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畅信达智能录音质检开启全维度呼叫中心运营管理模式

 2019-03-19 16:06  来源:互联网  我来投稿   a5胖球的个人主页 撤稿纠错

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近年来,伴随科技的高速发展,AI技术尤其是神经网络技术得到了广泛的应用发展空间,人工智能不断延伸到了我们日常生活与工作当中。当下,呼叫中心作为企业最为重要的服务窗口,对树立企业形象提升核心竞争力起到了至关重要的作用。如何提高呼叫中心的服务质量,规范服务标准则是运营工作的重中之重,因此,越来越多的企业将人工智能技术引入呼叫中心的日常质检管理工作,极大的提升了呼叫中心的服务能力。

传统的呼叫中心质检工作主要依托人工抽查录音的方式,但是人工抽查模式即费时又费力,难以满足业务增长需要,质检覆盖度不高,无法全面了解呼叫中心运营状态并发现客服工作中的短板,同时质检工作消耗了巨大的人力资源,效率极低。通过引入智能语音质检系统,自动将录音转为结构化文本索引,对关键词进行检索、筛选和归类。通过系统挖掘、分析有价值信息,快捷、简单、方便、准确地定位焦点问题,快速反应客户需求。

畅信达(https://www.admin5.com/article/20190312/899629.shtml)智能录音质检解决方案将替代人工全量质检通话录音,使呼叫中心质检工作更加智能高效,系统通过网络对呼叫中心实时获取的语音流,或者打包下载的录音文件进行语音转译、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理,生成相应的质检分析结果,进行违规用语检测,规范话术。帮助企业实现高效的客服质检与销售推广质量分析,使海量的客户心声数据有效利用,提升服务质量与管理水平。

功能特点:

支持离线文件处理及在线语音流处理,覆盖客服中心所有坐席、所有时段的通话高效语音转译,可视化质检,录音同步调听智能质检+人工复检,保证质检结果精准自定义场景管理及质检项目,话者分离后进行针对性分析热词聚类统计,对热点问题进行有效提示全方位质检监控,多维度统计报表

应用价值:

1.提高客服管理质量

1)提升质检覆盖率

实现自动全量智能质检,打破传统通话录音抽检的量级限制,通过语音转文本自动实现100%全文质检,有效掌握全量沟通内容,人工成本大幅降低。

2)提高质检工作有效性

支持智能质检与人工复检,能够对录音文件中的问题环节进行准确定位,不需要质检员对录音文件进行全面测听,从而进一步提高质检工作效率。

3)提高质检的公平合理性

通过稳定可靠的计算机质检能力进行问题筛查,并由质检员进一步确认,保证了质检工作的全面和公正和可信度。

2.提升客户满意度和体验

1)提升坐席服务能力

违规用语检测,规范坐席话术,加强质量管理对客服人员的威慑力,鞭策坐席加强工作责任感,主动学习业务知识,提升服务质量和水平。

2)分析客户需求

准确分析客户个性化行为特征、发掘客户潜在需求,准确调查客户对业务的满意度等,从而为业务制定、服务改进提供有力的依据,不断提升用户感知和满意度。

3)舆情监测预警

通过自定义热点关键字和质检规则,对录音数据进行全量筛选,了解客户关注的热点,分析客户对产品及服务的怨点,做好服务预警。

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