深度专访远传科技：智能交互缘何成为5G时代最具价值AI场景

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编者按：本文来自微信公众号“Tech星球”(ID:tech618)，作者：宇婷，36氪经授权发布。

5G毫秒级的传输时延和千亿级的连接能力，开启了万物广泛互联、人机深度交互的新时代。

从全球视角来看，目前5G无论是在技术、标准、产业生态还是网络部署等方面都取得了阶段性的成果，而5G落地的最后一环——应用场景，正逐渐在各行各业实现。积极探索和实践5G+应用场景，不仅是国家战略要求，更是产业发展的必然选择。一方面，国家层面高度重视5G发展，并视为实施国家创新战略的重点之一。截至到今年9月，全国各省份相继出台40余项5G政策。另一方面，许多云端服务和智能化的应用出现，越来越多的场景里机器正在替代人工。尤其是疫情之后，远程办公在国民与企业端的接受度大大提升。以上两个发展机遇，让厂商伺机而动，纷纷布局。

“未来各行各业都将陆续用上5G、AI、大数据等新科技，从而形成针对特定行业、特定企业的量身定制的解决方案。”一头潇洒短发，言语和缓而自信的远传科技董事长徐立新在接受Tech星球采访时谈到。

截至今年6月底，浙江省开展5G场景应用140多项，数量居全国前列。浙江省较早一批的国家重点软件企业——远传科技，聚焦服务+营销，利用智能交互技术为客服中心智能化转型提供解决方案，获得“国家服务业创新引导资金项目”、“浙江省重点研发计划”等多个政策专项扶持。

可以预见的是，5G将推动新技术应用和融合。以文字、语音、视频交互为主要研究对象的智能交互技术融合5G技术将为企业实现服务营销体系全面数字化释放潜能。

抓住智能交互新机遇

“今年疫情期间，一位远传研发中心的同事在连续一周通宵研发测试后，在微博上发出了一行简短而令人激动的文字——'生如逆旅，AI是本能’。”远传科技CTO 陈默意味深长地告诉Tech星球。

据了解，作为浙江省防疫重点企业，远传科技在疫情期间为湖北、山东、福建、深圳等18个省市地区提供了具备人员初筛排查、重点跟踪、通知宣传等功能的防疫消息通知平台;为难复工的中小企业提供了远程居家办公解决方案，被浙江省人工智能学会评价为最具推广价值的应用之一。

“正是这段紧锣密鼓的研发之旅，让无数个智能交互场景快速经历构思、建模、完善、试错、重构、迭代的向生之旅，也让我们深刻认识到：客服中心其实已经涵盖了几乎所有的交互场景，如果把这些场景中的服务经验在5G技术的加持下做智能化升级，进而向其他可商业化落地行业推广，势必拓展出一片智能交互产业的新蓝海。”陈默说到。

目前，人工智能企业应用在两个领域，图像与语音发展最快、占比也最大，分别占了45%和22%，整体占比60%以上。因此，拥有海量语音的客服中心站在了风口浪尖，智能客服成为人工智能技术较早实现商业化落地的行业，成为人工智能在语音领域的主战场。

虽然智能产业蓬勃发展，智能语音交互技术在当前仍然面临挑战。众所周知，智能交互产品的发展历程可以分为五大阶段。包括：智能监管目标、智能辅助、弱人工智能、强人工智能以及无人智能。

目前，前四级远传科技和业界厂商均有部署产品;而第五级无人智能，市面上仍未能突破，也是科技企业未来发展的方向。智能语音商用不超过2-3年，时间不长，面对复杂场景、要实现与人无障碍沟通，还需要更多技术和应用提升。此外，行业中的厂商能够做NLP等技术交互的不多，90%的厂商仅是通过关键词检索、套用模板等基础提供服务，鱼龙混杂。

在实践中探索和突破

针对行业目前的现状，远传科技给出了两条路径：“集中自然语言算法工程师团队，支持底层技术研发，做务实而中长期的投入。其次，用智能中台解决重复建设、信息孤岛、数据重复维护等问题。远传科技在2016年重构产品体系，打通所有产品的架构，以提升研发效率。”陈默表示。

