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AOFAX呼叫中心为聚客信息搭建融合办公通信系统

 2019-05-20 18:16  来源:A5企业专栏  我来投稿

  各种互联网项目,新手可操作,几乎都是0门槛

AOFAX呼叫中心系统 连接示意图如下:

(一) 电话群呼功能

1计划外呼:对计划联系的客户添加回访日期,系统会对坐席添加的计划进行提醒,当回访时间到的时候,坐席只需要点击客户号码即可进行回访。

2.语音群呼:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完即结束。

3.语音通知:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完会提示“按1键了解更多详情”;如果客户按1键,系统会播放预设的另外一段语音。

4.语音按1键 转人工:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完会提示“按1键转人工坐席”;如果客户按1键,系统会根据选好的规则让坐席电话机响铃,坐席拿起电话机,便可与客户进行沟通。

5.人工接听:导入大量客户号码,系统自动拨号,当且仅当客户接听(摘机)后,坐席电话机才会响铃,此时坐席拿起电话机,即可与客户进行交流。

6.语音按键:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,客户根据语音提示进行按键,然后通话结束。

7.超时转人工:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听(摘机)后,会听到预设的语音,当语音播放到预定的时间时,系统会将电话转给人工坐席。

8.号码检测:导入大量号码,系统自动拨号,客户摘机(接听)时,立即结束通话。系统将此有效号码记录为2。

9.语音群呼 带IVR转人工:导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听(摘机)后,会听到预设的语音,语音内容中会有简单的IVR导航,客户根据提示按键转接到对应的人工坐席。

10.外呼号码池:批量导入客户数据后,按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后,坐席可先预览客户信息,主观选择客户进行外呼。此外,系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户,进行二次分配,提高号码资源的利用率。

(二)业务手机管理

A员工不在座位,来电直接转到员工手机,不必让客户重拨?

B员工业务手机通话能不能录音?

C员工使用私人手机号码离职后,导致客户流失?

1、漫游接听:员工出差或不在座位上,可以将接听状态设置为漫游,当有来电时,系统会自动转接至预先设置好的员工手机号码上。如果担心因员工使用私人号码而导致客户流失,那么,员工名片上只需留企业的固话和手机号码就可以了。

2、漫游呼叫:员工处于漫游状态时,可以通过发送短信、微信、或企钉手机客户端(APP)发起电话呼叫,客户接听时,显示的是企业的电话号码。

3、手机录音:无论是手机漫游接听电话,还是通过手机漫游发起外呼,系统都会实时并完整地记录手机通话内容。

4、手机弹屏:员工在漫游接听来电或呼出时,在微信或企钉APP上同步弹出通话信息,显示当前通话的时间、客户名称、电话号码、客户区域、通话次数、上次接待员工等信息。

5、员工定位:根据企钉APP返回的定位信息,可以随时查看员工的当前位置,回放员工移动的历史轨迹,解决员工上班时间在外“放羊”而无法管理的难题。

6、漫游办公:员工出差,有一台电脑和一部手机,通过AOFAX云平台的帮助,就可以像在公司一样,远程登录到公司的企钉通话服务器,用公司的电话线接听和拨打客户的电话,以及通过企钉电脑端和同事内部聊天、进行文件签审、查看后台记录等。

(三)网站和微信客服

A网站没有在线客服,就如同开店没有服务员。

B用免费的QQ客服,客户还要先登录QQ,不够方便,而流失大量客户。

1、访客详情:实时显示当前网站访客的名称、访问次数、上次接待员工、所在省市、当前页面、搜索引擎、关键词来源、对话邀请状态等信息,以便提供更细致和有针对性地服务。

2、灵活邀请:客户访问网站时,可以接受邀请建立对话,也可以选择熟悉的员工发起对话。同样,员工可以接受系统自动分配的客户,也可以选择特定客户,发出邀请或强制进行对话。

3、在线聊天:网站访客无需安装任何插件,即可进行对话交流,支持多个网站同时聊天,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能。

4、网页呼叫:客户访问企业网站,在“免费电话咨询”界面输入自己的电话号码后,点击咨询就可以发起网页呼叫,轻松建立与企业员工的免费通话。

5、微信客服:当客户通过微信公众号来咨询业务或者售后服务时,系统可以智能分配给最佳的员工(如指定员工、顺序或循环分配等)。员工则通过企钉电脑端或企钉APP向客户提供服务。

6、挂机短信:当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机挂机后,企钉会自动追发预先设定的短信内容,如企业名称、业务介绍、服务员工、联系方式等,以提升客户的关注度。

(四)客户管理

将客户细分实现与客户最佳沟通,发掘更多的新客户、留住老客户、提高客户忠诚度,同等客户资源利润最大化。

1、客户属性:记录客户的名称、电话、区域、地址等多种信息;可以根据不同的行业需求,订制具体的名片格式;可以自定义客户类型;可以指定归属员工,将客户分配给不同的员工管理,也可以收回和重新分配客户的归属。

2、联系历史:详细记录历次与客户联系的时间、接待员工、具体事项、聊天记录、通话录音等,可以轻松了解客户的意向变化和跟进情况,同时也让客户归属员工的变更和客户的交接十分方便。

3、自动名片:与所有客户的每次交流都会记录到全部客户中,针对重要客户,员工对名片进行编辑后,企钉就自动将该客户添加到联系人中,确保所有客户不会丢失。除此而外,还可以通过编辑、导入导出等多种方式完善联系人名片列表。

