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电话机器人:话中有术

 2018-09-03 17:16  来源:A5企业专栏  我来投稿   晓芯电话机器人的个人主页 撤稿纠错

  各种互联网项目,新手可操作,几乎都是0门槛

产量,即“业绩”

在智能外呼和客服中心有着重要的意义

产量提升,则为“业绩提升”

是企业不懈的追求

一家智能外呼和客服企业,它的产量关系着主管领导的功绩,行业里有句话“电话营销,会做不难,做好不易”。晓芯智能创始人李进超先生在SAAS服务里深耕十多年,深谙电话营销的艰难与不易,从而创办了晓芯智能,研发了晓芯电话机器人来解决智能外呼和客服从业人员的难题,服务中小企业。

今天晓芯智能和大家聊聊话术里面的艺术。

话术设计三部曲,分别是“客户洞察”、“卖点挖掘”、“话术设计”。在话术设计之前,我们还有两个关键的环节,那就是好好的研究“客户”和“产品”。

客户洞察

晓芯电话机器人有一个得天独厚的优势,就是可以在后台调取每一位客户的通话录音,只要你愿意,就可以重复听客户包括电销代表(晓芯电话机器人)所讲过的话,听他们一问一答之间的微妙变化。

晓芯智能的每一位话术研究员都必须要这样反复地研究真实场景问答,以设计话术为最终目的,聚焦在客户的用户沟通习惯上,悉知“他们爱听什么”、“爱问什么”、以及“爱如何拒绝”。只有客户洞察做得足够深入,后续设计出的话术才能更贴近客户的沟通习惯。

卖点挖掘

如果“客户洞察”是产品之外的要素,即把产品卖给谁,那么“卖点挖掘”就是研究产品自身的要素,即把什么样的产品卖出去。

通常情况下,行业产品不会太复杂。但我们也会特别留意,因为我们需要将同样的产品卖给不同的人,每一个产品都有自己特有的优势,有且不止一个,这就需要设计不同的话术,将同样产品的不同卖点卖给不同的人。

不同的客户,需要不同的卖点去打动。就像卖手机,有人看中品牌、有人看中价格、有人看中“充电五分钟,通话两小时”。

晓芯智能的话术研究员 在挖掘产品卖点的时候绝不仅仅站在自己的角度去“欣赏”,而是以一种客观的立场,结合客户洞察之后,总结并分析出客户在四个方面的沟通习惯,以及对所销售产品或服务的各种反馈。

电话销售与面对面销售完全不一样,展示产品和服务都通过语言来体现,所以设计生动、口语化的卖点就显得尤为重要且有意义。晓芯智能的话术转化通过多方试验,在吸引客户效果上非常显著。

话术设计

话术=话+术

脚本仅仅是话术中的“话”,而话术的核心要点是“术”。话中有“术”,是对脚本的演绎,是问答之间的艺术。

众所周知,同一个公司,同一个产品,同一个话术,拨打同一份客户名单,也会因为不同的演绎而有不同的销售结果。

例如,我们都知道“开场白”非常重要,却常常忽略了销售精英在电话接通,也就是一开场时的“语音”、“语调”、“语速”,往往因为过于急促,导致客户很快说“No”而结束电话,于是,短时通话比例居高不下。

晓芯智能录音师都选自传媒专业,在不同语境下对声音的掌控力极高。在话术录制的时候,能够对其中要点进行精确的解析——什么样的语气,什么样的语速,并通过录音反复练习,以此得到最完美的话术录音。

千人千面,同一个产品同一个话术,但晓芯智能根据客户不同的场景反应,通过语音识别来分配不同的话术,以此满足不同客户的不同需求。

话术设计,是一个不断调校、不断在客户声音中寻找灵感的过程。

提升中小企业的产量,第一步从“晓芯电话机器人话术设计”做起。

作者: 晓芯电话机器人    /    文章:57篇

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