2025 年 12 月，历经多阶段迭代优化与灰度验证，汇付 “客户全旅程 2.0” 重磅上线。从 2023 年 1.0 阶段的数字化基础构建，到 2.0 阶段的智能化深度优化，这不仅是服务流程的迭代升级，更是汇付以技术破局行业痛点、重塑商户服务生态的革新实践。
瞄准痛点破解三大核心矛盾
“客户全旅程 2.0”启动前，汇付针对商户服务全流程展开深度调研，精准定位当前服务体系中亟待优化的共性痛点：其一，资料填报流程冗长、众多专业化的名词存在理解困难，造成运营效能损耗；其二，部分功能开通高度依赖人工审核，服务流转效率仍有显著提升空间；其三，商户联调某些功能点前期准备工作多，影响商户联调体验。
为此，“客户全旅程 2.0”聚焦于风控合规要求与客户体验流畅的平衡；标准化流程与个性化需求的匹配；破局质量、效率和成本的三角矛盾。
全链路革命性升级从“能用”到“好用”的质变
相较于“客户全旅程 1.0”阶段的基础数字化搭建，“客户全旅程 2.0” 围绕进件流程、联调对接、运营服务等核心环节，实现了从 “功能覆盖” 到 “体验最优” 的质变升级，构建起全链路优化闭环。
·进件流程：极致精简，兼顾效率与个性
针对进件流程的优化需求推出了“极简进件”服务模式，仅保留8大常规功能开关，通过精简信息填写项、简化费率配置和关键词导航栏提示的方式，实现简单理解即可无障碍进件，首次使用仅需5分钟便可完成商户从资料填写到业务开通的全旅程体验。
同时，针对原有的标准进件进行了个性化升级，推出批量进件工具，利用AI技术将未分类的图片和文本智能识别，并组合成进件API所需要的材料，完成批量场景下的个性化进件需求。
·AI与审核：智能技术平衡安全与效率
为有效平衡风控安全与服务体验，“客户全旅程 2.0”对当前的审核流程进行了系统性梳理和优化。
在信息校验环节，通过优化校验策略，充分利用AI及大数据的优势，前置校验所有信息实时完成管控；在审核环节，引入AI大模型与智能识别技术，实现了信息与材料的高效识别，辅助审核人员提效69%，真正实现了风险管控与服务体验的协同提升。
对于联调类型的商户采取了分级审核策略，精准命中联调类商户，将原本需要3天的联调准备时间大幅缩短到1天，效率提升66%。
·服务流程管理：敏捷运营，提效提质
服务调用层面，通过引入科学的监测方法和设立合理的管控机制，智能拦截重复与非正常申请；运营服务层面，通过搭建智能知识库和引入AI客服助手，大幅提升运营服务人员的服务吞吐量和处理质量。
整体而言，相关创新和优化既提升了各环节的服务响应效率，又实现了安全管控策略的升级，在保持进件KYC流程的严谨性的同时，达到了“提效”与“提质”的双重成果。
打造“一切以客户为中心”的服务范式
“客户全旅程 2.0”，实现了商户体验、企业运营、行业标准的多重价值跃升。
汇付“客户全旅程 2.0” 将 AI、自动化、系统集成等技术深度应用于商户服务各环节，打破了传统支付服务 “流程繁琐、响应滞后” 的瓶颈，实现流程简化、审核周期大幅缩短，服务透明度全面增强。通过智能审核和风控分层策略管控等措施，构建了全流程合规防线，为业务可持续发展奠定坚实基础。
“客户全旅程2.0"的实践，通过构建集中化、高效率的运营中心，将分散的服务能力整合为标准化、可复制的核心竞争力，致力于打造“一切以客户为中心”的服务范式。
图：客户真实反馈
持续进阶向智能化、开放化未来迈进
旅程无止境，运营无终点。“客户全旅程 2.0” 的成功，依托四大核心支撑：数字化连接协同断点、管理优化重构流程、产品力锚定用户诉求、人才建设驱动能力落地。
未来的客户运营与服务之路，将持续探索 3.0、4.0 新阶段：依托 AI 技术打造 “千人千面” 的个性化服务，将成熟服务能力深度融入 SaaS 、服务商、软件公司等合作伙伴的业务流程，实现商户自助进件、审批、联调与收付全流程闭环，打造更高效、便捷的服务体验，为产业数字生态升级注入源源不断的动力。
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