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家居电商退款率创高峰,电商行业需先自我完善

 2012-12-29 13:28  来源: 电商代运营   我来投稿 撤稿纠错

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在2012年可以说是电商网购的世界,像是淘宝,天猫等更是创造了百亿的成交记录,一度让电商行业走向巅峰。

根据国家统计局公布的10月份社会消费品零售总额计算,仅“双11”一天,淘宝加天猫共创下了191亿元的成交纪录,191亿元可以说是占到全国零售总额的30%。

而回顾淘宝的成长可以发现,2008年,淘宝网购的金额占比社会商品零售总额仅有0.87%;2009年、2010年和2011年,该比例分别达到1.57%、2.55%和3.44%。这几年,以淘宝网为代表的电商网购一直保持着高速增长。

在电商行业行情渐长的同时,也暴露出了网络购物的缺陷。据记者了解到,最近家居电商销售额屡创新高,但是据相关数据显示,在双11的促销中,备受争议的全友家居爆出了高达36%的退款率。

现在已经到了年底,有很多消费者都在网购家具家居用品,这样可以节省逛街挑选的时间,但是像是网购家具在配送物流、安装、退换货等环节都让消费者大呼吃不消。如果加上各种像是运输,安装等额外支付的费用,比起在实体店面购买,网购的优势其实并不明显。

全友家居爆出了高达36%的退款率

在电商双11促销中,天猫商城家居品类的总销售额号称超过3亿元,其中全友家私单店销售额过亿,冲进天猫双11销售额排行榜的前三甲。但促销后全友家居爆出了高达36%的退款率。业内普遍质疑家具家居电商为冲榜而刷销量。昨日记者在全友家私单店看到,近30天的退款率仍达到13.96%,高于行业4.87%的退款率,其中主要因商品质量问题和未收到货。

而对于导致如此高的退款率,很多电商的厂家将原因归结为以下两点,一是因为家具的配送时间比较长,部分甚至长达20天,二是不少订单需要商家去厂商处下单生产后再行配送。不少消费者反映在双11购买的家具,直到本月才陆续送货安装。

一位家具电商人士表示,由于家具商品的特殊性,消费者网购家居在质量、配送、安装等任何一个环节上的使用体验不佳就可能导致退款。

高退款率确实不正常

据记者了解,传统卖场的退款率一般控制在2%左右。而业内专业人士则表示:“因为消费者在购买之前已经充分地体验过,完全可以确定自己的想法,而这正是电商所缺乏的。网络营销专家武汉耀杰科技有限公司负责人雷先生则认为,双11购物很多是激情消费,因为在网上购物本身没成本,拍下来再说,最后不想要了就退款了事。

据记者了解多,正常的家具电商退款率控制在“个位数”是比较正常的,但是遇到双11,对商家的物流、服务体系都造成很大压力,退款率上升也情有可原,但是高达36%的退款率确实不正常了。

雷先生还认为,家具建材类产品的消费潜力是相对固定的。短期促销只是把消费潜力集中爆发出来,“无非是寅吃卯粮”,接下来生意会十分清淡。即便会激发出一些额外的消费也极其有限。而促销的结果使客户享受的服务变差,比如物流延后等,退款率自然就变高了。

那么如何改善电商目前的这种状态呢?业内专业人士认为,虽然电商仍具发展空间,但就目前来说,最大的问题还在于价格对线下的依赖程度较大。在电子商务不断挺进的过程中,还是应该首先完善自身的销售系统,就如传统渠道有着专卖店、批发、大型卖场等多种模式,未来的线上渠道也将不再是以淘宝、腾讯、京东等公司为单位的竞争,而是具体商业形态的竞争。

本文转自武汉耀杰科技有限公司

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