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平安金服CEO:服务,无止之境| 腾讯咨询/肯耐珂萨/YCA 2020组织能力调研大会

 2020-09-03 16:23  来源: 互联网   我来投稿   云台的个人主页 撤稿纠错

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“中国组织能力调研”项目由腾讯咨询、肯耐珂萨、YCA杨三角企业家联盟于2016年共同发起,旨在帮助企业系统性进行组织能力健康度的调研体检,至2020年已是第五届,累计超过3000家企业报名参与。

逆境中行驶的今年,中国企业的组织能力发生了哪些变化?管理和业务提升最核心的抓手是什么?优秀企业有哪些经验值得借鉴?如何才能持续地获得成长?带着对这些问题的探索,肯耐珂萨、腾讯咨询、YCA杨三角企业家联盟于8月25日在上海举办了2020第五届中国组织能力调研报告解读大会。

作为“2020第五届中国组织能力调研最佳实践奖”实体行业的获奖企业,平安金服董事长兼CEO卢跃带来了题为《服务,无止之境》的演讲分享。卢跃表示,“一个厨房、多个餐厅”的经营理念有力支撑了平安的综合金融战略:金服通过“满意服务,价值创造”解决客户所需,洞察客户所缺,2019年全年为2.1亿个人客户提供7.4亿次服务量;金服围绕“先知、先觉、先行”快速响应客户需求,主动赋能专业公司,自我检视主动提升;金服通过AI赋能,创新模式迭代、保障业务品质、优化经营管理。

以下为嘉宾演讲实录,经肯耐珂萨编辑整理:

各位老师,各位同行下午好,感谢主办方邀请我来做这次的分享。平安集团一直要求大家追求卓越,所以我今天也是带着学习的心态过来。

平安集团强调战略执行,刚才听了杨国安教授对今年组织能力调研数据的详细解读,对我而言,这是个关于组织能力的系统性学习,帮助我在理论上实现了提升。杨教授的“成功=战略X组织能力”,组织能力中又细分为员工思维、员工能力、员工治理三个支撑。我边听边对照自己的工作,仿佛在里面找到了一些自己在做的事情,所以感谢杨教授的分享,帮助我们从实践者提升到实践+理论,这是升华的过程。

杨教授提到,劳动密集型行业和知识密集型行业的组织能力建设抓手不太一样,前者的杨三角打造,需要的是:成本、质量、速度;而后者的杨三角打造,需要的是:用户导向、创新、敏捷。我就在想,365天我在做什么呢?好像二者皆有。因为平安率先提出了全球领先的金融+科技、金融+生态,我们早在2016年就开始走上这条路。接下来,我会和大家分享一些我们的实践。

一个厨房、多个餐厅”的经营理念

平安成立于1988年,是致力于国际领先的科技型个人金融生活服务集团,现在位列《财富》世界500强第21位、《福布斯》全球上市公司2000强第7位。

从1988年成立时的单一保险,进入到了金融全牌照,又进入不动产、健康、汽车、教育等板块,整个集团形成了庞大的体系。为了实现客户服务一致性、成本管控、风险管控,所以马总在2000年提出了一个概念,要把各家公司共有的一些东西提出来。这就是“一个厨房”。

“多个餐厅”是什么呢?餐厅指的是平安的各家专业公司,平安寿险、平安银行、平安产险、平安养老险、平安证券等等,现在我们有一级子公司32家。那么连接集团和各家专业公司的中间是什么呢?就是平安金服。

平安金服,虽然也会进入市场做一些销售,但是更多的是服务于集团内。比如说统一的客户服务,只要拨打95511,就可以解决集团内的所有事情。除了客户服务,还有财务服务,员工服务,风险控制。

解决客户所需,洞察客户所缺

刚才讲到我们有2亿多客户,5亿多用户。这么庞大的用户群体,无论是在用户的生命周期中,还是合同的履约过程中,多多少少总会有一些问题,有的是咨询,有的是办理,甚至包括有一些投诉。这些都会汇总在平安金服来进行处理。

