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公众号客服系统完全攻略

 2019-11-01 13:56  来源: 互联网   我来投稿   云台的个人主页 撤稿纠错

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首先,笔者想说客服系统是公众号运营过程中最基本的必要工具。

这是因为,公众号本身作为企业品牌的载体,是企业面向客户开放的一个服务窗口。客户通过公众号了解品牌服务,通过聊天窗口与品牌互动,但是,如果企业没有使用客服系统,那企业就无法向客户及时提供服务,毫无疑问,这会另客户非常的失望。

但是现实中却有相当多的企业认为公众号只是一个品牌展示的窗口,并非服务窗口,于是并不提供实时的客户服务。殊不知,这样的企业失去了多少与客户互动的机会,失去了多少提高品牌忠诚度的机会。

因此笔者认为,如果企业无法保障实时的客服支持,那还不如注销公众号,只为客户开放传统的(比如电话)咨询服务。当然,这会让品牌失去魅力,让品牌看起来很无趣。

那么,不同的企业应该怎么选择合适的公众号客服系统呢?

公众号客服系统主要分为两个类型。一个是微信官方提供的客服系统,另一个是微信第三方平台提供的客服系统。下面笔者就为大家分别介绍这两种系统的优缺点以及适用场景,以及不同类型的企业应该如何建立适合自己的客服体系。

一、微信官方提供的客服系统

优点:免费

缺点:没有新消息实时通知,不能在手机上回复客户咨询,消息保存时间短

适用场景:有专业客服团队的企业,上班期间使用(下班后应该安排值班客服使用第三方平台客服系统,在手机上实时回复客户)

使用方式:请参见公众号后台-功能-客服功能相关节点的使用说明。

下面为微信官方提供的客服系统部分截图展示:

对于小企业而言,笔者不建议大家使用官方提供的客服系统。因为小企业可能没有专职的客服员工,更别提专业的客服团队了,那么当客户咨询的时候,客服是没有办法实时收到消息通知的。如果连消息通知都不能实时接收,那就根本没有办法及时回复客户了。

因此对于小企业而言,笔者推荐第二种方案。

二、微信第三方客服系统

优点:新消息实时通知,在手机上回复客户咨询,消息保存时间久

缺点:收费

适用场景1:没有专业客服团队的小企业,企业可以安排1-2人兼职做客服,当有客户咨询的时候,微信会自动弹出通知,在微信中即可回复客户,全天24小时均可提供实时客服。

适用场景2:大企业客服团队下班后,因为咨询量大减,可以安排1-2个人使用第三方客服系统值班, 有新消息的时候,微信会自动弹出通知,在微信中即可回复。这样,便可以低成本的解决很多企业下班后无法提供客户服务这样糟糕的体验了。

使用方式:第三方客服系统比较多,价格差别也比较大,从一年几百元到几千上万元的都有。笔者用过几款客服系统,还是觉得微小助是其中用起来最顺手、价格最低,同时也是适用企业最广泛的。

如何使用呢?

简单的说,只需要在微信中搜索微小助并关注这个公众号,然后按照智能提示授权,授权成功后回到自己的公众号发个消息测试一下就完成了,非常简单。

部分功能截图展示(来自官方):

总结

最后,笔者想跟大家说的是,公众号运营之路漫长而充满挑战,同时也是一件非常有意义的事情。笔者真心希望大家在建立公众号客服体系的道路上少走弯路,少花冤枉钱,把公众号客服系统打造成展示企业品牌强大服务能力的门面工程。

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作者: 云台    /    文章:12528篇

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