建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎,是构筑国家竞争新优势的有力支撑。加快数字中国建设,对全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴具有重要意义和深远影响。
——摘自国家印发的《数字中国建设整体布局规划》
毫无疑问,2023年将是企业数字化转型升级的关键一年。
在新的一年里,随着人工智能技术的发展和应用,尤其是ChatGPT的横空出世,其强大的语言模型处理机制和丰富的应用场景,对智能客服的影响是积极和深远的,对企业的数字化转型升级和智能化运营管理也将带来新的挑战和机遇。
为积极响应《数字中国建设整体布局规划》,全面推进企业客户中心从数字化转型到数字化运营的整体跃迁,实现在新的市场环境下的涅槃重生。5月16日,由希莫标准组织主办,客户世界字机构承办的2023第十届希莫(CC-CMM/DO-CMM)标准年度大会在上海成功举行。
希莫标准年度大会(CMM Standard Organization Convention)的前身为创办于2012年的“CC-CMM国际标准年度论坛”,寄希望成为全球客户中心产业及数字化运营领域最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧,紧盯科研技术与客户趋势变化,关注领先企业最新实践,共同推动服务运营标准的融合和深化。
随着数字化服务运营的进展与多维度大数据的丰富,对于客户体验用户体验的洞察正在日益深化。
本次大会以“数字化运营以及管理体验升级”为主题,重点关注数字时代的服务升级和体验升级、客户中心标准化建设现状及发展趋势、数智时代客户中心员工新的胜任力模型研究等。优音通信作为企业通信服务行业领军品牌和企业通信服务一体化综合解决方案提供商,受邀参加此次大会,并在现场就企业数字化转型升级相关问题与参会企业和专家进行了深入交流和学习。
中国信息协会数字经济专业委员会首席专家、《客户世界》总编辑袁道唯进行了以《生成式人工智能爆发与服务变革的新可能》为主题的演讲,从ChatGPT、数字转型理念要素三层逻辑到人机结合营销等方向和内容,深刻剖析和展望人工智能对客户服务和市场营销的改变及影响,认为未来的智能型客户,不仅勤于维权,更善于“洞察”与“忽悠”。
中国信息协会数字经济专业委员会首席专家
《客户世界》总编辑袁道唯
大会还邀请了复旦大学、腾讯、滴滴、LoyChina、阿里云、平安金融等行业学术专家和管理专家,发表了“数字化转型下的客户满意度调查:现状、问题及其趋势”、“云上智能,助推客服数智化加速升级”以及“数智驱动服务升级,体验深耕用户价值”等为主题的精彩演讲。
通过参加此次大会,优音通信业务拓展中心总监黄瑜总结说到,人工智能作为一项变革创新的技术,将影响我们生活的方方面面,对智能客服中心的影响值得我们认真思考和研究。黄瑜认为,客服的本质就是提升客户体验,让客户更好的完成用户旅程,让客服回归客服,在服务过程中降低客户的疑虑,好奇,不满,瑕疵。客服智能化让服务延伸到与客户交互的所有触角,从而让客户更容易获得满意的客户体验。
根据目前企业数字化转型需求和人工智能发展方向,优音通信积极利用人工智能新技术与云客服产品的有效结合,与阿里钉钉、企业微信、飞书等数字头部企业建立生态合作伙伴关系,合作推出“智能热线电话”、“优音氪智能客服”、“优音智能电话”等产品和服务,深度触达和服务更多企业客户,建立从客服、客户、和用户的不用功能需求及应用场景出发,丰富产品功能,提高智能水平,提升服务质效,更好满足智能客服中心的发展和客户需求,让智能客服中心更“智能”,赋能企业实现数字转型和高效管理。
在未来的几年中,智能客服中心将会继续发展和升级。优音通信将通过借助人工智能、数据分析和新兴技术,为客户提供更加个性化、高效和安全的服务,提高客户的满意度和忠诚度。
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