AI重塑贝壳，居住服务行业进入新时代

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安居才能乐业，居住一向都是人们最关注的问题，每一个房产政策都牵动着所有消费者的心，而能不能买到一套心仪的好房子，也是所有消费者的终极梦想。但房子终究还是稀缺资源，并且各种问题五花八门，想要真正实现这个梦想，还是有很多的困难和障碍的。所以从这个角度来说，居住服务是一个非常重要的服务，想要真正解决这个问题，最终还是要运用科技的力量。

作为科技驱动的新居住服务商，贝壳找房一直走在行业的前列，甚至可以说，贝壳找房的领先很大程度上就是建立在重视技术发展上的。那么贝壳在技术方面有什么样的积累和经验？未来居住服务行业又将出现什么样的技术引领和创新呢？在最近的一场专访中，贝壳找房的几位技术负责人介绍了关于贝壳相关技术的进度和发展方向，而AI已经开始成为行业进步的关键引擎。

人、房、客的全新数据交互

居住服务行业数字化转型困难的核心原因就是“复杂”。这个“复杂”不仅仅指房源、房型、产权、资金方面的复杂，还有用户需求、交易流程、服务流程的复杂。想要解决一个环节的数字化问题，也许还相对容易，但是想要实现整个房产经纪服务行业的数字化，就是一个巨大的系统工程了。贝壳从2008年投入大量资金和人力开始相关的数字化建设，期间经过多次的技术迭代和升级，才形成了今天的技术领先优势，可以说“冰冻三尺非一日之寒”，超前的判断和高远的格局，才是贝壳能够在居住服务行业率先实现数字化的关键原因。

贝壳找房技术副总裁陈炯表示，贝壳的数字化建设主要从三个方面入手，第一是“房”的数字化，包括楼盘字典、VR看房；第二是“人”的数字化，主要是以经纪人信用体系为基础的“贝壳分”；第三就是“服务”的数字化，也就是不同门店、不同品牌的经纪人基于不同角色进行佣金分成的ACN合作网络。

虽然总结起来简单，但回到当初，这里面的困难是非常明显的。以“房”的数字化为例，贝壳通过“楼盘字典”搭建了全行业最全的不动产基础数据库，从房间门牌号、标准户型图、配套设施信息等433个字段去定义一套房，相当于为每套房源打上了专属 ID，实现了“房”这一非标产品的标准化。

一开始，经纪人以走街串巷的方式手工采集、记录房源信息，数据保存在Excel表格中，后来通过GPS+相机记录，现在已经开发出了一套集“蚁巢”智能采集、数据血缘、数据反应堆等多个子系统为一体的全新采集系统，数据程度也从最开始的100多个字段拓展到433个字段。

虽然过程艰难，但楼盘字典解决了传统房产经纪服务行业最被诟病的一环——房产中介以假房源获客，导致行业假房源泛滥，消费者对房产经纪毫无信任可言，楼盘字典以“四真”（真实存在、真实在售、真实价格、真实图片）为标准，开始逐渐引导行业健康、良性、规范发展。

除了假房源，传统房产经纪服务行业广为诟病的还有中介这一数量庞大的职业群体。传统房产经纪服务行业“成交为王”，经纪人追求成交量，而鲜少顾及服务质量和专业能力提升，这导致客户和经纪人之间毫无信任可言，经纪人与经纪人之间抢单、抢客、抢房的现象也屡见不鲜，“黑中介”成为社会对这个职业群体的普遍印象。

为解决这一问题，贝壳找房创新性地提出了“贝壳分”制度。“贝壳分”以信用为背书，将经纪人的能力模型拆解为 5 大维度，分别是内力（基础素质）、信誉（质量评价）、侠义（平台合作度）、声望（行业影响力）和活力（平台参与度）。通过考试、考核、认证等方式，使得每个品牌、每个经纪人都可以在统一标准下，进行基础素质与专业化程度的量化考核。这有点像淘宝店铺的好评体系，某个经纪人的分数越高，就越容易获得购房者的青睐和信任，其获客和成交的概率就会更高。