在技术路线的选择上，在技术和底层做通用方案。在数据层面，累积行业经验，做垂直化应用。远传科技目前通过定制化服务深耕大B企业，通过云服务发展中小企业。

陈默认为，面对人工智能技术、NLP等技术需要企业注意三点：一是在智能交互领域深耕，打造出更高的体验;其次是要率先争取做到无人智能;第三则是要从服务走到营销，基于数据打通服务和营销，深挖交互数据的价值。

远传科技具有十多年的行业经验积累，能够赋能垂直行业客户。远传科技对于企业的业务了解，对于行业专业知识理解，对于B2C服务流程相对大厂认识更加深刻。“产品矩阵、自有中台、NLP/NLU的核心技术研发、实地POC能力以及服务意识，是远传科技的优势。” 陈默认为。

比如，在国家电网有限公司“网上国网”项目中，远传科技自主研发排队通信、微应用场景的在线服务平台，服务了4.8亿用电客户的智能在线服务体系和客户服务中心，这背后是一套集自然语言理解、多轮对话、知识图谱、智能外呼等为一体的智能客服平台，其中机器人替代客服人员处理了约70%的标准重复业务量。

再如，远传科技还为江苏银行客服中心构建了一套同时满足全行服务、普通信用卡、美团信用卡、直销银行于一体的综合服务平台。通过AI技术，实现服务智能化、外呼营销智能化、管理智能化，江苏银行服务效率提升30%以上。

远传科技的下一步

“以客户为中心，立足智能交互技术，让服务更便捷，更有温度，一直是远传科技迈出下一步的源动力。”徐立新董事长告诉Tech星球。

在谈到远传科技为何将 “智能交互”作为企业战略，徐立新认为，远传科技在客服领域深耕的十六年，是对客服基础服务需求的理解和分析不断深入、不断创新的十六年;从单一领域到多场景深度，创新“智能交互技术+产品+行业”的解决方案能力，携手客户共同打造有“温度”的智能服务场景、提供更便捷的服务是远传科技不变的战略。

远传云众包模式的诞生，正是源于一次有温度的交流。一位还在读大学的90后，在说到对未来职业选择时，表达希望成为在家的SOHO一族。“结合行业，让居家的人做客户服务，这在国外已经非常流行。不论是20多岁的年轻人，还是已有家庭的中年人，利用闲时，居家创造价值，有可能在国内引领出新的创业创新商业模式”。今年疫情期间，远传云众包及时推出了居家客服解决方案，结合智能交互技术共享，有效缓解了企业服务人力资源缺口。这一全新的产品方向成为远传的下一步布局重点。

与此同时，视频交互的研发及应用，亦成为远传科技在智能交互领域新课题。5G视频交互拥有互动性更强，更智能的新特点。

如：人们在接通电话的同时，通过视频与虚拟客服交流。虚拟客服甚至可以按照企业的需求做形象定制。如：服务大厅中的智能语音终端，需要办事时，现在通过语音和视频就可以办理业务。如：家庭智能语音设备的终端领域，如智能音箱，目前远传科技正在研发语音智能系统，负责家电的智能化管理。

随着智能交互不断广泛和深入应用，客户识别和大数据的分析功能将更加完善。为客户提供更为精准的多媒体“私域流量”营销服务，提升交互的准确度和精准性，这是未来的趋势。

复盘远传科技的发展历程，徐立新认为公司一直以提升服务企业的效率为使命。“ 十多年前，远传科技就第一次把智能服务体系的1.0版本带到了客户面前，帮助客户简化了用户运营、降低了人力成本，提升了管理效率。而目前阶段的创新，在底层驱动力上与过去是一致的。”她说到。

正是基于这样的基础，远传正在往云服务与5G应用创新场景发力。5G的技术革新为融合通信服务和信息服务带来巨大的增量市场，5G也不仅仅是基础底层技术，更为向上渗透的业务提供了机遇。

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