所以我们提出了两条:第一,解决客户所需;第二,洞察客户所缺。

我们目前提供服务的员工队伍大概有7000多人,要把2亿多客户、5亿多用户服务好,有以下几样是很关键的。

第一,服务渠道和服务方式的多元化。比如说原来我们就是一根电话线,现在随着科技的发展,大量服务线上化,所以电话语音机器人、文本机器人和在线服务人员应运而生。

第二,知识库管理。我们有几万个产品,甚至有些产品是在九几年或者八几年时候卖的,所以知识库的沉淀传承非常重要,能让我们随便能够准确及时地答复客户的需求。

第三,注重服务品质。经过数据分析,我们发现客服人员的语速必须要降在每秒钟7.5个字,这个才能让用户听得懂,怎么去控制过程呢?我们使用了机器人来提醒监督。

总的来讲,在解决客户需求的过程中,我们会方方面面想办法去提升。其实在服务过程中会产生大量的销售机会,所以从客户电话进来,我们就认识了这个客户。通过客户识别,可以智能进行个性化的产品推荐,最终带来了我们去年2700多亿元的服销价值。

所以回到刚刚杨教授讲的劳动密集型和知识密集型,我们是怎么跨界的,就是在满意服务上面,以客户为导向,一方面做服务,一方面满足需求。

敏锐洞察、快捷响应

虽然平安金服是一个集团内的平台公司,但它依然是一个市场化运作的公司,所以我们每个月都要接受所服务的几十家公司的满意度打分。

我想和大家分享,如何在实践中做到“快捷”,有三个方面的出发点:

第一,如何快速响应客户需求;

第二,如何在端到端服务中,洞察出客户的各种声音,反哺给专业公司;

第三,如何做好自身队伍的迭代提升。

金服围绕“先知、先觉、先行”的指导思路,在以上三个维度,进行了敏锐洞察、快捷响应的工作行为的贯彻。比如,在快速响应客户需求方面,金服通过收集客户画像、准确识别需求,增加机器人进行互备技能、提升人员专业能力,创新远程服务、视频直播模式等等方式方法,来提升效率效果。

任何声音出来,首先第一件事要做的,我认为是复盘,复盘以后就要总结、提高,对客户、对专业公司、以及对自己,我们都是这么要求并实践的。

创新驱动、 AI 赋能

平安对科技非常重视,对于金服来说,也在积极应用Ai、大数据技术的赋能。我们也成立自有的标注队伍,文本标注、图片标注、视频标注、语音标注等都建起来了。

对于创新科技的应用,我简单说三个方面。第一个是Ai借力,创新模式迭代,这个前面已经讲了,我们现在除了人工记录之外也有机器记录,文本机器人、语音机器人,文本机器人的解决率已经到了95%以上。

第二个是Ai助力,保障业务品质。像我之前提到的机器辅助坐席,结合客户提到的问题,我们所有坐席的讲话都通过Ai测试,只要有问题马上进入人工测试,人工直线以后确定问题进行整改。

第三个是Ai省力,优化经营管理。通过语音机器人的上线,我们使用数据分析客户在什么场景下打电话打进来,每个产品、每个场景进行Ai化。根据客户模型,提供智能化推荐。

随着互联网信息技术的发展,很多用户的使用习惯在发生改变,所以我们未来会继续围绕客户,使用科技手段来提升效率、优化体验、降低风险。

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“一个厨房、多个餐厅”的经营理念有力支撑了平安的综合金融战略,实际上平安金服的目标是:一个客户、多个产品、一站式服务。除此之外,我们也想在平安自身发展的基础上,与社会各界进行交流,共同研究、并肩战斗,从而让我们的行业、我们的社会、我们的国家越来越强盛,谢谢大家。

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作者: 云台    /    文章:24455篇

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