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闲鱼,这一次的变革在“信用”

 2020-12-02 10:21  来源: 极点商业   我来投稿   极点商业的个人主页 撤稿纠错

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对闲置二手交易而言,最难的不是SKU的丰富程度,而是如何有效提升信用水平。交易双方信息不对称、诈骗售假交易、虚假物流、售后保障机制缺失等等,在损害消费者体验的同时,也会给平台方带来重大信任风险。

作者 | 黄枪枪

编辑 | 杨铭

打造更完善的信用体系,正成为闲置经济平台下一步重要变革方向。

作为首批被邀请的闲鱼品牌商家之一,“废铁数码POKI”最近两周跟着开发老哥们“肝了好几个通宵”,上了差不多2000台机器,从质检、销售、售后等等环节进行全方位测试后,在微博宣称:“7天无理由,1年质保,一机一拍,一机一验。”

“肝通宵”原因,是为了赶闲鱼刚推出的重点战略——在2020年品牌战略升级发布会上,闲鱼宣布推出“无忧购”。

“在对商家管理规范、服务保障、经营规范等方面提出标准后,无忧购准入门槛要求高很多了。”“废铁数码POKI”对此切身感受是:“比如风控,就越来越严格了。”

对此,阿里巴巴集团副总裁汤兴(平畴)的解释是:“今年闲鱼品牌升级的一切行动,都围绕提升信任展开,‘信任’是打开闲置经济大门唯一钥匙,在标品做好信任交易,在非标品做实信任关系,在线下做好信任场域,有利于‘让闲余上闲鱼,将浪费变消费’”。

阿里巴巴集团副总裁汤兴(平畴)

过去几年,在消费观念进化下,“二手”一词被赋予了更多意义,闲置经济成为新型生活方式概念的缩影,迎来了一个万亿级别的潜力市场。不过,真要把万亿市场潜力变为现实,仍有许多问题亟待解决,其中最重要的就是信用和质量体系双重考验。

“这是阿里打造闲鱼信用体系的一个重要举措,对所有入驻闲鱼品牌商家、用户来说影响都会非常大。”在一位电商分析人士看来,如果健全的信用体系没有建立,那么在影响用户体验的同时,也会让平台信誉受损。因此尽管完善信用体系的构建,绝非一朝一夕,也需要平台不断去升级变革,“交易过程透明化,规则严谨公平化,将成为一个重要趋势。”

01

从0到1,中国闲置经济奔向万亿市场

据央视财经报道,我国闲置经济市场在2018年就达到7400亿元,并且每年以30%以上的速度增长,预计2020年规模将达到1万亿元。艾媒咨询数据则显示,2018年我国在线二手交易用户规模已突破1亿人,2019年继续增长到1.44亿人,预计2020年数字会达到1.82亿人。

显然,这是生机勃勃的蓝海。

所谓闲置经济,通俗来说就是二手交易,是将“人、货、场”三大要素进行整合再交易,盘活存量经济,达到保护环境、节约资源的目的。

英国伦敦跳蚤市场

这个形态在国外出现得相当早。19世纪以来,二手交易市场就已在欧洲各国成为常态,日本闲置行业也极度发达,街头随处可见“中古店”,到2013年二手商品全渠道交易总额相当于2.6万亿人民币,比当年中国所有电商的交易总额还高出40%。

相比国外,中国闲置经济出现晚了许多,起源于上世纪90年代初的“跳蚤市场”。不过,由于买卖双方信息的严重不对称,这种模式很快消失在了进程之中。

进入PC互联网时代后,论坛开始出现玩家交易闲置硬件、耳机、音箱等的自发行为,依靠论坛机制和专业玩家,信息不对称程度有所降低。而二手交易平台的出现,则要追溯到2002年,主要交易对象为二手书籍,能做的也只是把交易信息线上化,购书流程依然需要在线下完成。

中国闲置经济萌芽很早,但从0到1,却是最近几年的事情。

事实上,直到2003年,人们对闲置一词也还没什么概念——彼时,马云推出淘宝后,让7个员工每人拿3件物品放到淘宝上卖,最后7个员工在家里找了3天总共找出了17件东西。

此后十年间,尽管二手车交易逐渐为人熟知,但综合品类更多的二手电商平台并未成为资本和市场关注对象,直到2014年“闲鱼”上线。闲置电商平台为主的闲置经济,才真正开始快速成长起来。

作为中国闲置经济平台的代表,6年间,闲鱼涵盖的SKU(单品品类),从3C数码到闲置衣物,从二手车到母婴二手,几乎满足所有长尾化交易需求。根据闲鱼提供的最新数据,目前一年上架物品达10亿件,卖出1025万单奢品。

更能直观证明闲置经济交易模式潜力的是GMV。2018年,闲鱼GMV就已达千亿,到2020财年,闲鱼为阿里贡献超过2000亿元的GMV,同比增速超过100%——与之对比,破1000亿GMV京东则花了10年。

