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爱库存分销导购有“温度” 传统及AI导购完败

 2019-01-29 14:05  来源:沙水寒  我来投稿

  各种互联网项目,新手可操作,几乎都是0门槛

去过屈臣氏的人一定忘不了导购的锲而不舍,从进店开始他们就会不断评论你的肤质,然后不停向你推荐一些从没听过的牌子。在他们的坚持下,你很难不买一两件推荐的产品,回到家中才幡然醒悟发现白买了。

传统导购多数起到的是促销作用,因为他们有提成制度,导购收入和业绩挂钩,有的甚至没有底薪,全靠提成。受到网络和电子商务冲击,导购业绩压力比以前更重,因此如屈臣氏般违背消费体验、一本正经说瞎话的导购,在传统导购中还是非常多。  

但是笔者认为,随着新零售发展,要吸引消费者到店,没有附加值的行业也许会完全消失,但是导购作为最重要的附加值之一不能消失。导购是人群,也是行为,对于从业者或者消费者两方人群都不可或缺。因此我们可以看到,互联网创业者基于传统导购的弊端一直对其进行着各种升级尝试。

导购电商是导购+互联网的最初尝试

导购在经济市场中是引导顾客购买的过程,是一种促成行为。到互联网时代,电商平台迅速发展,电商购物环境与商场不同,所以客服和导购存在不小差异。因此不少创业者在互联网创业项目中尝试突破这一差异,企图加入导购因素。

1、传统导购电商已逐渐被淘汰

导购类电商比如蘑菇街、返利网,就是主要通过数据来进行比价、返利来或者是精选内容吸引购物。这类应用也曾经迎来过高速增长期,根据艾媒咨询的数据,2016年中国电商导购市场增长率达到68.3%。然而极光大数据《导购电商app行业研究报告》显示,到了2017年,导购类电商市场渗透率就开始呈现下滑状态,从7%跌到了5.6%,具体拿“什么值得买”来说,其流量在2015年曾在Alexa全球排在前300,而现在已经到了10000+位开外。笔者认为导致这样变化的发生,并非导购不被需要,而是导购电商存在弊端,缺少“人”的因素。

2、新的导购电商仍只是规范化的淘宝客

导购平台首先要吸引消费者使用相关应用才有机会促成,其次这种平台依靠数据、内容来促成,十分被动,没有针对性。它非常明显地在导购环节阉割掉了“人”的部分。于是在近年我们看到有一类尝试加入“人”的导购电商平台,比如粉象生活。它加入了多级佣金制度,让用户主动去找用户,主动向其他人介绍产品、引导他人消费来赚取佣金。然而该平台实质上仍然是做着淘宝客的工作,虽然它从软件系统上规范了佣金制度,但是仅仅是调动了一部分人的积极性。

智能导购以数据为驱动却忽视了用户情感

导购电商是从平台化的角度来尝试导购的互联网升级,还有一类导购升级是从导购端出发,企图量化导购工作实现智能化管理,然后再批量复制。

1、导购信息数据化,人工智能加强客商联系

这种传统导购升级是以线下为根基,在导购方实现智能化。传统零售已经运用ERP和CRM系统对客户消费以及库存数据进行管理,然而这只是针对零售内部的管理。在导购环节也有某些品牌推出系统上的辅助,比如利用微信小程序和钉钉,将现有的导购者绑定成为数据入口,然后追踪客户的浏览路径、消费记录、个人喜好、联系方式,形成智能用户画像,再利用这些应用推送营销信息,加强商家与消费者的联系。

2、人工智能精准度未必高,而温度一定很低

然而利用人工智能分析大数据这种方式精准度存疑。例如,就算做到了千人千面,淘宝近期搜索商品列表,之后推荐列表中的商品,精准度也未必高。并且这些智能化的导购温度一定很低,甚至可能增加额外的维护成本。比如有些商超完全不用人工导购,改用AI导购,利用导航、定位、人脸识别、语音交互、触摸屏交互等方式提供智能导购服务。近期在AI方面领先的日本,有一家知名的机器人旅馆,大概有两百多个AI机器人提供服务,但机器服务实际上只是一个让人们接受低水平服务的聪明花招,而且屡遭客户投诉,一半以上的机器人被解雇。

