了。为了合理的安排时间,我们兵分两路,我和DODO和东晨去海底捞定位子,其他的人则去莫泰办理入住手续,让我媳妇领着去。

东晨上班的地方,就在海底捞旁边,所以很多人吃海底捞,都是东晨请的,我第一次吃的时候,也是他请的,我让东晨打电话帮着先预约一下,海底捞有400多个桌子,还不算包房,经常性出现排队,这绝对是一种震撼。海底捞的服务员服务是最不规范的,因为他们没有统一的标准,但是之所以为人记忆深刻,就是因为这一点,他们的服务理念就是:客人来了,就当是自己的亲戚来自己家做客,要把家里最好吃的东西拿出来,要把最热情的态度拿出来,不在于形,而在于神。在海底捞吃饭的很多人,都有自己固定的服务员,来吃饭就是为了感受一下服务员这种服务。

我建议去包房,DODO建议在大厅,他说让大家在大厅感受一下这种氛围吧,因为只有在大厅才能感受海底捞特有的文化,相当于免费读了EMBA。东晨坐下后,问有没有粥,他说饿了,服务员立刻就去拿粥去了,拿来了三碗粥,2碗小的,一碗大的,并且告诉东晨,你饿了,就先给你来份大的,如果不够,我再给你去拿。你屁股还没坐下,水果就给您送上了,毛巾也已经给您送上了,平均每5分钟要送你一条绝对热而干净的毛巾,所有的人脸上都洋溢着快乐。

很多明星都喜欢到海底捞吃饭,也有很多商业界的大腕,很多人都觉得自己的公司服务很好,但是只要去了海底捞,就知道什么是差距了,有一个教授,去海底捞吃过饭以后,就把它写到了EMBA教程里了,从而成为了典范。我们三个人在那里没事,就有个服务员过来主动陪我们聊天,我们问他是服务哪个桌子的,他说在F区的,问他为什么会过来呢?他说这边忙,他们那边还没有客人,所以就先过来帮忙,问他是义务的吗?他说是的,因为自己忙的时候,别人也会去帮他的,都是义务的。

问他在海底捞快乐吗?他说非常快乐,在海底捞的员工是最快乐的,因为是接受到“谢谢”最多的服务员,老板也是最快乐的,因为能够开办如此好的一家企业,对于食客而言也是快乐的,关键还能都说好。问他,有没有经过专业培训?他说没有,他们的培训很简单,擦桌子的只进行擦桌子培训,夹毛巾的只进行夹毛巾的培训,和普通酒店的没啥两样,而且只培训一个周,但是会给灌输一种文化,就是“家人文化”,来吃饭的都是你的家人,你咋服务都行,只要他们开心就可以了,所以你会发现每个服务员的服务标准都不同。

我们隔壁桌上的服务员,是个女生,她帮老太太系上围裙,老太太都不好意思,站起来表示感谢,桌子上有3个小孩,就喜欢跟她玩,她一会带个小礼物过来,让小朋友做游戏,帮着夹菜等等,DODO去抽烟的时候,看到了一个更为温馨的,一个妈妈带着孩子在吃饭,服务员在帮着妈妈喂孩子,就像是自己家的孩子一样。在这里,你时刻会收到一些小礼物,例如你戴着眼镜,他们会送你擦眼镜的布,关键都是精品,你带着手机,会送你手机袋,你是长头发,会送你扎头绳。

在F区墙上有一幅油画,很抽象的,像酒杯,像高楼,像皮鞋,每个人都可以猜,服务员告诉你答案,例如你猜的是皮鞋,他会告诉你,在我们这里擦皮鞋是免费的。我说我回去写出来去,DODO说,写出来永远都不会太震撼,因为很多人没有来过,只是靠文字,是无法体验那种震撼,你的每个需求,当你还没说出来的时候,他们就帮你实现了,在这里从来没出现过喊服务员过来收拾盘子之类的话。

他们对企业的满足感很强,服务员一个月1500元左右,包吃住,陪我们聊天的那个服务员说,他太幸福了,因为他住8楼,有电梯的,而且房间里有电脑、电视,还给我们讲了房间里的故事,例如有的人喜欢打呼噜,有的人不打,那么就可以提出意见,让打呼噜的一个房间,不打的一个房间,他们一个房间里住好多人,但是他们却如此的满足,对企业的一种信任感和幸福感。

