在2012年可以说是电商网购的世界，像是淘宝，天猫等更是创造了百亿的成交记录，一度让电商行业走向巅峰。

根据国家统计局公布的10月份社会消费品零售总额计算，仅“双11”一天，淘宝加天猫共创下了191亿元的成交纪录，191亿元可以说是占到全国零售总额的30%。

而回顾淘宝的成长可以发现，2008年，淘宝网购的金额占比社会商品零售总额仅有0.87%;2009年、2010年和2011年，该比例分别达到1.57%、2.55%和3.44%。这几年，以淘宝网为代表的电商网购一直保持着高速增长。

在电商行业行情渐长的同时，也暴露出了网络购物的缺陷。据记者了解到，最近家居电商销售额屡创新高，但是据相关数据显示，在双11的促销中，备受争议的全友家居爆出了高达36%的退款率。

现在已经到了年底，有很多消费者都在网购家具家居用品，这样可以节省逛街挑选的时间，但是像是网购家具在配送物流、安装、退换货等环节都让消费者大呼吃不消。如果加上各种像是运输，安装等额外支付的费用，比起在实体店面购买，网购的优势其实并不明显。

全友家居爆出了高达36%的退款率

在电商双11促销中，天猫商城家居品类的总销售额号称超过3亿元，其中全友家私单店销售额过亿，冲进天猫双11销售额排行榜的前三甲。但促销后全友家居爆出了高达36%的退款率。业内普遍质疑家具家居电商为冲榜而刷销量。昨日记者在全友家私单店看到，近30天的退款率仍达到13.96%，高于行业4.87%的退款率，其中主要因商品质量问题和未收到货。

而对于导致如此高的退款率，很多电商的厂家将原因归结为以下两点，一是因为家具的配送时间比较长，部分甚至长达20天，二是不少订单需要商家去厂商处下单生产后再行配送。不少消费者反映在双11购买的家具，直到本月才陆续送货安装。

一位家具电商人士表示，由于家具商品的特殊性，消费者网购家居在质量、配送、安装等任何一个环节上的使用体验不佳就可能导致退款。

高退款率确实不正常

据记者了解，传统卖场的退款率一般控制在2%左右。而业内专业人士则表示：“因为消费者在购买之前已经充分地体验过，完全可以确定自己的想法，而这正是电商所缺乏的。网络营销专家武汉耀杰科技有限公司负责人雷先生则认为，双11购物很多是激情消费，因为在网上购物本身没成本，拍下来再说，最后不想要了就退款了事。

据记者了解多，正常的家具电商退款率控制在“个位数”是比较正常的，但是遇到双11，对商家的物流、服务体系都造成很大压力，退款率上升也情有可原，但是高达36%的退款率确实不正常了。

雷先生还认为，家具建材类产品的消费潜力是相对固定的。短期促销只是把消费潜力集中爆发出来，“无非是寅吃卯粮”，接下来生意会十分清淡。即便会激发出一些额外的消费也极其有限。而促销的结果使客户享受的服务变差，比如物流延后等，退款率自然就变高了。

那么如何改善电商目前的这种状态呢?业内专业人士认为，虽然电商仍具发展空间，但就目前来说，最大的问题还在于价格对线下的依赖程度较大。在电子商务不断挺进的过程中，还是应该首先完善自身的销售系统，就如传统渠道有着专卖店、批发、大型卖场等多种模式，未来的线上渠道也将不再是以淘宝、腾讯、京东等公司为单位的竞争，而是具体商业形态的竞争。

本文转自武汉耀杰科技有限公司