日本导购全球领先,服务是不可替代的关键

纵观全球,日本导购实力领先,商场贴心服务随处可见,服务体验是其认可度高的关键。在电商冲击下,日本商场依旧受到大家的喜爱。

1、导购有职业价值,不同于人工智能

去过日本购物的人普遍给予日本导购很高的评价,因为不管买什么,导购都会热心接待,始终保持微笑,诠释了该职业不同于人工智能的人性价值。随着消费升级,服务成为各类零售的关键,导购不可或缺,不能被人工智能替代。导购行业并不是能够简单复制的,光是面对客户的询问,认真聆听并点头示意,这种情绪上的反馈人工智能就办不到。

2、服务不可替代,但是线下有局限性

虽然服务在未来的经济发展趋势中是不可替代的,但是放在目前国内的环境来看,传统导购的发展依然需要搭上互联网的翅膀。中国线下商业根基不深的情况下,受到互联网冲击难以逆转,另外国内导购的素质和日本导购还有很大差距。因此在新零售冲击下,线下附加值低的行业未来可能会消失,传统导购需要在不丢失服务能力的前提下再自我升级。

导购+互联网的分享分销型电商模式

传统导购的互联网升级不能完全依靠数据化,要保留导购中“人”的价值,而市面上有一款分享分销型电商“爱库存”不仅能调动人的积极性,将导购的服务价值保留,同时还具备人工智能的功能。大概这种分享分销型电商模式就是导购+互联网的最佳方案。

1、分享分销机制增加导购收入,数据驱动维护人的积极性

爱库存在传统电商基础上进行升级,加入小b分销导购。和多级分销一类的电商不同,爱库存的分销导购盈利不会被层层瓜分,而且因为产品是库存不是爆款,能以较低价格拿到更高质量的品牌产品,还能自由定价,所以导购者有非常大的自主盈利空间。

因为这些机制的导入,分销导购们的主动性被调动起来,爱库存成立仅一年时间已经吸引了60万导购人员,他们通过爱库存平台晋升为多家知名品牌的分销商。

2、好平台助力人脉资源维护,在互联网中导购仍然能发挥服务价值。

爱库存以微信池的亲密关系为根基,导购的人脉资源得以延续。尽管爱库存升级了渠道、软硬件,但是仍保有人情味,强调了服务的重要性。

对于导购来说,爱库存S2b2C系统能承包导购物流以及上货等琐事,这让导购人群只需要专注于服务客户。他们还有更充裕的时间提升职业技能,发挥自身的价值。另外爱库存通过云系统展示分销商品,而这些产品需要分销导购自主选择才会被分享到客户中。也就是说,导购不但依靠平台消除了时空限制,还是能按照自己的风格为自己的顾客个性化挑选商品,然后提供一对一的服务。

通过爱库存的分销商购物,导购给到消费者的体验,与他们通过其他互联网产品自行购物不同。因为每次的购物都是一对一的交流,都在加深分销导购人员与消费者的联系,良好的购物体验会不断加深彼此之间的感情,成为消费者的情感寄托。

3、智能系统为使用者提供数据支持,为导购及商家提高去库存效率。

爱库存上游连接品牌方,打通库存数据和资源,在供货商方面合作了数千家知名大品牌,下游通过分销导购的人脉资源连接消费者。整套系统在各个环节上实现了信息化,比如爱库存一键转发图文功能帮助导购上架商品,系统下单就能完成拣货发货,让导购一个人也能低成本地完成播货。

对商家而言,爱库存系统的去库存数据能帮助他们对未来的销量进行预测,给出销售计划建议。还有云仓可以提前整体买断商家库存,帮助商家智能去库存。因此分销型导购电商爱库存发挥了信息化的优势,平台实现了单月GMV破6亿元,2018年GMV已超30亿元。

传统导购提供的服务是被市场需要的,但是在当下环境中也避免不了互联网的冲击,然而从导购电商到AI导购,传统导购升级一直没有找到合适的方式。传统导购互联网升级应该兼顾人性化和智能化两个方面,爱库存利用S2b2C系统服务导购小b,一方面增加了小b导购积极性,另一方面保证小b的服务能力有用武之地,同时用信息化系统将导购端接入互联网,提高了销售效率,达到了智能化和人性化,分享分销型导购电商或许就是传统导购互联网升级的最佳方案。

作者:沙水,互联网观察家。交流可添加微信:shashui007

责任编辑:佩佩   /   作者:沙水

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