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【运营商数智化转型路径】思特奇一线服务中台 为员工提供领先的运营支撑体系

 2021-04-14 11:28  来源: 互联网   我来投稿   云台的个人主页 撤稿纠错

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在企业一线,“找到人”、“找对人”、“找到准确的业务流程”、“跟踪督促后端获得需要的结果”等问题占用了大量工作时间,导致处理核心工作时间被压缩,进一步造成加班多,抱怨多等不良循环。

针对一线人员日常工作中“业务咨询”、“问题解答和处理”、“后端支撑”等场景,传统电话、QQ、微信、OA等沟通和处理方式,因缺乏管控导致时效性差,不能满足一线员工工作诉求。对此,倒三角支撑的智慧运营工具“思特奇一线服务中台”将有效解决一线痛点,推动运营商数字化转型。

思特奇一线服务中台产品,是为一线人员服务的“请求一点支撑平台、问题一站解决平台、运营问题发现平台”,该平台采用“互联网+AI”最新技术,通过企业级在线化即时消息(群组)的消息流,打通与后端专家沟通答疑和IT系统问题处理能力,贯穿整合服务支撑流程,为一线人员提供统一、敏捷、高效的服务能力。

领先的运营支撑体系 为企业一线赋能

思特奇一线服务中台旨在为企业一线赋能,智能化、一站式解决一线人员各类诉求,实现数智化、生态化、个性化、线上化、即时化、行业领先的企业运营和服务支撑体系。有效解决和优化现有沟通和问题响应机制,面向一线提供请求和问题统一入口,打造扁平沟通与AI智能处理能力,实现即时交互、快速响应一线呼唤,提升问题解决效率,降低一线负担,让一线人员有更多精力和时间去完成核心工作,提高服务效率与质量。

运营商的倒三角支撑工具: 思特奇一线服务中台构建企业级实时在线的沟通答疑、问题处理流程,打通人与人、人与部门、人与流程的交互机制,实现逆向派单,一线评价,打造敏捷、扁平化组织;

是企业一线解决问题的一站式平台: 在营销和服务过程中,帮助一线简单快速找到所需的功能、数据、知识等,基于员工(行为)画像,提供个性化门户视图和主动内容推荐;

是业务运营分析工具: 思特奇一线服务中台通过挖掘企业热点问题,实现企业业务流程再造;

思特奇一线服务中台,面向一线人员,提供向后端发起支撑请求统一入口。前端界面极简,使用AI智能识别,将请求格式化,智能填表。通过智能调度,将一线请求发送给对应人或流程进行处理;通过智能问答,AI代替专家回复咨询类问题;通过智能预警,拦截群障类问题,通知专家和相关一线;通过智能处理,AI调用业务系统接口,智能化自动化完成问题处理,返回结果给一线。对于必须人工处理问题,转派给指定专家或服务台进行派单。由服务台对处理情况进行全流程跟踪管控,一线人员逆向评价。

以智能化处理提升一线服务质量

 

企业级扁平化沟通协同

痛点: 一线人员与后端专家,缺乏直接沟通渠道,通过工单系统,交互频率慢,响应时间长、效率低;同时,专家通常专注于本专业知识和技能,复杂问题,往往需要寻求多个部门专家的协同。

解决: 思特奇一线服务中台提供企业级通信录,“微信”式一对一、一对多、跨部门即时消息在线沟通;针对每个问题工单,创建对应聊天群组,邀请其他部门多位专家协同处理问题。聊天记录历史保存,新进入的专家可直接读取历史对话记录,与提问者和其他专家直接在线即时对话,实现多方高效协同。

价值: 将问题快速关联相关支撑专家,在线化沟通,实现高效协作沟通模式。

AI智能应答,替代专家回答问题

痛点: 咨询类问题通过知识库知识搜索匹配率低。通过专家人工回答,工作量大、成本高。

解决: 采用NLP智能语义引擎技术,对问题进行自然语言识别,分析用户问题语义,智能推荐相关知识,提供问题解决方案,提升问题自助解决效率。针对智能应答不能处理问题,聚类分析,实时发现热点问题,快速下发知识采编任务,快速生产知识,实现对专家人工回答的替代。

价值: 降低人工成本,减少人工处理问题数量。

AI智能处理,实现问题自动化处理

痛点: 传统方式,一线人员发起的问题工单,由服务台和专家人工方式接收,转派工单,处理问题,工作量大,成本高。

解决: 一线服务中台利用NLP技术、构建工单模型,通过用户咨询话术识别用户意图,同时根据多场景、多属性、多条件等维度,将不同类型的问题工单调度到相应的业务处理流程,如咨询类通过智能问答处理,群障类触发智能预警,系统可自动处理的通过自动服务编排,调用业务流程智能处理问题。

价值: 智能调度实现专家接待最优匹配,将问题引导至最合适的专家,减少一线等待时间,升级一线体验。

问题数据挖掘,发现热点运营问题

痛点: 缺乏智能化问题工单数据挖掘工具,传统关键字方式准确率低,需要投入大量人力进行人工分类,工作量大、效率低。

解决: 通过对问题工单内容使用AI聚类分析,形成表象和问题二级分类,可以实时挖掘TOP问题,让管理者发现企业在当前管理和流程中存在的热点问题,促进管理和流程优化。

价值: 通过大数据+AI知识图谱技术,把分析结果运用于运营分析场景,剖析企业运营和流程问题,支撑企业决策,提升生产力+倒三角支撑模式。

智能工作台,助力高效办公

痛点: 在营销和服务过程中,一线人员需要简单快速找到所需的功能、数据、知识等。当前一线人员需要使用的门户多,功能繁杂,门户角色定制化低,查找不便;门户角色工作台开发人员手工维护,维护成本高。

解决: 思特奇一线服务中台通过AI能力,根据角色和用户使用行为,智能为使用者画像。基于画像,主动展现和推送角色所需的功能和数据。前端界面使用极简,提供百度式搜索,AI基于自然语言理解,搜索一线所需的功能、数据、知识。

价值: 打破系统间业务孤岛,构建高效便捷的智能化工作平台,提升支撑效率与运营管理水平。

思特奇一线服务中台经过多年的研发和运营,已经为电信运营商30余个省公司和专业公司提供运营支撑服务,场景覆盖公众业务运营、政企售前售中售后、IT投诉报障、行政财务支撑等,总计服务40余万企业一线人员,工单每月80余万,工单满意率90%以上,2小时处理率85%以上。

思特奇经过二十余年的技术积累和实践应用,拥有完善的中台基础架构,可实现业务、数据、技术的深度融合。在数字化转型浪潮下,思特奇通过聚焦运营商业务与价值,通过创新技术为运营商注智赋能,帮助运营商连接数据与业务创新,实现资源管理和价值提升。

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作者: 云台    /    文章:27967篇

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