用户售前咨询耗时长、师傅上门安装空跑多，此类情况在智能门锁的安装及售后服务中经常出现，也成为了绝大多数消费者和经销商无法规避的痛点。企业要怎样解决这些问题，最大程度地优化用户体验、缩减售前售后周期、提升服务效率?近日，TCL通过智能门锁服务升级，针对此痛点做出了相应布局。其内容如何?背后有着TCL怎样的战略思考?研究组特地电话采访了TCL智能家居总经理卜海峰，让我们从他的分享中一探究竟。
采访 | 思琪 图 | TCL
研究组：海峰总您好，近日，TCL对智能门锁的售后服务进行了升级，为什么要进行这样一个动作?TCL对行业目前安装服务存在的问题进行了哪些思考?
卜海峰：对于服务来说，我们一般站在两个角度去思考，即用户角度和经销商角度。从用户角度而言，首先，对于本身不了解门锁的用户来说，无论是线上线下购买前，都要与店员或客服进行7个步骤的沟通，提供门宽、衬板、门材质、天地钩等数据，反复确认，产生几十次的对话，平均时长超过30分钟，有不少消费者因为这些繁琐的流程中途放弃了购买。其次，用户最希望的就是售后可以一次性搞定，但实际情况确实售后工程师需要上门平均2~3次，因为很多时候锁体等部件是不匹配的，就需要回程更换，再约安装时间，用户也会觉得很烦。
从经销商角度来看，他们最希望就是减少备货，一般来说需要日常配备数十种锁体及衬板，同时他们也会花大量的时间精力处理售后问题，所以我们会思考如何让经销商从售后中解放出来?因此基于用户和经销商的多重痛点，我们对智能门锁的售后服务进行了升级，可以说是能够引发行业服务革命的。
研究组：那这次的售后服务升级，主要发布了哪些内容?具体带来了哪些升级和便利?
卜海峰：概括来说，围绕刚刚提到的痛点，这次服务升级最重要的就是，用户可实现3分钟快速下单，将购买7步变0步，锁体配件全免费;经销商则无需对配件备货，售后服务0投入。也就是说，无论是用户还是经销商，在销售过程中不需要关心锁体的具体信息，用户购买完成后，只需拨打客服电话4008 - 123456，总部便会统一提供售后服务支持，我们会有专业的工程师携带足量的配件上门帮助用户测量信息，随即安装。
从这两个方面来看，TCL是智能锁行业唯一一家免费提供非标锁体及衬板的品牌，也是唯一一家全国范围内无需售前门锁测量的品牌，而支撑这两个唯一的是TCL在安装服务方面的实力。另外，TCL是智能锁行业唯一一家全国范围内拥有自有服务平台的品牌，售后网络在全国拥有两大呼叫中心，26家服务处，20000+服务网点、60000+专业售后工程师团队，可为用户提供7X24小时的售后服务。
目前我们的安装平台不只是给TCL的门锁进行服务，也包括了电视、空调、冰箱、洗衣机等品类，每年支持全国近1亿件产品的售后，这也是我们公司销售和服务网络如此强大的原因。
TCL自有售后服务团队 十分到家
研究组：从服务回归到行业本身，TCL作为家电龙头企业，从最初录音磁带的生产制造，后来拓展到电话、电视、手机、冰箱、洗衣机、空调、小家电、液晶面板等领域，而集团本身也从国内早期一批探索型企业，经历了跨国并购、稳步成长、全球化多个阶段。如今在智能家居领域全面发力，这样的经验背景对于TCL投身智能家居及智能门锁行业有哪些影响?
卜海峰：TCL作为国内龙头的民族企业，从2004年开始就进行了国际化的并购，如今已经从一个小企业成长为了年收入超过1300亿规模的全球化集团，品类也覆盖了像你刚刚提到的包括全屋智能、个人通讯设备、液晶屏、金融投资等多个领域。
2018年，我们开始重点发力智能家居。其实对于这个行业来说，智能家居发展的时间非常短，还没有到爆发点，但随着近一两年无线技术的成熟与普及，行业也面临着新的机会点。从整个产品维度和市场教育维度，C端消费者和B端用户都开始接纳并接入智能家居。而反观我们自身，TCL的企业实力和品牌效应，有利于我们对于智能化的布局。
而具体到智能家居中最关键的一个环节，就是智能安防，再细化下来，其中非常显性的落地市场化比较好的就是智能门锁，这也是我们在门锁行业的进入逻辑。我们希望把以智能门锁为代表的家庭安防场景和智能家居全场景联动起来，这也是我们在未来几年的战略布局。
研究组：那跳出智能门锁单品，围绕智能化布局，TCL目前为此做了哪些举措?
卜海峰：2019年3月份，TCL发布了AIxIoT战略，落地了“T-Life、T-Home、T-Lodge、T-Park”项目，其中T-Home围绕全屋智能，包括智能家电、智能门锁、智能安防等产品。而T-Life包括个人健康、美妆、影音娱乐产品;T-Lodge则面向酒店公寓传递整体的智能化解决方案;T-Park则围绕智慧社区提供更智能的管理解决方案。
目前，TCL已经在AIxIoT战略中已经在全球范围投入了400多个专业研发人员，同时也在2019年9月份成立了鸿鹄实验室，有超过200名工程师专门打造TCL的APP、产品固件模组、云平台等等。所以我们是将智能家居作为一个战略方向来投资的。
研究组：2019年以来，TCL智能门锁也是新品不断，同时主打“懂你的家庭安全科技”，在今年2月27日推出了行业首个“5D安全防护”技术，也推出了物联网智能锁K6系列，可以看出“安全”是核心，那怎样理解“懂你”?相对同行企业有哪些不同?
