2020年春节的一场新型冠状病毒感染的肺炎疫情给社会及企业造成了巨大的冲击,疫情影响之下,足不出户成为人们避开灾难的最佳选择,线上购物也成了人们满足日常生活需要的首选消费方式,这对实体零售企业的应对能力提出了考验。
据悉,国美零售在疫情期间创新社群营销,仅福州国美社群营销活动2小时便销售手机104台、电脑43台、生活家电1171件。
常言道,危机之中往往蕴含着新的机遇。零售行业亦是如此,只有把握消费需求,灵活创新与变革便可化危机为突破口,重振旗鼓。
社群激发美店流量
面对疫情时期的众多限制,作为老牌零售行业的代表,国美迅速转变运营思维,凭借自有社交电商平台国美零售再度俘获了流量,激发了疫情期间国美的商业活力。
国美零售是国美去年正式发布的社交电商平台,通过互联网技术,连接国美APP与国美门店,建立国美APP、门店、美店“三端合一”的用户触达和用户运营平台,成为国美开放的线上流量入口。在疫情爆发之际,国美美店拓展了社群营销模式,以美店为平台,在全国各地社区建立了超过11万个线上社群,覆盖服务人数达782万。在此基础上,通过个人美店主与用户的圈层裂变,激活流量超千万级。相比于传统电商,社交电商的裂变属性在疫情期间发挥了更大的价值。
此外,社交电商的流量爆发得益于用户的在线购买需求与宅在家中对网络社交的依赖。习惯于在商场、超市等实体零售店购物的消费者被迫回归线上,而长时间宅在家中所激发的社交需求也在网络中实现,这也便是国美选择美店作为第一流量入口的原因所在。
拥有了流量,后面便是国美所擅长的选品与服务。
差异化选品更懂用户
作为一家拥有30多年历史的零售企业,挖掘用户需求精选商品对国美而言并不是件难事,尤其对于美店社群营销,精选商品更有灵活性。
以福州国美为例,春节过后,客服人员在老客服回访中了解到,疫情隔离期间,福州居民对消毒、杀菌、净化类健康家电以及娱乐产品需求倍增针对用户需求,福州国美紧急制定美店营销方案,精选出健康家电40多款,包含杀菌祛味的洗烘一体机、内外智清洁的冷暖变频空调、抑菌热水器、中央净水等产品。并在2月5日仅2小时的营销活动中,销售金额超70万。
2月7日,为迎合用户对宅在家中娱乐产品的需求,福州国美再度开展美店社群活动,精选了电视、手机、电脑等宅家娱乐产品,并以生活家电产品为辅助。在2小时的秒杀活动中,共销售千余件商品,将美店社群营销活动推向高潮。
快速高效的选品与是美店社群的优势所在,而美店社群的全国覆盖,可实现地域性差异化营销活动的定制,这更是传统电商所无法满足的。
灵活应对塑造口碑服务
特殊时期更要有灵活的特殊服务。尽管美店社群均享受国美的标准化物流售后服务,但在疫情时期,针对用户特殊要求,国美也全力满足。在西安国美太白南路店,一位奋战在工作岗位的用户得知清洗后吹干的口罩可以再使用,为在口罩紧缺时期提升使用效率,欲为单位采购30台电吹风。该店店长蒙妍在查询本店库存只有2台的情况下,开车走遍西安国美各大门店,紧急调转了30台电吹风提供给用户,得到了这位用户的高度赞誉,并将此事分享在美店社群之中,为国美零售树立了良好的口碑。
这种案例在疫情期间屡见不鲜,美店社群营销在服务上的优势便是点对点的服务,这种服务更加灵活。由于美店社群的建立是以门店为中心,对于紧急的需求,销售人员可亲自送货上门,这也使得服务更加人性化,更具有人情味,从而也让服务在社群中口碑相传,激活更多潜在用户。
事实上,由于国美门店在全国的广泛覆盖,国美零售创新的社群营销模式相比于普通社交电商有更多的时间价值与空间价值,使得选品与服务更能够迎合用户需求。在国美“家·生活”战略下,国美APP、美店、门店的“三端合一”更能让美店的价值得以最大化发挥。以变化的思维去应对变化的市场,国美零售蓄势以期。
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