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196场恳谈会、100名产品体验官,美团外卖“同舟计划”怎样改变骑手体验?

 2020-11-28 08:20  来源: A5专栏   我来投稿   万能的大熊的个人主页 撤稿纠错

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随着网络外卖发展,骑手这一职业受到越来越多人的欢迎。据DCCI近期发布的新蓝领职业报告显示,很多传统蓝领人群因为收入和时间自由,纷纷转型新蓝领职业。

两年前,著名的半月谈杂志就做过一个调查,哪怕是技术工人,在一般企业也只能拿到两三千元,就算坚持干了二三十年的老工人,工资也不过就四五千。而从事骑手这样的新型职业,通过努力月薪过万是可能实现的。

今年年初,外卖小哥又有了一个官方认可的职业类型——网约配送员。这一方面意味着骑手职业得到了社会的认同,另一方面也意味着这个全新的行业也需要更加严格的规范和管理。

在美团外卖七周年之际,美团外卖通过53场骑手恳谈会倾听了43条骑手建议,而后针对性推出了一个重要的举措,针对外卖小哥的“同舟计划”,希望能够更好地帮助外卖小哥提升工作体验,让小哥更幸福工作和生活。

倾听:53场恳谈会,43条骑手建议

近几年外卖行业突飞猛进发展,让网约配送员的数量快速增至数百万。高速发展的业务带来了不断精准的系统和不断提高的效率,但同时也出现一些新的问题。而想要解决问题,肯定要先听取意见。在这个环节,美团外卖下了很大的功夫。

近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会,针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题,已经在陆续改进上线。

而这仅仅是一个开始,美团外卖不会停止倾听骑手的声音,在2021年美团外卖还将举办196场骑手恳谈会,基本上是两天一场,要深入了解骑手小哥们面临的真正问题,并着手去解决它。

对于美团外卖来说,非常重要的事情是持续推进骑手体验和生态建设。

为此美团外卖将聘请100名骑手出任产品体验官,并给予体验官一定特权,比如针对骑手即将上线的新功能、新服务,他们会被邀请先行测试,并给出反馈意见;他们也会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议。

这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。让骑手兄弟们来亲自成为整个生态的建言者,让能够听到炮声的人来做决策,我觉得是一个巨大的进步,也是整个骑手生态变革的重要节点。

行动:“同舟计划”,关注骑手成长

骑手的成长这些年引发了不少的关注,在关注骑手们的生存状态之外,还应该去关注骑手们的成长路径。在这次美团外卖七周年的会上,最为重要的一个环节就是为此设计的,那就是推出的“同舟计划”,也是同舟共济的意思。

在这个计划中,美团外卖从四个层面来构建骑手的成长保障,不仅要提升骑手的工作环境和体验,还要为骑手的成长铺设一条康庄大道。

首先在工作保障方面,美团外卖将普及智能头盔的使用,提升骑手的行车安全。同时加强交通安全培训频次和研发投入,从骑手本身安全意识和配送路线更合理两方面双管齐下,来解决配送安全问题。

在骑手体验方面,骑手现在可以反向给商户打分,从而让商户提升自身的服务能力,毕竟很多问题并非出在骑手本身,还是商户的服务问题。同时也提供了更多反向投诉的体制,以解决因特殊原因导致的超时问题。同时建立老带新的机制来培养新骑手的工作融入。

在职业发展和生活关怀的层面,美团外卖下了很大的功夫来提升骑手小哥的生活体验,比如从2018年起设立国内首个外卖骑手的专属节日“717骑士节”,为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系来实现高质量的就业。

面向骑手推出“健康守护包”,覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金等诸多健康保障。同时针对骑手的子女提供相关的教育和医疗保障,让他们可以没有后顾之忧。

美团配送总经理魏巍表示,“同舟计划”将是一个长期计划,未来仍将汲取各方意见,不断迭代举措,优化配送体验。在这个过程中,美团外卖也希望携手商家、用户、合作商等生态链上下游同舟共进、行将必至,共同促进行业健康发展。

在我看来,面对这么一个全新群体的职业保障和成长之路的建设,是一个全新的挑战,确实还是要摸着石头过河。

美团外卖走出这一步,对于行业来说是一件好事,相信也会带动更多企业跟进和学习,在大家的共同努力之下,骑手小哥会成为一个成熟而又有成长性的职业。而在这中间出现的各种问题,当然也需要各方理解和支持。

让每个努力的人都有回报

在疫情的影响下,骑手不仅发挥了城市“基础设施”价值,还对餐饮业复产复工起到了重要作用。所以如何提升骑手体验,不仅仅是关系到外卖业务的未来,更关系到整个行业是否能够健康可持续发展。

美团外卖在这个时间节点来夯实内功,更大力度地去倾听骑手声音,并且针对性做出行动,不仅恰逢其时,而且非常重要。

美团外卖选择的切入点也非常准确,从倾听开始,先深入地去了解群体的核心诉求和困难点,再去一一着手去解决。

比如给商户打分,我觉得就是平权的关键一步,能不能准时送餐有小哥的责任,也有商户的责任,只有大家都肩负起责任,才能让整个行业都有所进步,以前单方面地要求小哥提速,确实有些不近人情,有些时候还适得其反。

对骑手团体乃至其家属的医疗保障以及教育保障,则是我认为非常温暖的部分,这些保障不仅仅可以让骑手们没有后顾之忧的去工作,还能够给他们以及家人提供更好的发展前景和未来。

让这不仅仅是一份工资,更是一所大学,这种建设还是非常有社会价值和意义的,也打破了很多人对于做骑手的发展质疑。每一份工作不仅仅要有收入和尊重,更要有发展的前景和未来,我想这才是一份成熟工作的必备要素,美团外卖正在一点点地把它补齐。

2020年是一个重要的时间节点,我相信每个人、每个企业都面临着一个全新的未来,能否在未来的十年获得更长足的发展,是摆在整个社会面前的重要议题。

美团外卖的举措让我们看到了一个积极拥抱变化的态度,也让我们看到了新时代发展的一个关键要素,让每个努力的人活得安心有保障有尊严。

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作者: 万能的大熊    /    文章:512篇

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