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Trustdata报告:持续提升服务,齐家网用户粘性逆势上扬

 2020-03-11 14:51  来源: 互联网   我来投稿   云台的个人主页 撤稿纠错

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当危机来临时,每个人都不是一座孤岛。近日,齐家网与上海农商银行达成战略合作,为平台商户和用户开通专项贷款和分期通道。齐家网用户能够通过平台快速向银行申请,并受到更高效的放款速度和更优惠的贷款利率,减缓资金压力。这一举措,无疑是疫情当下,品牌增加用户粘性、长远发展的关键所在。

所谓“粘性”,是用服务打动用户,让人在需要的时候第一个想起你;而服务,则是以各类举措、行动等解决实际问题。众所周知,传统家装行业信息不透明、产业链长、中间环节多、缺乏行业标准和监督,加上准入门槛低等因素,施工品质差、交付延后、增项漏项、售后服务难保障等问题时常发生,用户体验感非常差,因此很难将用户倒流进来,并转化为活跃用户、忠诚用户。

作为国内最大、最具声望的互联网装修平台,齐家网具备极强的用户基础,并不断以极致消费体验来提升用户粘性,优化行业效率。根据国内监测机构Trustdata发布的《2019年中国互联网家装行业分析报告》报告,2019年互联网家装新增用户大量涌向齐家网,齐家网新增用户占行业新增用户的41.3%,远高于第二名土巴兔的28.4%,其用户粘性增长势头生猛。

“装修公司分级”“齐家保”等大幅提升用户粘度

有业内人士认为,齐家网在用户粘性上的成绩,主要源于对用户价值的重视。

用户是齐家网持续发展的基石,近年来,齐家网围绕用户核心资源和利益,搭建了多维度、多层次的业务支撑体系。根据齐家网公开数据,2019年上半年与齐家网合作的装修公司总量已超过1.1万家,其平均每月的独立访客高达5510万,同比增长19.0%,推荐用户数和推荐次数同比增幅分别达到45.5%和59.7%。

2019年,为了更好的服务用户,积极推进产业互联网发展,齐家网针对用户推出了装修公司分级制度。分级制度要求商家口碑采用五星制,从设计效果、准时开工率、材料质量、施工质量、按时交付率、商家整体服务等方面,予以不同的权重系数,最终形成不同的星级,五星级代表最优质的装修公司。这意味着,用户可以通过分级体系,直观地了解到装修公司的综合实力以及更多细节,更好地匹配到契合度高的装修公司。装修公司分级制度的“落地”,进一步提升了用户的装修体验。

另一方面,在弊端重重、用户投诉率高企的装修行业,齐家网推出的“齐家保”服务,也首度将用户体验和用户合法权益的保障落实为具体行动。通过齐家保服务,用户不再直接把装修钱款支付给装修公司,而是随着施工进度在各装修节点,将费用分批次交由齐家网托管。在施工过程的重要节点,由齐家网提供的第三方监理服务确认验收合格后,齐家网才会分阶段将钱款转付给装修公司。

通过多项保障措施,加上渠道下沉带来的持续增长,齐家网正迎来2020年一个极佳的开局。据Trustdata此前发布的《2019年1-9月中国移动互联网行业分析报告》,在移动房产家装市场领域互联网家装第一股——齐家网表现优异,新增用户数、用户日均使用时长、用户粘性均已领跑行业。

渠道下沉带来稳定持续增长

除Trustdata报告,多份报告还显示,齐家网、一起装修网、土巴兔分列下沉市场份额的前三,其中齐家网占下沉市场新增份额的42.7%,强势平台地位已经初步显现。

有机构预测,2019年互联网家装市场规模将超4000亿元。而低线城市,工业化和城镇化的建设使得三、四线城市迎来“新人口红利”。 菁财资本指出,2015年三线城市的人口规模是一线城市的6倍左右,且近10年人口增速仍会高于一二线城市。庞大的人口基数、人口大量集聚使得买房置业的需求增长,加之去库存的政策红利,使得房地产下游的三、四线城市家装市场成为可挖掘的巨大消费市场。

早在疫情之前,齐家网就将下沉市场放在重要地位。在2019年末,齐家网宣布在下沉市场采用COP、“火炬库装企”两种模式大力拓展数百个中小城市。并启动了装企分级体系,用商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度、多达数十项的考核标准细项筛选出首批百家装企,用这些“榜样生”带动各自所在下沉市场的用户体验提升。

作为用户忠诚度的重要指标,用户体验的提升是用户对齐家网平台价值的认可。下沉市场的开拓并非一朝一夕,为用户提供一线城市的优质服务标准和产品,为装修公司构建行业内最完善最齐全的在线化工具,在线下需求向线上渠道转移时,齐家网的优良口碑和服务能力使其成为线上装修用户的“集聚区”。

业内人士表示,未来,三、四线城市将逐渐成为互联网家装的蓝海市场,而无论市场环境如何变化,更好的公司口碑、更高质量的服务水平、数据化的管理,依然是新时代背景下对企业提出的更高要求。正所谓,能真正留住用户的,才是王者。

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作者: 云台    /    文章:27321篇

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