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电商客服的「跨界思维」

 2019-10-22 17:36  来源:A5企业专栏  我来投稿   智齿智能外呼机器人的个人主页 撤稿纠错

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不要被对客服工作的歧视,限定了你的格局大小

“你们做客服的,其实就是打打电话吧。”

我相信这是很多客服人接手客服工作后,经常听到恨得牙痒痒的一句话。牙痒痒的原因有二,其一:对于客服工作的歧视限制了你的格局大小; 其二:不要轻易定义一个你还不够了解的工作。

在电商领域,很多人理解的客服就是前期的简单推广以及后期处理麻烦,把产品推到用户面前,争取用户的点击和成交。处理后期客户遇到的问题,包括商品问题,物流等。

随着电商行业的不断发展,客服行业也开始精细化,客服不再是以只处理麻烦为主体。这时候理解的客服,是一个站在产品和用户之间的连接者。 一方面把产品传递的价值,想办法传递给用户。 传递了以后用户要么回馈你金钱,要么回馈你时间。另一方面把用户的需求反馈回来,因为需求从来不是一成不变的 ,产品只有在不断的迭代中,才能保持生命力。

本文将从运营、产品以及心理学的角度去看客服,其中的一些问题可能会是电商行业存在的问题,希望能给到电商从业者一个参考。

01从运营角度看电商客服

一般而言,客服跟用户运营一样在企业中都拥有双面身份。

对外:他们面向用户——为用户提供咨询、收集用户意见和反馈(以优化产品)、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

对内:他们也承担 4 种角色:发现线上bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系,支撑市场公关工作。

具体而言,客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在电商企业中,客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。

一个客服可以承担多种功能,没必要为了让业务界线清晰,让一部分人专门负责售前,另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确,坏处在于各家自扫门前雪,不是我的事我就不管。

案例分析:客服体系在每日优鲜中发挥的作用:详见「每日优鲜罗琼:客服人应该强势,走出至暗时刻」

每日优鲜客服中心在内部称为“用户体验中心”,由2个中心,客服中心和品控中心组成。具体细分为4个大的团队:

1.一线团队,包括一线和二线客服 :电话、在线、聊天、呼入呼出、投诉处理。

2.内部改善部, 除了客服以外的其他业务团队,包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜客服等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想,推动流程优化改善、及时止损。

3.外部改善部, 是客服部比较有战斗力的团队,直接触及到企业内部各个业务部门的问题改善。这个部门与其他部门有着非常高的强联动性,目的是把控商品质量及物流配送的服务体验。比如,某款商品做的不好,每日优鲜的客服可以直接下架商品;再比如说物流做得不好,客服有足够的权限关闭微仓。

4.用户声音前瞻团队, 在每日优鲜,客服中心也会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。这已经完全颠覆了传统的客服部门职能:他们会永远前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在的非每日优鲜的用户在要什么,以及线下的用户在要什么,什么样的商品在传播等。客服部门也会运用产品思维、运营的手段去做一些传播,比如,做社群、视频传播等。

02从产品角度看电商客服:

每一个从事电商行业的工作者都不得不承认客服的重要性,哲学的角度讲,产品的好坏,“实践是检验整理的唯一标准”。智齿科技的产品经理在智齿客服部门体验过做客服后,总结出以下几点建议,希望对电商从业人员有所帮助。

1、意见反馈制度

客服工作每天会和大量的顾客进行沟通,在这个过程中,不仅是可以了解客服部门自身存在的问题,还可以了解其他部门需要协调或解决的问题。

“你们的实物与图片有差异,宣传言过其实了”——运营部门;“你们是否能开增值税专用发票”——财务部门;“你们的产品太硬了,用起来不舒服”——产品部门;“我们家是老人,不送货上门就不买”——物流部门;……

可以看出,客服部门所收到的大量意见,分为有价值的和无价值的,其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门,以帮助整个公司不断的优化流程,共同提升。

2、日清检查单制度

售前客服在沟通的过程中面对顾客提出的特殊要求,都会答应。但也存在的问题是答应之后,后续没有满足顾客相关要求的时候,顾客便找到我们表达不满,导致售后会花费更大的成本来解决问题,这个时候容易陷入被动。

