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客维公众号系统功能汇总

 2018-05-14 09:36  来源:A5企业专栏  我来投稿 撤稿纠错

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沟通会话:通过微信公众号发送文字、图片、图文、语音、视频等信息即可与客户交流。

接入设置:管理员可以对客服接入会话的数量进行控制,合理分配访客资源,保证客服会话质量。

在线状态转换:可以适时切换在线、离线、忙碌等状态。

自动隐藏:客服软件可以最小化隐藏到任务栏,不耽误客服正常办公操作,各种服务请求有相关提示。

等待接待:系统显示目前等待接待的人数,以便管理员了解整个接待情况,做好规划。

最近联系人:客服可以迅速与最近联系的访客进行会话,有利于客服工作的跟进。

会话置顶:对于重要或密切联系的访客,客服可将其设置为置顶会话。

显示留言访客数:可以显示某天、某段时间或某客服的留言访客的数量,客服可以邀请留言访客会话。

需要跟进的访客:系统可以自动筛选出46小时到48小时内有过联系的访客,客服可跟进交流,增加粉丝变现的可能性。

客服排名:可以统计到每个客服的会话数及留电话数的数据,并根据这些数据自动统计出客服排名,在【我的排名】里可以看到本客服账号的排名情况。

会话退回:当客服因故接待不了时可以将会话退回让别人接待,保证公众号的整体接待质量。退回时需要选择理由且会记录在历史记录中。

会话关闭:客服可以手动关闭会话,需要选择关闭理由并记录在历史记录中,方便以后管理和统计。

访客类型识别:在每个访客的名称前面,都会有如“首次”“来访”“邀请”“代接”等标识,对访客的状态一目了然。

超时自动离开:当客服超过规定时间未操作电脑时,系统会自动将状态变为离开,防止客服不在还被分配会话。

自动退回:当客服在规定时间内未回复访客的会话时,系统会自动奖次访客退回到等待接待中,避免客服不服务。

状态变更理由:客服的每一次状态变更都要填写理由,方便管理员对客服的工作进行监控。

语音会话:客维公众号系统可以实现公众号与粉丝之间的语音会话。

屏幕截图:客服可以随心所欲地截取全屏幕、部分区域、指定窗口和页面中显示的内容到剪贴板中,同时还可以通过保存的路径和文件类型。

会话转接:每个客服可以进行内部同时互转,而访客无需中断会话,从而方便快速的进行分流,更好的服务客户。

访客分组:可以手动为访客设置分组,也可以设置扫指定二维码进入指定分组。

访客资料备注:通过沟通备注访客的真实信息,包括身份、电话、微信号和需求等,以便日后回访。

自主修改密码:员工可以在资料卡里自主修改密码,管理员可在公司管理平台为成员修改密码。

实时数据显示:PC端首页可以显示系统目前等待接待、正在接待等的人数的实时的数据。

主动邀请:客服可以直接邀请不在线的访客进行会话(48小时内的访客)。

强制邀请:客服人员可与48小时外留言的访客进行沟通,降低了公众号的掉粉率,增加了将粉丝转化为客户的可能性。

快捷回复:客服可设置一些常见问题快捷回复,访客常见问题只需快捷回复,提高了客服效率。快捷回复可设置为个人常用,也可以设为公众快捷回复,所有人共享。

语音翻译:访客与客服都能够使用语音功能进行交流,不需要下载任何插件,提升了客服亲切感以及网络真实性,而且系统还能够把访客发过来的语音自动翻译成文字。

浏览轨迹:客服可以知道每个访客来自哪里,能实时识别到访客详细信息,正在访问微信公众号的哪个界面,最关注什么问题等。

会话备注:客服可以针对此次会话的内容做一个记录总结,管理人员可以通过备注了解会话中存在的问题等。

会话标签:客服根据每次聊天内容设置会话标签,会话标签以只增不减的方式同步成为访客标签。

多维标签:用户根据与粉丝会话的内容为其打上多维度标签,方便了解粉丝喜好,易于管理。