4、智能转接:可以选择按排列顺序、循环方式、上次接待员工、客户区域、客户归属、客户类型、外线通道等多种方式,自动将来电转接给最佳的员工处理;还可以设置闲暇时段和假期值班的转接规则。

5、通信质检:无论是与客户通话还是网站在线客服,与客户沟通结束后,都可以要求客户对提供本次服务的员工服务质量打分或给出评价。

6、客户回访:与客户通话的同时,直接输入下次需要联系的时间,到期会出现在桌面上,联系过或取消后自动消失。可设定每个员工通话质检的监督人,如果某员工服务产生差评,企钉会自动将回访任务添加到监督人的回访计划中。

7、来电防火墙:通过设置黑白名单来管理企业来电,黑名单用以屏蔽骚扰电话,而白名单客户可以越过分配阶段、直通归属员工,彰显优质服务。对部分特殊行业,还可以要求客户来电时,必须输入正确密码才能接通员工,否则拒接来电。

8、权限管理:分为管理员、高管级、管理级、普通级四个级别,管理员负责设置,高管查看全部,管理级看部门,普通级只能看自己。此外,还可以设置微信推送开关、质检开关、号码屏蔽、呼出权限、漫游开关、未定坐席查看权限、资料下载权限等。

(五)协同办公

【据微软抽样调查,80%的企业管理者认为,企业运行时出现的问题来自于企业的内部沟通问题。员工日常工作所需的信息有50%到75%是直接从其他员工那里获得的,企业有80%以上的数据化信息分散在各个员工的设备上。此外,对客户来源的多样性,以及客户通信手段的多样化准备不足,导致市场资源利用率损失达50%以上】

1、内部聊天:聊天软件内置在企业自建的企钉通话服务器中,支持发送即时消息、状态管理、文件传输、截屏、自定义头像、记录查询等。与QQ等其他方式相比,具有快捷、私密、功能强、可管理的优点。

2、分组群聊:根据需要将员工进行分组,同一个员工可以出现在多个组别里面。分组完成后员工可以在任意组别发起群聊,群组聊天具有内部聊天的所有功能。

3、通知公告:可以对全体员工发布通知公告。通知公告设有有效期。在有效期内,通知公告经发布人发布后,会同步到所有员工的通告列表上,供随时查阅相关内容。

4、工单签审:可定制多种工单,以及自定义多级签审流程,完成对诸如派工单、请假条、出差申请表等办公文件的提交和签审。

5、订单系统:具有简洁的产品、价格和库存管理模块,可自定义多级订单签审流程。订单签审与产品、价格和库存相互联动,可实时查看库存变动、销售业绩和企业利润等经营指标。

6、手机聊天:在漫游状态,可通过企钉手机APP,随时随地实现与企业内部员工之间,以及在各个聊天群组内进行高效和便捷的沟通。

7、业务系统对接:设有数据库、HTTP和Webservice格式的标准二次开发接口,为客户的业务系统提供通话弹屏、电话外呼、来电转接、来电播放指定语音等功能。还可以根据行业特点,为客户提供个性化名片、联系记录、查询和统计报表等定制化开发。

(六)数据分析和决策辅助

【“凭感觉管理”还是“用数据说话”,往往决定着一个企业的兴衰。用企钉通话服务器,无需在管理上花太多精力,企业经营的各项数据和统计图表尽在眼前】

1、企业大数据库:记载客户与员工、员工与员工之间的所有通信细节,包括语音、文字、图片、表情、文件等,万无一失,海量存储、快捷查询,即可用于自查和督查时的备忘,也可作为发生纠纷时澄清事实的证据。

2、通话数据分析:根据通话数量和通话时长按时间的变动形势,可以择时安排会议培训等,以避开高峰时段;根据通话地理位置变动,可以合理划分销售区域,均衡区域经理的工作量;可以计算电话线占空比、来电转接率等参数,以调整资源利用,提高客户的满意度等。

3、网站访客详情:可以按时间周期统计网站的访客量、咨询量、页面访问量、页面停留时间等;可以统计不同地理位置分布的访客数量;可以统计网站访客的来源,如直接访问、来自搜索引擎、搜索的关键字、或来自其它网站的域名等,用以优化网站结构、合理配置人员,调整广告策略等。

4、客户资源分布:可以按建档时间统计,观察新客户的增加情况;可以按归属员工统计,查看员工分管的客户数量;可以按地理位置统计,了解客户的区域分布情况;可以按类型统计,掌握客户的价值变动;可以统计客户的通话次数,了解客户与企业联系的紧密程度等。

5、员工工效考评:可以计算各员工的在线时间、对话数量、对话时间等网站客服量;计算员工接打电话时的出勤天数、通话数量、通话时长等话务量;查看员工计划任务的完成情况;比较员工的销售业绩和增长趋势;可以统计网站访客和电话客户给员工的评分结果,再结合对相关记录的抽查,就能对员工的业务水平和工作绩效作出客观公正的考评。

6、企业效益分析:可以查看产品进货价格的变动趋势;可以查看当前的库存数量;可以按产品类别、产品型号、销售区域、客户经理等,统计某个时间段的销售数量和销售金额;可以计算产品的销售利润及变化趋势,让企业最重要的经营指标尽在掌握之中。

责任编辑:扬扬   /   作者:AOFAX

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