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网站分析:铁道部系统的分析与借鉴

 2012-10-09 12:02  来源: 尚儒客栈新浪博客   我来投稿   yangyang的个人主页 撤稿纠错

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最近围绕铁道部的“新一代客票系统”有很多新闻和评论,其实我早想发言,但要真的说出禁得住时间考验,对得住观众,不辜负粉丝,负得起责任的话,还真需要时间、空间、资料。刚好现在十一长假,有时间写篇长博客,好好说说自己的观点。

第一部分,我对铁道部客票系统的理解。

根据铁道部信息化办公室披露的信息(),新一代客票系统主要包括12306网站售票、客服网站、客服语音、互联网接入安全、电子支付平台、系统网络、列车服务、营销决策、系统监控、系统测试环境、代售点接入安全、机房环境等系统配套软硬件设备的采购及建设。而系统的应用软件,则“鉴于新一代客票系统是对原有铁路客票系统的升级,为保证系统应用软件开发连续性和功能配套要求,由原铁路客票系统研发单位——中国铁道科学研究院电子所承担。”

从披露的信息中不难得出这样的结论:中标的太极和同方主要做的是硬件和“配套系统”,而作为信息系统的核心——应用软件,则由铁科院“自主开发”。而从时间上来看,9月14号太极刚刚宣布中标“新一代客票系统”,硬件设备应该还在原厂的仓库里,3亿多投资还未生效,现在在用的应是原来的“铁路客票系统”。从这个意义上来说,目前暴露出的网站能力不足、安全防护能力差、体验不佳等,恰恰说明对当前系统升级改造的重要性和紧迫性;而在这期项目中,也引入外部公司实施安全、监控、决策等系统的建设。

第二部分,我对“铁路客票系统”和“新一代客票系统”在规划和设计方面的观点。

其一:铁道部作为传统行业的代表,对信息系统建设还存在一些误区,这里面很可能包括:

1)重硬件轻软件是国内信息化项目常出现的问题。领导看硬件设备放在那儿,心里踏实;软件难以量化评估,尤其是自主研发的软件成本到底应该如何计算?一般系统70%的投资是硬件,软件只占20-30%,而且其中还包含着安全软件、工具软件等,很多时候应用软件是送的。3.3亿投资看似不小,但软件方面的投入又会有多少呢?

2)对于一个服务企业来说,面向客户的“网站售票、客服、支付”等环节应该是应用系统最关注的,也就是说,客户体验、以客户为中心,应作为IT系统建设的重要原则。但对于传统企业来说,后端的管理需求、核心数据、内部效率和效益等往往会被放在更重要的位置上。铁道部的“铁路客票系统”客户体验不佳,无论是投资不够还是重视程度不足,根子上还是思想观念没转过来,没有真正以客户为中心。

3)重建设轻运营,忽视安全和服务。这方面不多说了,大家都看得到,希望铁道部能从中汲取教训,亡羊补牢。

其二:车票作为客票系统的核心资源,数据管理和使用流程的设计非常关键。

1)全国票务集中管理是件了不起的大事,既涉及总部与地方的管理和权力之争,也存在技术方面的难题。火车票与飞机票不一样,中途可以上下车,一个北京到上海的座位,既可以是一站到底,也可以卖给北京到济南和济南到上海的两个人,甚至更多组合,因此票务管理很复杂。如果铁道部门把运营效率作为票务管理的目标,希望每列火车都获得最大收益,那么火车票管理的算法会更加复杂,而复杂的运算会降低系统的运行效率,所以这方面的设计者绝对不是随便就能做的,必须是技术和业务的高手。

2)从买票的视角看,对票务资源的操作要经历产生、预占、出票等阶段,还可能会发生回退、变更等操作,流程和接口的设计非常关键。是系统生成资源后销售,还是根据订单请求去检索资源;处理采用同步还是异步,等等。遇到超大规模的业务量时,每个错误设计都可能给系统带来致命的负面影响。

3)异常流程和特殊需求也很关键,说白了,就是需求部门要不要给自己留一些后门,给自己留多少寻租的空间。IT系统很傻的,只会按照规定执行,不会根据原则灵活掌握,给领导和关系户留票;而这方面的需求有多大量,有多少种?IT不是万能的,但IT确实可以实现客户明确的需求,这种需求不满足,会遭到需求部门的咒骂;但异常流程、特殊需求多了,系统就复杂了,慢了。

4)在资源不足、供不应求的情况下,IT的高效率和自动化可能导致供需矛盾翻倍加剧。运力就这么多,即使将票务资源向京东、苏宁、淘宝、携程开放,车票缺口的问题还是解决不了。而如果将票务资源向电商开放,各渠道之间的资源如何平衡,会不会出现网站抢票虚占资源的情况?如果电商虚占抢票,票务资源紧张的局面会加剧,所以这些问题的解决确实不简单。

总之,这样的软件系统不太可能是个成熟的可复制的商业软件,铁道部让自己的研究所来开发这套核心系统是有道理的,那些牛公司和牛人,你们做得来这套票务资源管理的系统么?而有人质疑这套系统截留或留存了车票资源,这方面我就不得而知了。

其三:被众人指责诟病的12306网站,目前只是铁科院开发的铁路客票系统的一个附属模块,却是引发问题的源头,这是需要反思和重点关注的。

1)铁科院的核心与主力都集中在票务资源管理,因此12306网站在资金、设备、安全机制、人员等资源方面投入少,这是网站烂、低级错误多的主要原因。

2)既然这个网站是铁路客票系统的一个小模块,没有单独立项,又缺乏资源,很可能存在开发建设不规范、技术设计不严谨、验收测试跟不上等问题,确实可能就是几个搞计算机的学生鼓捣出来的,和大系统搅合在一起,无法进行单独的成本核算;而这可能是迟迟不公布网站建设成本的原因,真算起来,恐怕就是几台服务器、几个初级软件开发者的工资,拿不出手啊。

3)搞IT的应该懂的,流程设计时更多考虑的是核心系统的运行效率,如果把铁路客票资源管理作为系统核心,那么网站设计时必须要绥靖内部流程,这就更易加重12306网站的负担,导致客户体验进一步下降。

4)客观来说,以民众对铁路客票的需求、以及铁路部门客票的发售等管理方式,这个网站的设计并不简单,还是存在一些技术方面的难题的。这方面最近也讨论了很多,就不一一赘述了。

第三部分:此次事件中,IT支撑系统建设可参考和借鉴的经验教训。

1)服务性企业,尤其是直接向最终客户提供产品和服务的企业,IT系统设计和建设必须以客户为中心,流程的设计要重点关注客户体现和用户的使用效率。依据传统的“以资源为中心、实现内部资源利益最大化”原则设计和建设的系统,会被用户骂死。电信运营商的系统建设一定要引以为戒。

2)给铁科院提个醒,多系统集成的设计思路和单一系统不一样。这次新一代客票系统是多系统集成的方式,网站、支付、安全、决策等都是独立的模块,这些模块和核心系统的集成模式有多种技术实现方案;但在业务量超大、运行效率非常重要的情况下,技术方案的选择一定要慎重;而这个问题,要在业务流程设计的时候就予以重点考虑。

3)信息系统建设既要自主掌握核心,也要考虑将一些部件交给专业化的公司或单位执行;不仅要关注硬件,关键和核心还是应用软件。领导希望软件自主开发、掌控核心,但要达成这个美好的目标,不仅要有大量的人力资源,而且还有很多其他的配套条件,否则一旦系统出问题,负面的影响更大。

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