近日，华为正式启动“华为视频服务”试点，通过实时可视化沟通模式，为用户提供更加高效、专业、亲和的服务体验。这一创新举措不仅是华为在服务领域的深度探索，更对数字化时代服务模式的升级提供了实践参考。
服务升级，应对数字化挑战
随着数字化进程加速，用户对服务的需求日趋多元，传统语音交互服务在应对设备复杂场景问题、操作指引繁杂时，逐渐难以满足用户高效解决问题的需求。在复杂场景故障处理中，用户用文字或语言往往很难将细节清楚传达，服务人员也无法直观判断问题根源，导致问题解决效率偏低；在操作指引场景中，缺乏可视化辅助，增加了用户理解成本。华为精准洞察这一行业痛点和用户需求，于2026年1月起正式启动三大场景的视频服务试点，将远程服务升级为一对一可视化指导。
此次试点的核心场景包括“产品复杂问题处理-路由器”、“新机指导-鸿蒙电脑”及“长辈关怀”。以产品复杂问题处理-路由器视频服务为例，针对组网配网、网络异常两大高频场景问题，用户只需打开“我的华为App”，进入首页服务界面，在“快捷服务”中选择“视频服务”，选择问题类型“路由器-组网配网/网络异常”，点击进入华为路由器视频服务，即可与视频服务工程师实时沟通。
高效解决问题，传递品牌亲和力
华为视频服务可视化的服务形式，不仅突出了华为服务“高效解决”的价值点，也传递了实时沟通、可视化交流带来的情感温度。
通过华为视频服务，视频服务工程师可直观观察用户家庭环境、设备摆放及连接情况等，快速定位问题根源，无论是三台及以上华为路由器的智联组网，还是WiFi掉线、终端连接路由器后网页加载慢等故障，都能提供精准指导，有效缩短问题处理周期。以华为路由器无法上网的问题为例，视频服务工程师可直观查看用户的路由器网口情况，判断是否因网线口插错导致故障。这一过程省去传统语音服务中反复沟通确认的环节，实现问题的精准定位与快速解决。
高效解决问题的同时，华为通过视频服务传递了其专业可靠的品牌形象。无论是新机指导-鸿蒙电脑还是长辈关怀视频服务，华为视频服务工程师都以专业态度和技能、亲和形象，为用户提供一对一的可视化指导，帮助用户快速熟悉并掌握设备使用技巧，享受科技带来的便捷与乐趣。这种“专业指导+人文关怀”的服务模式，让数字化服务不再局限于功能实现，更成为连接品牌与用户的情感纽带，进一步提升了品牌亲和力与用户信赖度。
差异化布局，构筑核心竞争力
华为视频服务的试点，是其全渠道服务体系的重要补充，背后依托的是华为在服务领域的全方位布局。在线下，华为已建成2400余家授权服务中心及20000余家服务收机点，覆盖全国99%的地级市和97%的县区，构建起广泛的服务网络；在线上，7*24小时人工服务热线、“我的华为App”等多渠道并行，时刻响应用户需求。
专业的服务能力则是差异化竞争的核心支撑。华为线上服务站点100%通过国际权威标准COPC认证，近80%的线下服务工程师具备智能终端应用维修师认证，同时线下维修流程配备近两百种专业维修工具，从人员到工具全方位保障服务质量。
此外，华为还通过服务进社区、春节不打烊、服务日等特色活动，满足用户多元服务需求，形成了线上线下联动、常规服务与特色活动互补的完善服务生态。
行业示范，彰显服务社会价值
据悉，未来，华为视频服务计划将产品复杂问题处理场景扩展至华为1+8全产品，持续丰富服务内容与覆盖范围。华为视频服务的探索，不仅为自身服务体系升级注入动力，更对整个行业具有积极的示范意义。在数字化转型深入推进的当下，服务的高效化、可视化成为行业发展的重要趋势。华为以用户需求为出发点，将可视化技术与服务场景深度融合，为行业提供了可借鉴的服务升级路径。
作为数字化服务升级的践行者，华为通过不断完善服务体系、创新服务模式，将高效、专业、亲和的服务传递给每位用户。
从更广阔的社会价值来看，华为服务的不断创新也印证了科技发展的本质是以人为本。褪去技术外壳，每一次创新都锚定人的真实需求，每一项突破都饱含对人的关怀——这既是科技发展的应有之义，更是每一个有担当的科技品牌始终坚守的价值坐标。
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