访客身份识别:对于二次访问的访客能够精确的识别访客身份,便于更好的把握访客进行沟通,给客户一种VIP身份感觉。

提醒功能:访客进入、离开、请求会话等均并入相应窗口,同时也进行提醒,保证了客服不错过任何访客。

历史记录组合筛选:用户可以自定义设置筛选条件,查看符合条件的访客的信息。

公众号视图:可以展示所有公众号的某个时间段访客的对话数、来访数、新关注数等,点击可进入访客视图。

访客视图:某段时间内所有访客的信息列表,点击可进入会话视图。

会话视图:可查看某搜索条件下的所有会话的信息,如开始和结束的时间等。

日访问量视图:可以查看某段时间每天的会话数、访客数、首次来访访客数等。点击可进入小时访问量视图。

小时访问量视图:可以查看某段时间每小时的会话数、访客数等,方便了解哪个时间段对话效果好。

访客来源视图:可以了解某搜索条件下各个渠道的访客的来源,从而精准投广。

查询条件收藏:可以收藏常用的自定义的查询搜索条件,并可选择个人使用或是共享使用。

好友会话:设置后可以查看其他客服及其访客的状态以及会话内容(权限里设置)。

访客管理:按照自定义的标签对访客进行分组管理,管理人员可以更加方便快捷的查看访客信息。

永久历史记录:历史记录提供客服与粉丝的所有会话内容,以及抓取到的信息,即使粉丝取关,历史记录里的信息也依然存在。

会话类型:管理员设置不同会话类型及其条件,客服的每个会话都会被自动标注为某一类型,记录到历史记录中,方便客服绩效考核。

批量设置访客标签:在访客管理中,用户可以为访客批量设置标签,减少工作量。

批量设置访客所属客服:在访客管理中,用户可以为访客批量设置所属客服,减少工作量。

按标签查看访客:在访客管理中,用户选择某一标签,可以直接看到该标签中的访客数量,点击后还可以看到该标签下的访客的信息。

快速会话:在历史记录、访客管理和会话监控中,可以直接点击访客名称进入会话,方便快捷。

插话:有权限的用户可以直接通过好友会话进行插话以及退回会话。

会话实时监控:管理员可监督和管理其他坐席人员,提高服务素质、服务质量及工作效率。可以设置搜索条件,分别进行内容监控(左)和响应监控(右)。

优先分配给上次接待的客服:管理员可以设置将再次来访的访客优先分配给上次接待的客服,让会话衔接的更好。

只显示说话的访客:当公众号访客数量过大时,管理人员可以设置只显示说话的访客,自动过滤掉没有讲话的访客,保证在访客多的时候也能有效的完成会话。

互斥标签:为客户做标记时,设置为互斥标签的组中的标签只能选择一个,没有设置为互斥标签的组的标签可同时选择多个。

优先分配:按照客服等级顺序优先分配访客。

轮询分配:按照客服等级顺序轮询分配访客。

平均分配:优先分配给访客最少的客服访客。

按地区分配:可让客服结合公司发展情况接待指定区域的访客,让服务更有针对性。

按公众号分配:公司有多个公众号的情况下,可以让不同的客服接待不同的公众号的访客。

会话智能分配:根据不同公司的不同制度与规定,可设置不同的会话分配方式和规则,选择合适的规则有利于提供工作效率。

多公众号管理:可同时管理多个公众账号,不必重新登录,减少工作量。

自定义菜单:可以对公众号的菜单进行自定义设置,并有多种触发动作可选择。

个性化菜单:个性化菜单可以针对不同需求不同分组的粉丝,设置不一样的菜单选项,发送不同的图文内容,主动迎合大众口味,降低掉粉率。

素材管理:主要是同步微信后台的素材,可以在这个后台新建图文素材,以后不需要再登录公众号添加图文,同时简化一些账号登录验证的步骤。

开场白自动回复:粉丝进入公众号触发了公众号的自动反应机制,设置后,粉丝进入公众号有任何动作,系统都会自动回复开场白内容给粉丝。

获取位置自动回复:当公众号开启获取粉丝地理位置,粉丝同意上传地理位置时,公众号可以给粉丝回复编写的获取位置自动回复。

