2026年5月25日，国家标准GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会正式发布，将于9月1日起实施。该标准由国家标准化管理委员会归口管理，TCL实业、中国移动、南方电网等32家单位共同起草，是国内首项专门针对人工与智能客户服务协同工作的国家标准。
那些拨打客服电话时的无奈，你一定经历过
随着AI和大模型广泛应用于客服场景，不少用户在日常生活中都遇到过这样的困扰：拨打客服热线，听完一长串智能语音菜单，好不容易选对了选项，转接到人工坐席后却要重复描述信息。想找人工客服，入口藏在层层选项深处，反复兜圈子。家里的老人对着智能语音反复说"听不懂"，却找不到一个能直接对话的真人。
这些场景并非个例，而是服务行业在智能化进程中暴露的系统性短板。因此，一部从国家层面统一规范人机协同服务的标准，成为行业和广大用户的共同的期待。
9月1日起，您的服务体验将有什么不同
GB/T 47746—2026确立了"组织保障完善、职责划分清晰、服务体验顺畅、服务安全可控"四大总体要求，构建了从服务入口到闭环改进的完整管理框架。
组织保障完善，意味着客服入口将以"清晰、醒目、明确"的方式呈现。标准在条文中直接举例，要求在网站首页顶部用大字标注"客户服务"，从源头降低用户触达服务的门槛。职责划分清晰，意味着简单标准化问题由智能客服快速响应，复杂个性化需求及涉及人身财产安全的场景则优先接入人工，杜绝"急事卡在机器端"的体验断层。服务体验顺畅，要求人机切换时同步传递客户身份信息与历史交互记录，不应要求用户重复陈述，同时告知排队时长，并对老年群体等智能服务接受度较低的客户优先分配人工服务。服务安全可控，则要求企业建立信息分级备份与加密机制，依据网络安全等级保护要求落实权限管控，确保用户数据在全流程中安全可追溯。
此外，标准还设立了协同服务改进机制，要求定期开展调查、收集投诉与反馈，形成持续改进的闭环。
TCL实业深度参编：以实践建立标准，以标准践行服务
GB/T 47746—2026的起草单位涵盖科研院所、通信运营商、家电制造、能源燃气、金融保险、食品乳业、互联网科技等多个行业，共32家机构。在这之中，TCL实业控股股份有限公司作为家电制造与全球用户服务领域的代表企业，全球质量管理与用户服务中心总经理张荣升先生作为主要起草人之一，深度参与了标准编制。
TCL实业能够参与这一标准的编制，根植于自身长期深厚的实践积累。TCL实业拥有覆盖全球的用户服务运营体系，近年来持续推进服务从标准化向智能化、产品化和品牌化升级，在智能客服系统建设、人机协同路由优化、客户体验闭环管理等方面积累了体系化的实践经验。此次参与国家标准编制，并非从零起步，而是将这些来自一线运营场景的实践认知反馈到行业标准的形成过程中，为标准提供来自企业落地视角的参照。
战略升级：全球用户联络中心正式更名用户关怀中心，重构服务价值
依托国标发布契机，TCL 实业同步完成全球用户服务体系战略升级，原全球用户联络中心统一焕新为TCL 全球用户关怀中心，实现从 “问题处理” 到 “用户关怀” 的服务模式升级。
“参与国家标准起草，代表行业对 TCL 用户服务体系的充分认可，而联络中心升级为用户关怀中心，是我们对全球用户的郑重承诺。”TCL 实业全球质量管理和用户服务中心总经理张荣升表示，“AI 智能是提升服务效率的工具，而人文关怀才是服务的底色。国标发布，将推动行业规范化发展，TCL将率先全面对标国标，持续平衡智能效率与服务温度，以极致关怀服务每一位用户，为全球消费电子行业用户服务树立新标准、新样板。”
GB/T 47746—2026的落地，标志着中国客户服务行业正式进入高质量发展的新阶段。它像一把精准的尺子，量出了智能与人工的最优配比；也像一座桥梁，连接起效率与温情的两端。当32家起草单位的实践经验凝结成一纸标准，我们看到的不仅是行业的自我革新，更是数字时代“以人为本”的生动注脚。
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