所以客服在日常的工作中可以设立一个日清制度:把每天答应过顾客特殊要求的事情都给记录下来,然后每晚下班的时候核对一下。把没有结果的事情跟踪一下,并主动和顾客进行沟通,避免了后续的被动沟通引发顾客的不满。

3、每周主推款式制度

售前客服在接待顾客的时候,经常被问到的一个问题是:这几款有什么区别?你觉得我买哪一款比较好?这个问题其实涉及到另外一个问题:就是同价位的产品当中,哪一款是我们利润最高的,客服就理应诱导顾客去购买利润最高的那一款,这样才能最大化公司的利润。所以客服部门可根据顾客的询问程度设置一个每周主推款制度,然后设置相应的激励制度,并针对该款进行诱导话术的撰写和培训。

4、(FAQ)话术优化制度

现在的电商客服,“亲”“亲亲”几乎成了标配,但沟通的很多技巧可以是个人独有的。我们可以以此设置一个话术优化制度。比如同样一句问题,可以搜集每一个客服的回答方式,然后对这些回答方式进行优劣评判,从而制作一套最优的话术。

可以通过从后台查到大量的顾客问题,制作成一个电子版的考卷,让每个客服进行填写,然后将搜集上来的答案进行分析和评选,最终形成一个最为优秀的话术。

03从心理学角度看电商售前客服

1、拒绝之后给予补偿或转移重心

我们都不喜欢被拒绝,其实是由生理上的机制决定的。因为当我们收到拒绝的时候,大脑会分泌内啡肽,导致我们做出非理智的决定。作为客服人员,当满足不了顾客的要求的时候,经常性的需要拒绝对方,但是拒绝之后可以给予补偿,或转移重心。

顾客:“价格优惠一点,否则我就不买了”

转移重心: 我们作为一个客服真的已经尽力了,虽然我们没法给您优惠,但是我们可以给您提供三年的质量保修,终身的修理咨询服务,给您最及时优质的售后;

给予补偿: 我们客服当然想尽力促成交易啊,虽然没法给您进一步的优惠了,但是我们可以赠送给您一个便签本,作为一个小小的礼品。

2、迅速判断对方的语言环境

跟一个人沟通,首先要做的事情是判断对方的语言环境,跟一个流氓聊天就该和对方一样骂骂咧咧,跟一个教授聊天就应该文质彬彬。运用对方熟悉的语言方式进行沟通可以迅速的拉近沟通距离。

顾客:“买不买我还要再跟我我太太商量一下”

判断: 30岁以上、白领、男性、大学以上学历;

回答: 听太太意见的家庭更和睦。您的太太如果有疑问,我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗?

3、给对方选择题,而非问答题

电商平台的售前客服经常是被问问题,但是专业的售前客服更应该懂得如何提问。提问的一大技巧就是给予选择题,而非问答题,因为选择题更易于回答,也更容易让沟通继续。

“您比较喜欢什么样的产品?”“您比较喜欢什么材质的产品?”

更改成选择题 的话:

“您比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品?”“您每天使用我们产品的时间是3-5个小时,还是7-10个小时?”

4、总是超出顾客的预期一点

很多电商客服的沟通模式基本都是是一问一答,可以提升顾客满意度的一个可行的方式是:总是超出顾客的预期一点。

顾客:“我的小孩7岁了,现在135CM,买多高的产品合适?”

普通回答: 买XX,XX的产品比较合适,刚好适合您现在的小孩身高。

超出预期: 7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期,这个时候可以逐渐让他独立的完成事情,培养责任感。具体到椅子,建议购买XX——XX的产品比较合适。

总结:

如果想成为一个全能型的电商客服,不光要懂运营,还要懂销售等等,从事这个职业,就要接受这些设定 ,用机制和服务去引导用户,创造出产品所需要的价值。

在初期时,你需要有运营人的耐心细致,需要有像销售一样的狼性,更要有像产品一样的严谨 ,最终这一切组合,成为一个能抗伤害也能打输出的客服高手。

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作者: 智齿智能外呼机器人    /    文章:80篇

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