离线自动回复:设置后,当没有客服在线时,粉丝给公众号发送消息可以收到离线回复。

关注自动回复:粉丝关注公众号时自动回复的内容,建议编写具有调动功能的词句。

关键字回复:设定固定的关键字,系统自动回复设置好的关键字回复答案。一般多用于设置活动的自动回复,测试的自动回复等。

二维码管理:强大的后台统计功能,对于粉丝昵称、地域、来访平台等全方位数据搜集,帮助企业分析产品关注度,为企业产品微营销提供指导。

渠道二维码:客维系统可以生成十万个渠道二维码,为每个不同的渠道生成不同的二维码,后台数据还可以评估有效的推广渠道,能为企业减少50%的推广费用。

粉丝海报:可以给每个粉丝生成一个专属海报,当有人通过该粉丝分享的图片关注公众号时,管理人员可以为其积分并监控新关注的人的状态。

无限群发:可根据需要,选择符合条件的访客进行无限次数的消息群发,保证了信息的到达率。

自定义群发:运营者可以为不同标签分组的粉丝选择不同的内容进行群发,能满足每个粉丝的口味,使粉丝更有粘性。

定时群发:定时群发功能可将图文消息设置为定时群发,每天在固定时间推送消息,培养粉丝的阅读习惯,减少了工作量,节省工作时间。

模板消息:用于公众号向用户发送重要服务通知。

粉丝管理:主要是同步微信关注的粉丝信息,进行粉丝打标签,粉丝分组等功能,同时可以查看粉丝数据。

信息同步:针对不同的微信公众账号进行不同类项的同步,如粉丝信息同步、素材信息同步等。

用户管理:用于设置部门架构,添加、停用、移动成员,以及设置所添加的成员的职责权限和所属部门。

专属客服:选择成为专属客服的话,该客服的访客在任何状态下都不会分配给别人(管理员修改除外)。

权限控制:根据不同职位的不同职责进行权限分配,后台管理人员可根据每个职责的工作岗位性质,分配相应的权限。可以让团队成员各司其职、权责明确,另一方面,也保证了企业机密的安全性。

用户好友:用户好友类型决定该成员主界面能显示的好友类型,合理设置便于管理。

组织架构:用户可结合本公司的组织架构进行设置,设置项包括创建,编辑,删除。

安全设置:公司配置里面可以对登录类型方式进行授权,授权登录状态包含无限制、全部限制、IP限制、Mac限制四种类型。

服务时间设置:管理员可为每个客服设置服务时间,让客服的工作更规范、更有效率。

最大访问量:该客服在某一时间段能接的最大访客量。(达到最大访客量时,该客服还可以接属于自己的客户。)

操作日志:为了维护系统资源的运行情况及职员工作情况,系统记录的有关日常事件或操作的时间和信息。

客服在线管理:管理员可查看所有成员登录的平台,并可以强制让某些成员下线,方便管理客服。

小时访问量统计:管理员可以看到某段时间内在哪个时刻访客是最活跃的,完成的会话最多。

日访问量统计:管理员可以看到,某段时间内在哪天访客是最活跃的,对推送图文、分配客服等有重要的参考意义。

粉丝来源追踪:可以抓取客户的微信昵称、地理位置、通过何种方式关注公众号等,为每一位访客自动生成一张名片,包含访客地域等各类详细信息。

粉丝流失比率:客维统计分析平台提供了公众号的总粉丝数、取关粉丝数,以及粉丝的流失比率,结合流失标准判断该公众号的运营情况。

客服绩效考核:通过责任心和工作效率两项标准,对客服的工作情况进行审查,主管人员可根据此考核结果确定客服的等级。

粉丝来源统计:通过粉丝来源统计报表可以了解粉丝关注公众号的时间,通过何种方式关注,以及关注的粉丝的数量。

区间会话数据:可查看本周或本月的会话数、独立访客数、新增访客数和错失访客数等。

汇总粉丝数据:可查看某个公众号在某个时间段的粉丝增减情况,从而了解公众号的运营情况。

报表数据导出:多个报表的数据都可以导出,方便管理人员进行演示与总结。

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