6年之内,以闲鱼为代表的闲置经济爆发如此之快,与闲置经济是真正的共享经济,符合消费升级、绿色发展理念等大趋势有关,也离开不平台在持续不断转型升级中塑造的新消费理念和社区文化。

从闲鱼发展来看,2019年之前经历了三个重要阶段。在第一阶段之初,通过C2C(用户到用户)交易模式,利用信息线上化来扩大传播范围、撮合买卖双方交易。到2015年,其估值已高达30亿美元。

由于单纯的C2C模式效率低、风险大,难以成为闲置经济未来主流方向。2015年,闲鱼进入发展新阶段,推出以兴趣、文化为导向的社区,在人与人之间构建起连接的桥梁。这奠定了如今90后成为闲鱼主流用户群体的基础。

此后,闲鱼一系列重要变化,都围绕买卖双方的规范化、透明化进行。

2016年开始,“闲鱼公约”出台,规范买卖双方,同年,闲鱼小法庭成立;

2017年,信用速卖正式上线:芝麻信用分超过600的用户可以“先收钱,再发货”;

2018年,淘宝发布《“闲鱼优品”市场管理规范》,淘宝天猫总裁蒋凡表示要加强闲鱼和阿里巴巴集团内部各个业务的密切协同;

2019年1月初,宣布上线“闲鱼优品”频道,在已有的C2C闲置交易社区、C2B闲置回收基础上,正式进军B2C交易形态;

再到今年底在3C数码、奢品、美妆、潮鞋推出无忧购,至此,闲鱼从最初单一的C2C闲置交易平台,发展成一个C2B2C(用户到商家再到用户)全链条模式的闲置经济生态。

根据《2019年度中国二手电商发展报告》显示,在目前的闲置交易市场中,闲鱼渗透份额占比70.7%,转转占比为20.2%,其余是如寺库、多抓鱼、毒、蜂鸟等垂直类的平台。

02

三大新业务,主线仍是“信用”

“从欧美、日本等较为成熟领先的闲置经济市场来看,市场经济较为成熟、交易服务标准化、社会体制信用体系相对完善,是它们快速发展共通之处。”一位互联网观察人士说,从国内情况来看,市场经济已经成熟,但后两点与欧美还有一定差距。

因此,摆在闲鱼当前面前最关键的一个问题仍然是——如何建立交易服务的标准化,以及提升信用保障体系。

这很好理解。对闲置二手交易而言,最难的不是SKU的丰富程度,而是如何有效提升信用水平。交易双方信息不对称、诈骗售假交易、虚假物流、售后保障机制缺失等等,在损害消费者体验的同时,也会给平台方带来重大信任风险。

更何况,如今的闲置经济平台,也绝不是只有低价商品。比如,在闲鱼平台,一只顶级潮玩单品Bearbrick1000%熊,售价可达42万,没有信用背书不行。

从闲鱼过去6年经历看,它在信用体系构建方面的探索并不算少,包括闲鱼小法庭、担保交易规则体系、芝麻信用、支付宝、闲鱼号实名认证等一系机制规则的完善——最新的“无忧购”等三大业务,看起来是各不相干的散珠,本质上仍是围绕一条主线:提升交易信用。

“无忧购”,具体而言,就是由服务商提供回收、鉴定服务,平台则采用高门槛的审核机制,从产品端和服务端两大方面,通过平台监督、背书去打造公信力,降低消费者的交易信任门槛。

“从服务保障来看,包真、包退、包邮等‘三包服务’,已经和天猫新品差不多了。”一位入驻闲鱼无忧购的服务商就对“极点商业”表示,平台要求入驻商家为品牌自营、品牌授权,是企业而非个人,每种类型商家的资质要求不同。而在每个上架商品上面,具体行业细分的成色标准也不同,以此确保二手商品的品质。

同时,在对过滤违规词、图片审核等方面,平台也加强了对违规商家的处罚力度。“以前一些相当隐性的违规词,如今都难以逃脱审核处罚。”

“会玩社区”,则是建立信任关系。

对社区互动氛围的打造,是闲鱼此前成功秘诀之一,吸引了众多明星入驻,成了平衡用户之间信任的砝码——在闲鱼上,二次元商品退货率约只有普通商品一半,原因正是同好人群互动可以降低交易摩擦。

“会玩”此前已经在闲鱼APP正式更新。从体验来看,它实际上仍是一个UGC内容生产平台,突出短内容和短视频,用关键词代替原来相对垂直的“鱼塘”。比如想发表数码相关的话题,就可以选择与此相关的数十个话题;如果是养宠物,就可以关联具体宠物话题。

这是一条创作—分发—触达全链路的内容生产方式,每一环节皆由用户掌控,改变了以前“鱼塘”过于纵向垂直的情况。显然,闲鱼此举,仍是希望通过更多达人的内容创作,降低非标品的信息不对称,提升社区信任关系。

