2019年10月初,江西上饶鄱阳县,徐墩村村民林泉水在苏宁下单了两台电视。
徐墩村被铜钹山水库隔阻,从县城送货需先行驶60公里,再坐竹舥才能到达,没想到第二天中午,两台电视就送到了家并调试完毕。这是徐墩村第一次迎来24小时送装,而负责此次送装的是上饶广丰苏宁帮客。
对于村民们来说,从以前的购买家电难,到现在的24小时上门送装,农村也能享受到城市一样的产品和服务;而对于广丰天天快递来说,从以前的单纯快递配送,到如今的“天天+帮客”模式,走出了一条末端复合业务探索之路。
(江西上饶苏宁帮客+天天快递团队)
一个月“试用期”,拿下苏宁帮客
这一切改变的背后,是一个名叫俞真锋的80后年轻人。2019年初,江西上饶天天快递与苏宁物流推进融合,让俞真锋看到了一个机会。“家电送装的业务也要一起做,我们这里的老百姓太需要了!”
此时的俞真锋是上饶广丰区天天网点负责人,作为一个9年的本地“老天天”人,他深知当地的家电消费之痛。上饶广丰区位于江西东部与浙江交界处,这里山高林密,森林覆盖率超过50%,30%都属于偏远乡镇,村民购买家电大件,是个麻烦事,要么根本不送货,要么好多天才送到。
而此时,针对家电消费下沉市场,苏宁帮客“送装一体”的服务网络正在全国铺开,并对天天加盟商优先开放。然而,俞真锋第一时间向大区递交的申请,并未获得批准,“苏宁帮客的配送安装是门‘技术活’,比小件标准高得多,不是随便就能做的。”大区的担忧可以理解,俞真锋也不多争辩,他说:“要不,我先做一个月试试?”
增置车辆、聘请专业的安装师傅、到大区培训、邀请大区师傅跟车督导等,从2019年5月1号开始,俞真锋带领团队开始了“试用期”。仅仅一个月后,售后服务质量不但通过了总部的考核,还被评为大区月度明星网点。6月1日开始,俞真锋正式接下了广丰县苏宁帮客。业务不光覆盖本区的23个乡镇街道,还覆盖到邻近鄱阳县部分乡镇。
“售后是前端销售的顶梁柱,一定要做好!”
能打硬仗的“正规铁军”
为什么对苏宁帮客有如此信念?俞真锋有着自己的眼光和判断:下沉市场的消费升级,强力拉动家电消费增长,而苏宁帮客送货上门、送装一体的末端服务,效率高,体验好,值得为此倾注全力。
不过融合之初,团队并不适应,安装师傅还不习惯穿工服,笑称自己是“便衣”。俞真锋下发了多达10余本的各种标准手册,事无巨细,大到如何定位销单,小到工作牌如何统一、穿工服,上门怎么给客户打招呼、告别话怎么说,都反复演练。而对于开箱验货、安装过程、包装垃圾清理等更是严格规范、流程清晰。
“以前觉得挺麻烦,又别扭,习惯就好了,正规军就应该是这个样子。”俞真锋说,苏宁天天人的身份,既赢得了客户信任,也提升了员工士气。有些员工从以前只单纯负责快递配送,到现在成为拥有一技之长的安装工程师,找到了自我价值。
(2019年6月获“南昌大区月度服务质量明星”称号)
半年多的锤炼与磨合,让俞真锋拥有了一支招之即来、来之能战的战斗型团队。这支团队,在年初的抗疫工作中也发挥了关键作用。
2月8日,俞真锋接到来自广丰人民医院的配送任务,因为要临时建隔离病房,66套电热水器,两天内需全部安装完毕。对于一个县级帮客中心来说,这个任务量并不小,尽管当时春节期间遇到疫情,但两位安装师傅及几名员工立即赶回到位,从2月9日早上7:45开始,大家一直连续工作到次日晚上23:30,如期将66台热水器安装调试完毕。
这次的高效率,以及“无接触服务”的专业规范,广丰苏宁帮客还受到了上饶市商务局的公开表彰。在天天快递与苏宁帮客的融合中,提升的不仅是个人技能,更是团队协作能力,也是企业文化在终端的真正作用。
(上饶市商务局向参与抗疫的上饶苏宁帮客赠送感谢信)
天天+帮客,构建末端多元化复合业务
如今,广丰天天快递融合苏宁帮客还不到一年,但与往年相比,网点实现了超过2倍的业绩增长。之前俞真锋有10名员工,现在25名,其中还有6名安装师傅。苏宁在广丰县当地每年销售接近数万套电器,6名师傅都能准时完成每日订单。
增加的不仅是帮客的业务。客户接触面广了,快递揽件量也在提升。往偏远的林场农场配送安装电器,客户体验好,农场决定将秋天成熟的柚子也交给天天快递发货。去年双十一期间,广丰天天创下单日发柚子2000单的佳绩。
“跟去年这个时候比,我按2.5倍配置了人手。预期实现增长到3倍吧。”对于未来,俞真锋很乐观。
大件家电消费在县镇市场的下沉开拓,物流送装服务是一大痛点,成本高,资源协同不足,而天天快递末端网点不断接入苏宁帮客,有助于苏宁物流在末端进行更大的布局和整合,构建了资源互补、业务复合多元的“天天+帮客”新模式,让末端业务变得更有活力、更有前景。
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