“贝壳分”也大大提高了经纪人提升自身素养的动力，形成了一个比学赶帮超的良好氛围，而不够专业和努力的经纪人，则会逐渐被淘汰。

而ACN的诞生则真正彻底改变了经纪人行业的运营模式，它把房屋交易全流程拆解为不同环节，每个环节对应一个经纪人角色，每个角色都可以根据成交贡献度获得相应的分佣，改变了房产交易一锤子买卖的现状，让不同的经纪人都可以在这个体系内获得属于自己的劳动收益，而不会陷于三年不开张，开张吃三年的不确定之中。比如说，新晋的经纪人可以先从录房源开始，也能获得成交收益的一定比例来养活自己。更为重要的是，这个体系让跨区域合作也成为了可能，A业主也可以在B城市买房子，也可以由两地的经纪人携手合作。而不同品牌，不同门店的经纪人合作也变得可能和高效，由此真正产生了行业级的规则重塑。

在贝壳分和ACN的协作下，经纪人开始愿意跟客户分享房屋的瑕疵部分，也更愿意跟同行分享客户和房源，这些行为在短期不一定会有不好的结果，但从长期看，却会让客户、和经纪人之间更信任，从而带来更多的长效收益。这最终带来的经纪人行业的不断稳定化和职业化，也给这个行业的规范发展和规模发展，奠定了重要基础。

至此，贝壳找房已实现了数字化的第一步，即人、房、客的标准化和线上化，并通过人、房、客的标准化和线上化沉淀了海量的数据，这为贝壳找房的智能化阶段奠定了数据基础。

AI重塑行业未来

可以说，过去的这么多年里，贝壳找房对行业的标准化、线上化改造是一个核心工程，经历多年的摸索和积累后，这项工作已经基本完备，截至2021年8月底，楼盘字典已覆盖全国328 个城市、60.7万个社区、累计2.45亿套住宅，惠及50%以上的中国城市人口，从根本上遏制了“信息不透明”、“房源不真实”等长期存在的行业弊病。真房源、VR看房也逐渐成为了行业的主流，那么接下来行业发展的驱动在哪里呢？贝壳表示，AI技术将成为推动行业发展的重要引擎。

目前，AI在贝壳的应用，从获取流量开始，到用户使用贝壳APP的线上行为，再到与经纪人的连接、咨询，到VR看房、AI讲房，再到线下带看、成交，甚至扩展到家装、家居，贝壳不仅连接着“人、店、房、客”的房产交易服务环节，装修、家居、社区服务等居住产业上下游的体验，也将被全面革新。

比如贝壳APP根据对用户点击行为的分析，利用大数据算法可以实时、动态地给用户做推荐，实现推荐内容随时更新，秒级时间内的千人千面，这一AI技术让用户的点击率提升了一倍。

再比如小贝助手，就是一个能够帮助经纪人学习成长同时辅助经纪人回答房屋、小区等基本信息问题、帮助经纪人挖掘客户深层次的需求，缩小经纪人服务差距的典型AI服务，就像钢铁侠的助理贾维斯，可以起到非常大的助力作用。去年和前年小贝助手触发了1.8亿条的推荐，意图识别率达到80%。

VR看房这项“老”技术也在AI的加持下不断焕新，用户不仅可以自由在房子内游走，还能够一键获得周边重要信息。加上AI讲房和VR代看，可以大幅提升用户在线上看房的体验。AI讲房能从周边配套、小区内部情况、房屋户型结构和交易信息四大内容维度，基于行业领先的TTS技术，3秒生成讲房，即便没有经纪人服务，也可以轻松看房。而VR代看则解决了因为疫情、时间等问题带来的看房困境，既节约了客户和经纪人的时间，也提高了带看的有效性。

诸如此类的AI工具和尝试还有很多，甚至还有类似贝壳手环、贝壳智能锁这样的智能硬件的诞生和使用，加速各个环节的数字化进程，满足消费者各种不同类型的需要，甚至延展到了装修等购房后服务上。

AI正在为居住服务行业带来更多的可能，不仅会大大提升购房考察环节的效率和满意度，大幅降低服务的时间和金钱成本，还能够最终让行业实现真正的降本增效的发展和提升。未来的买房可能就和电商一样，从看产品到购买到服务都是全智能化，让消费者能够真正实现后顾无忧。

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