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'微信客服'企业部署应对攻略,客户在哪服务就在哪

 2021-08-11 11:51  来源: 互联网   我来投稿 撤稿纠错

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关键字:微信客服 近日,微信全新推出「微信客服」功能,进一步拓宽和整合了微信生态里企业与用户的服务触点,满足企业在公众号、小程序、视频号、搜一搜、微信支付、微信内网页的客服需求。环信在微信客服内测期就实现了对微信客服的快速集成,支持企业将微信客服快速接入到环信全渠道客服系统。客户在哪,服务就在哪!环信+「微信客服」可以助力企业实现全渠道+全场景服务。

一,客户需要什么样的客服平台?!

大家有没有发现,我们在不知不觉中对服务的要求越来越高,对服务时间越来越没有耐心,在没有网约车之前,我们约车通常是以小时/天为基本服务响应单位,而现在只等待几分钟都可能会出现焦虑情绪。

目前行业内没有统一或者公认的客户体验评价体系,各个企业的评价标准也千差万别,但归根到底还是要回归服务本质——快速解决客户问题!

1、关于体验评价

图 客户体验7C评价体系

由于客户对服务预期不同,“快速解决客户问题”的衡量标准也不同,但总体来说可以纳入如下7个方面:客服联系的便利程度、渠道选择的多样性、一次性解决问题的能力、服务承诺的兑现程度、不同渠道的服务体验是否一致、个性化服务能力、沟通方式的多样性和服务效率(新技术应用)。

根据微信官方描述,微信客服借助个人微信,在联系便利性和渠道多样性提供了更多的能力,提升了B端企业与客户的客服接入能力,为企业实现“客户在哪,服务就在哪”提供更多的便利性。

2、一花一世界

客户体验7C评价体系是更多从业务维度进行总结,从宏观上对评估客服系统有一定的指导价值。而实际上客户体验,都是“一花一世界”,对应着一个个活生生的人。考虑客户体验,不应该只看汇总统计分析,还要更加关注哪些可能体验不好的个体。

对于某一具体客户来说,在是否解决问题的同时,实际上应更关注影响客服体验的核心——需要花费的整体服务成本。整体服务成本包括时间、费用、心理感受和个人喜好四个方面。

从这四方面着手,持续分析、评估和优化服务流程,将是客服行业的“永动机”,从了解客户到指导行动,不断改进和优化客户体验。这也是企业构建新一代客服系统的出发点!

二:客户在哪,服务就在哪!

环信+「微信客服」=全渠道+全场景服务,客户在任何时间用任何渠道都能第一时间联系到客服!

这些年,业务互联网化带动了在线服务的快速发展,企业期望通过发展在线服务,来缓解服务请求和服务资源不匹配的问题,提高客户体验和服务效率。但目前渠道相对独立和零散,集成复杂,很难统一管理。

近日,微信全新推出「微信客服」功能,进一步拓宽和整合了微信生态里企业与用户的服务触点,满足企业在公众号、小程序、视频号、搜一搜、微信支付、微信内网页的客服需求。企业可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,客户可以在微信里,免加好友就发起咨询,很好解决了微信生态内“客户触点分散、服务体验不佳、无客服入口”等问题。

环信在微信客服内测期就实现了对微信客服的快速集成,支持企业将微信客服快速接入到环信全渠道客服系统,客服人员在环信统一接待和回复微信客服里的用户、会话和消息,帮助企业做好客户服务。

微信客服提升了B端企业与客户的客服接入能力,为企业实现“客户在哪,服务就在哪”提供更多的便利性。

◆实现微信全域场景接入:多个微信相关功能页面(微信公众号、小程序、视频号、搜一搜、微信支付、微信内网页)均可成为客户发起客服会话的入口。

◆实现外部场景接入:第三方APP、网页等可插入微信客服插件,客户可一键唤起微信,发起客服会话。但这种方式实际上已经跳出了原有的业务平台,只适合于简单的服务场景,对于复杂业务,还是建议在APP、网站内部集成客服系统,减少跳出率,提高服务持续性和连续性。

◆会话体验一致:微信作为超级服务入口,无需跳转、无需跨平台、无需添加好友等繁琐操作,对客户而言可以借微信随时沟通,极大程度提升了客户体验。

微信客服主要能实现微信生态内的客服场景,仅仅依靠微信客服很难做到全场景的“找得到”,尤其是复杂场景。

客户在哪,服务就在哪!环信+「微信客服」可以实现全渠道+全场景服务。通过渠道一体化,包括在线客服、呼叫中心、视频客服、小程序客服、短信客服、工单系统、 客户360等功能,实现网络、电话、移动端(APP、H5、微信产品生态)的全渠道有效整合,实现统一服务平台(统一接入、统一路由、统一服务),实现语音、文字、图片、图文、卡片、实时音视频等多种交互方式,实现跨渠道的统一服务体验。

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