企业有严格的淘汰制和奖励机制,在这里,所有的经理都是从服务员做起的,而且等级分明,服务员分为1,2,3等,被客人选的多,那么就分数高,每个区域都有一个组长,组长可以看到每个人的表现,组长也有权利给服务员评分,因为每个人都可以看到希望,所以他们的动力是非常好的,如果是组长发现有个服务员不够热情,那么就会主动的提交报告,申请劝退。

他说,他们早上也不喊口号,开会也比较简单,选服务员的时候,学历不关键,长相也不关键,关键是你的性格,有的人是培训不出来的,哪怕工资再高,也微笑的不真实,人们喜欢拿海底捞的服务和空姐比,空姐漂亮,动作规范,会微笑,但是好评率离他们差太远了。

他们会很认真的记住每个人的名字,去洗手间的时候,你会发现简直就是化妆台,当你进去的时候,服务员就会出来,当你出来的时候,服务员就会进去,帮你拿好纸巾,让你擦一下,是一个40来岁的大哥,他会让你觉得太亲切了,朝你微笑,而又不打扰你的私人空间,他说他每天至少会接受500次谢谢,虽然是在厕所工作,但是他非常的开心,他说很喜欢现在的工作,因为每个人都很感激他的细节服务,他会陪你聊天,据说女厕所里服务更贴切,很遗憾,没资格去感受。

我们人多,所以有2个服务员给我们服务,很短的时间大家就和服务员熟悉了,服务员就给我们做游戏,挑战东晨,东晨输了,他要接受惩罚,他想唱刘三姐,问有没有女生愿意唱,服务员立刻跑过去说,我愿意当女生。后来东晨提议去找个四川的女孩来唱歌,服务员一会就喊来了一个川妹子,和东晨一起唱的,至少还有你,被DODO全程拍摄下来了,昨天晚上在酒店里放着看,太搞笑了。。。

要唱歌。服务员听到了,立刻找到我,问生日准备咋过呢,我说已经过了2天了,不过了,服务员还是很热情的告诉生日快乐。那一顿饭,吃到了4点,笑的肚子疼,后来要了2根甩面,服务员跳着舞把面甩好,你会时刻感受到每个人脸上都有发自内心的微笑。

但是也有例外,土豆丝丝去吃过以后,觉得没意思,原因是她最近心情不好,所以感受不到一些真挚的东西,只有你的心是快乐的,才可以感受到别人的快乐。说,你要想感受最完美的贴心服务,一定要去一次海底捞,那是一种让你非常自然,非常放松的服务,特别懂的距离感,不会刻意的去接近你,但是又时刻感受到他的存在。

下午决定去滑雪,我媳妇困了,王哥开车把她送回去了,我们去了上海最大的滑雪场,DODO买了10张票,一张158元,可以滑2个小时。换上衣服以后,感觉像穿上了太空服,走也走也不动,鞋子太沉了,据说有15斤,关键是不舒服,雪橇有意思,滑雪这东西,技巧性的东西很多,但是一摸索就会,滑雪场很大,虽然是室内的,但是一点都不输室外的。

所有的人,就老王滑过,但是他滑的还是冰,不是雪,但是他还是轻车熟路,很轻松学会了,笑脸摔的不想滑了,她去了场地中间架了一个DV,在那里拍摄着玩,把每个人都记录下来了。滑下来2次,基本上就可以掌握规律了,我第三次就可以很轻松的划下了,那里肯定要零下几度,但是每个人都出了一身汗,真后悔穿这么多进去,怪不得人家还有美女穿比基尼滑雪,不是不怕冷,而是浑身出汗。

DODO和小军喜欢玩更刺激的,觉得滑雪太轻松了,又去玩滑扳,1个小时的话,时间少了点,2个小时的话,时间多了点,1个半小时是比较合适的,觉得累了,而又觉得刺激。团队的优势在这里就体现出来了,只要是看到自己的人,就觉得亲切,每个人都愿意选择走经过笑脸的那个地方,觉得那就是团队的领域,大家至少2个人同滑,这样可以彼此照顾,我有一次还是前摔了,弄了一脸雪,关键是摔了以后,很难站起来,其实我是暂时不适合滑雪的,因为我膝部还没好,但是觉得刺激。

到了车上,就有人已经睡着了,太累了,没地方喝水,就去自动售货机上买饮料,买了以后DODO一拉,发现把拉环拉掉了,饮料没开,要我的瑞士军刀,我没带,结果也没喝成。晚上在酒店里集合,我媳妇在家,也赶了过来,她给大家买水果,结果身上没带钱,她的钱包在我包里,东晨下去帮着结的帐。以前没发现,昨天发现莹莹特像《家有儿女》里的小雪,所以我给改名,叫她小雪,他们五个是从小长大的,DODO、牧二、DODO媳妇、莹莹,一直到今天,关系如此好,都是合作伙伴,虽然都在不同的城市,但是关系非常好。