新上线的无忧购、会玩截图

持续加码线下,是过去1年中,闲鱼的重点战略之一。在去年底,闲鱼上线了同城线下服务,包含租房、闲鱼小站、宠物交易、线下演艺等不局限于二手商品交易的类目。

最新打造的“新线下”,则是闲鱼希望建立闲置交易从线上到线下的“信任场域”。根据闲鱼“新线下”计划,未来三年,计划与 20个城市共建闲鱼基地,在50个以上城市铺开闲鱼小站,将闲鱼集市推广到 30个城市。

在业内人士看来,无论是新的闲鱼基地、闲鱼小站的落地,还是去年的同城服务,实际上都是,闲鱼试图找到一个既能发挥平台线上运营、保障能力,又能寻找到足够多垂直空间场景,发挥线下C端履约能力强的整合玩法。

从社会学角度来看,信任是一种人的行为体现形式,它的发生和存在依赖于关系所构成的特定情境,即场域。用汤兴的说法来就是,买闲置物品,“看一看”还很关键,“摸一摸”依然重要,“聚一聚”也有意义。“因此,新线下有助于消费者对商品进行更好评判,从而提高交易履约率。”

“新线下是强化交易履约,解决此前物品不能当面检查难题;会玩是达人背书、内容背书,为交易提供信息增量,降低交易纠纷;无忧购是用平台背书增信,通过大数据、区块链等数字技术加强对交易安全的保障。”有业内人士就表示,一旦三者有机统一,那么等同于对传统二手电商供给、交易双方进行精品化改造,有望重塑传统二手市场交易体系,提升交易透明度。

03

信任,永远都是闲置交易核心问题

作为阿里孵化的电商新物种,在阿里长远规划中,闲鱼不是一个电商平台,而是一个基于新生活方式的“万亿价值”社区。淘宝、天猫总裁蒋凡此前就预测,三到五年后,闲鱼很可能会像今天的淘宝一样流行,也将像淘宝一样彻底改变中国年轻人的生活方式。

但闲置经济最本质的核心问题,永远都是信息透明性和交易安全性。它不仅仅是交易的约束条件,更是开创比万亿更大市场的必要条件。

这是毋庸置疑的一点。

对闲鱼来说,想要让上述三个战略动作有机结合,构建一个更完善的信用体系,也并不容易——众所周知,二手交易与新品交易相比,最为核心的区别,就在于二手交易多为“非标品”,哪怕是标准化程度最高的电子产品,比如同一型号、颜色完全相同的两台iPhone,在产品外观细节方面也会有很大出入。

二手奢品等交易难以标准化

至于其它奢品、潮玩、美妆等商品,想要二手交易标准化则更难。比如潮玩背后,是不同设计师、艺术家传达的理念,显然也难以标准化。

从目前闲鱼解决非标品方式来看,可以观察到的是,一方面闲鱼尽可能在服务商准入门槛、管理规范、服务承诺、质量把控等方面更严格细致,以此推进审核机制的标准化;另一方面是通过阿里云、支付宝、菜鸟等基础设施、交易技术,提升平台价值。

“简单来说,就是闲鱼联合阿里其他生态体,借助自己的平台优势,让闲鱼成为更专业的平台,解决交易双方信息不对称和安全性。”一位互联网观察人士说。

闲鱼能在短短6年间,发展到如此规模,离不开阿里生态体的流量支持,但更重要的是,闲鱼从诞生开始,就深度融合了阿里的信用保障体系,比如淘宝用户过往的交易信息、信用体系和芝麻分,以及成熟的支付交易流程。

支付宝就是一个最典型的信任体系产品。其核心始终围绕两方面:一是基于支付宝信用的担保交易机制,从流程上保障交易信任的形成;二是基于支付宝会员和海量数据的信用评价体系,帮助构建中国电子商务诚信甚至社会信用体系。

某种程度上,从淘宝到天猫,再以天猫切入 B2C、扶持淘品牌、新品牌,阿里跨越式发展,也是得益于上述信任体系的建立。

当闲置交易从生活现象成为生活习惯,闲置经济崛起已不可阻挡。预测数据显示,2030年,二手闲置经济可为全国节省32万亿人民币,到2040年将达到惊人的70万亿人民币。

在汤兴看来,闲置经济站在了一个最好的历史节点。从去年的垃圾分类到今年的光盘行动,反对浪费、绿色发展正成为时代主流、社会共识,“闲置经济是真正的共享经济,因为共享本质不是去创造过剩的闲置,而是去有效地消化闲置。”

“循环经济应该是一个动词。” 同济大学特聘教授、可持续发展与管理研究所所长诸大建就说,“更多年轻个体参与进来,实践起来,可持续发展的低闲置和无闲置社会就能到来”。

这同时意味着,像闲鱼这样的闲置经济平台,肩上的责任也越来越大——或许,通过信用体系的提升构建,它就能找到自己价值新边界,在更广阔的天空中“遨游”。

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作者: 极点商业    /    文章:54篇

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