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随着我国金融市场对外开放步伐的加快，金融业的竞争现日趋激烈。在业务及产品同质化越来越严重的银行业，只能依靠提升自身的软实力来进一步提高核心竞争力。因此，如何丰富客户服务体验成为银行业金融创新的不断追求。近年来，随着人工智能技术的迅速发展，智能客服成为金融领域的一大热点。智能客服的应用，不但丰富了银行的服务模式，提升了服务质量，更极大的节省了运营成本，据不完全统计，目前智能客服系统已经成为各大商业银行的标配服务方式。

2019年6月，由畅信达（http://www.ipxchina.cn/）实施的天津某银行智能客服项目正式上线，全面覆盖电话银行、手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号等渠道，通过人机交互问答模式向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务，以满足客户简单咨询或查询问题等需求。依托智能客服平台，逐步建立并完善智能知识库子系统，使人工坐席与机器人客服的业务应答更加丰富及准确；建立智能录音质检系统，替代人工全量质检通话录音，使客服的通话质检工作更加智能高效。

应用价值：

1、提高工作效率

在客户致电或在线咨询客服代表的问题中，大部分问题都是常见的，存在大量的重复性应答，智能客服针对这些重复性标准化的问题可有效处理，极大的提高工作效率。

2、提升用户体验

传统客服模式人工坐席数量少，需要等待，通过IVR查询服务，操作繁琐，用户体验差。多渠道的智能客服实现快速响应，智能回复，无需排队等候，提升用户体验。

3、节省人力成本

银行提供人工服务需要付出极大的成本：包括不断攀升的人力成本以及配备的软硬件成本和管理成本。智能客服可以解决绝大部分常见客服问题，7*24小时不间断工作无需休息，极大的降低人工坐席使用率，一次投入终身使用。

4、提供标准化服务

通过智能知识库系统的建设，统一人工坐席与智能机器人客服的应答服务，使用户从多种渠道获取的内容标准化。

方案特点：

1、全渠道接入

可接入电话、微信、微博、网页、APP、智能终端等应用渠道。

2、高准确率应答

基于深度神经网络的上下文场景与业务的多轮问答引擎，更加准确的应答客户的提问。

3、优秀的用户体验

支持无缝转接人工，整个过程无需客户操作；支持自由说，可直接办理业务。