牧二是做汽车配件生意的,他送了每个人一个宝马纪念钥匙,还带U盘功能,有意思,莹莹说,她要去《非诚勿扰》女扮男装,然后告诉马诺“来,哥给你个宝马钥匙……”上不想到处跑了,去美林阁吃饭,得出了一个结论,如果你想感受最差的服务,一定要来这里,天壤之别,DODO说,这就是让大家温习一下海底捞的文化,用反例来说话。在这里,菜量很小,而且服务员经常不过来,他们10点下班,所以一直都用自己的行动催促我们早点结束,例如告诉我们没酒了,不让喝了等等。最终我们9点半就离开了。

喝酒不是随意喝的,而是玩游戏,太搞笑了,东晨的上位是乐乐,乐乐每次都让东晨抽到红牌,东晨喝的超多。原来安排大家一起去问学堂的,毕竟他们都是专业做推广的,而且和胡老师也都认识,但是时间来不及,所以没有去,我们最初认识的时候,就是我在问学堂的时候,那是2008年的时候,当时我提出了走商城模式和走代理模式,公司一直都在讨论,有保持中立的,有表示怀疑的,有表示反对的,最终一路走来,最初的那批代理,全是我们自己人在帮我,因为他们不推广,我就意味着失败,虽然我是义工,但是也需要做出成绩的。

前几天去的时候,宣传客是每个人要交500元,我说给我个链接,不用交钱的,可以直接加盟的,于是我就申请了一个链接,结果一次性申请了1000多个宣传客,直接带动了整体的流量和销量,为了扩大宣传面,公司取消了所有渠道申请宣传客的加盟费,都是免费申请,所以有朋友觉得在忽悠人,说是给大家一个专用的链接,结果到哪里申请都一样。还有人以为我背后有什么见不得的人的利益勾当,如果是如此的话,我们群上可能没有人愿意帮我推广,从2008年一直到今天,包括我媳妇也是一个代理,我从来没从代理上拿过一分钱,更谈不上佣金提成之类的,对于朋友的公司或者事业,我都是义务的帮忙的,包括帮着写策划,帮着写教程,胡老师说了好几次,帮我报销机票,让财务联系过我,但是我一次都没要求报过,因为这也不是我功劳,我只是一个思路提供者,一个经验参考者,在我们这个圈子里,在站长圈子里问学堂的知名度基本上是靠我一个人推广出来的,但是这并非是我就对问学堂很关键,他们是一个强有力的团队,一个让人向往的团队。

前几天我整理的问学堂产品的推广教程,大家其实可以应用到很多的领域,很多的产品,就是看你的阅读理解水平如何了,免费的东西,不仅仅不会引起重视,最为关键的一点,吸引来的人鱼龙混杂,对于我的文章,都可以随意改,但是不能乱搞,昨天我听人说,叫XXX,我从来没听说过,你的书,就是你的书,不要写我的名字,里面的广告,是你的,就是你的,不要写我的。

晚上,我们决定再找个地方喝酒去,喝酒才有意思,后来下雨了,也没找到合适的地方,因为开世博会,很多喝酒的地方都不开放,最终我们从超市带了一箱啤酒,买了N多零食回去。

喝到了12点,太搞笑了,牧二笑喷了好几次,后来称他为喷哥。我媳妇说准备回山东老家待一段时间,我们决定跟着笑脸的车回去,她还想去杭州玩玩,去苏州玩玩,然后再过来接我们,这几天把我的东西收拾一下,就回去了,雨乐说想看看世博会再回去,我们家正好还有门票,但是我肯定不去,因为我对旅游没兴趣。去杭州玩玩也可以,但是刚从杭州回去,去的太频繁,不好。去苏州玩不错,量子在苏州,那绝对是个豪爽的兄弟。

就这么多,因为一天没提到网络相关的事,所以今天没啥经验可以分享,唯一的经验就是,如果你融入了一个做网络的圈子,哪怕大家都没有谈网络,你也会很快发展起来的,这是学习网络的最佳捷径。

好了,今日的随笔也到这了,还是在火车上年拟写的。有游戏站的站长同行可以来交换个链接,首发a5,原创:www.cf84.com提供

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