卜海峰：是的，我们在今年推出了5D安全防护技术，这不是噱头，而是有实际技术力量支撑的，包括物理安全技术、生物安全技术、信息安全技术、AI安全技术、物联安全技术5大技术，全方位、多层次把安全防护落实到产品上，把用户安全放在第一位。为什么把安全放在第一位?因为消费者90%的日常行为最终都是希望得到“安全”和“健康”，门锁安防更是如此，所以我们把“安全”作为我们整个技术和产品的制高点，打造TCL的差异化。
而以技术为基础，完成多场景的联动，这是TCL的核心亮点，也是完成“懂你”的基石。举个例子，在产品创新方面，有的门锁只要和手机APP联动就叫它智能门锁了，这其实还远远不够。
TCL的产品定位是门锁和智能家居几个关键设备和场景的打通。比如我在门口按门铃，或有人经过门前，门锁就会将图片和视频信息发送给客厅中的电视，用户不用起身就可以直接看到门外画面，完成开门动作。另外，门锁也会和冰箱等其它家居的屏幕联动起来，还会和开关面板进行联动，当然也会和APP联动，这是比较基本的。整个家居场景还可以根据用户个人喜好进行定制化设定，比如我们新推出的K6X物联网锁，人脸扫描确认身份后，家居场景就会识别出我身份，调动各种我喜爱的家居设备，完成场景的个性化。
所以我们主打的理念是“懂你的家庭安全科技”，因为TCL是基于AIxIoT的战略布局，投入遍布全球的专业团队，要打造属于TCL自己的连接能力、平台能力。
TCL新品K6X物联网人脸识别锁
研究组：4月份，TCL推出了包括产品让利、金融支持、物流费全免、终端样机支持、形象店补贴、广告补贴、五大成长计划等七大扶商政策，给到了经销商很大的福利支持。您觉得锁企或智能家居企业和经销商之间应该是一种什么样的合作关系?
卜海峰：我认为我们是一种生态关系。TCL一直坚持比较开放的理念，希望专业的人做专业的事情，我们的定位不是做一个平台，而是做一个面向用户的全场景解决方案商，所以我们更愿意跟锁企、代工厂、方案商以及下游的渠道商之间进行紧密的合作，而这个合作关系我认为是密不可分的纽带关系。
在这样的合作关系中，TCL首先要做好的就是品牌。目前TCL的品牌价值900多亿人民币，国内排名是非常靠前的。第二就是做好产品，TCL要通过产品创新和服务创新，解决我们经销商服务商的痛点，让他们能够安心地赚钱做生意。第三就是在和经销商合作之前，TCL会做很多服务的承接和延伸工作，我们也会在未来加大市场投入力度，比如我们这次推出的七大招商政策，其实就是在疫情防控下，给代理商提供了一针强心剂。
TCL作为一个负责任的社会企业，我们希望能够给咱们的经销商实打实的带来一些实惠和利润，共度难关。在困难的时候，我们愿意拿出资源政策来扶持大家，而市场向好的时候，我们也相信渠道商以及其他合作伙伴，也会跟TCL站在一起。所以其实在过往这么多年里，我们的合作伙伴一旦合作就会非常稳定，很少有离开的，也正是他们支持TCL走到今天。
研究组：伴随今年疫情的影响，TCL智能家居在整体战略及产品布局上，有哪些调整?
卜海峰：今年行业受疫情影响确实比较大，但从整体情况来看，受影响较大的不只是智能单品。回归到TCL投身智能家居领域的初衷，我们是为了给C端和B端用户提供全套的智能化解决方案，所以TCL的产品足够丰富，连接足够完整，我们更倾向于卖一个解决方案，而不是卖一个单品。从这个角度来看，疫情对我们来说影响只是短期的。从中长期来看，智能家居必然是一个机会点。
TCL目前B端市场的重点是放在面向于酒店、公寓、地产、家装、运营商等五大领域客户，同时再加上国内的C端零售市场。但我们无论在跟客户谈合作还是经销商建门店时，TCL打造的是都是智能家居场景化的销售，他们接触不是一个点，而是一个面，我们帮助他打开智能家居的新赛道，这个赛道中有上百个产品供他选择。
我们发现从零售角度看，智能门锁如果仅作为单品来卖的话，代理商很难活下去，它的利润或销售规模很难支撑他们的生存，所以我们会提供更多的品类。比如说我们代理商可以同步卖晾衣机、摄像头、烘干机，也可以卖智能家居的全套组合方案。代理商可以根据自己的资金实力和意愿选择1件或多件单品进行销售，逐渐实现转型。
研究组：您对近一两年以来的智能门锁市场发展情况有什么看法?如何看待2020年下半年的门锁市场发展?
卜海峰：首先，智能门锁行业在过去这半年已经有洗牌倾向了，而洗牌的结果就是头部品牌越来越坚定，更易脱颖而出，市场份额也在显著提高。其次，房地产等工程项目的应用比例也越来越高。这两大方面都促使行业在向好发展。当然鱼龙混杂的情况还是存在的，另外低价竞争也进入了一个比较恶性的循环。
所以现在智能门锁行业的两极分化现象很严重。优秀领先的品牌，会通过产品和服务差异化，在利润空间比较高的中高端市场占主要地位，而鱼龙混杂的品牌则会在一些工程领域，或是三四线以下的城市渠道中出现局部的渗透。
针对智能门锁专项领域，我们也会重点投入，将产品、技术和服务做好，和合作伙伴一起迎接新一轮高潮的到来。现在国内的疫情已经接近尾声了，接下来一两个月应该属于爆发期。我个人判断，今年下半年会相比上半年有极大的好转，但在全年情况看来，应该不太会超过去年。这个行业还需要一些时间去沉淀和规范。
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