10月20日晚8点，天猫双11现货开卖。这个时间点是全品类现货的起点，此前10月15日已经跑过一轮预售。开卖后不久，大量用户在社交平台反馈淘宝App出现异常，无法正常进入相关页面，也无法完成下单。相关词条很快冲上热搜，讨论量在当晚达到峰值，跟付款有关的截图在几个平台被反复转发。
支付故障集中在结算环节。用户晒出的截图里，确认订单时弹出平台优惠金额发生变化、请返回重新确认优惠信息的提示，部分人反复重试仍然无法付款，优惠券状态也显示异常。错误提示的措辞并不一致，说明前端拿到的返回并不统一。有人的购物车和订单列表直接变成空白，还有人的订单已经被标成交易关闭。
同一个时间段内，也有用户正常下单付款，页面没有出现异常。故障呈现出明显的分散特征，说明影响面和账号、地区、支付方式中的某一项有关，具体是哪一项，平台没有说明。从公开反馈看，预售尾款和现货订单都有人碰上，不是只卡在某一个入口。
淘宝客服第一次的答复是活动太火爆，让用户稍后再试。随后官方客服补充说，针对这个情况，平台正在核查处理当中。这两句回复都没有提到故障的具体原因，也没有给出恢复时间，更没有说明受影响的订单会不会补上当晚的优惠。
这一晚的流量确实压在峰值上。今年天猫双11把跨店满减和凑单这两层机制拿掉了，下单页直接显示立减后的价格，10月20日晚8点全品类开卖，参与的品牌有100万个、商品有7200万款，两项都是历年最高。规则变简单之后下单路径变短，同一时间涌进结算页的请求量比往年更集中。
故障规模目前没有官方数字。可以确认的是，优惠金额校验和优惠券状态这两处同时出问题，指向的是价格计算这一环。用户侧的损失主要是错过当晚的限时优惠，平台是否补偿、怎么补偿，截至发稿没有公开说法，后续要看客服通道给出的处理口径。
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