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客服系统哪家好?主流SaaS云客服系统功能全面对比

 2019-05-23 16:57  来源:SaaS企业服务先锋知乎号  我来投稿   chenlong666的个人主页 撤稿纠错

  各种互联网项目,新手可操作,几乎都是0门槛

1 前言

如今,深度信息化应用时代,企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP,越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力提升,将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中,为企业提高订单转化、降低运营成本、有效提升获客、留存。因门槛低成本、快部署、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。

近年来,云客服系统存在同质化趋势,这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即使这样,考虑企业业务应用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深,但也存在边界,从测评的结果来看也反映了这种情况。

因此,企业选型还是从自身业务需求出发,考虑适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求,实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在多渠道接入、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包含功能点对比一览表和测评小结,最后也有适用场景的选型产品建议,希望能对观看者有一定参考性。

2 多渠道接入功能对比

2.1应用场景

目前,SaaS客服系统趋于全渠道接入,提高产品的适用性,以满足来自不同服务渠道的用户请求,更便捷服务客户。

那么,什么是服务支持渠道呢?供客户反馈意见,请求服务和接受支持的媒介和工具,让企业能倾听客户建议或意见、企业与客户之间互动、监督客服与客户互动,实现企业与客户的零距离连接。

2.2功能对比及分析

1

主流产品的渠道接入对比表

简单梳理各渠道的适用场景:

网页嵌入:主要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服,适用售前、售后场景;

App SDK:主要用于将客服中心嵌入到原生 App 中,相比网页接入其稳定性更高、系统适配度更高、用户体验更好,缺点是需要增加应用安装包的大小,且需要版本迭代升级, 适用售前、售后场景;

邮件:客户可以通过企业的 feedback 邮箱提交工单,并持续跟进,多适用售前/售后协同;

微信:接入微信公众号或企业号,客户在微信内发起服务请求,接受在线客服、工单和FAQ自助等,适用售前、售后场景;

云之家:将帮助中心接入云之家的轻应用,多适用于售后协同;

帮助中心:为企业官网打造的 support 页面,可以跟官网 menu 相融合,多适用售后场景;

电话渠道:主要用于对接 call center 及其他模拟、SIP 电话线路,适用售前、售后场景。

虽然各个产品都以全渠道为卖点,实际上真正做到全渠道接入的很少,这与各个产品定位差异相关。

2.3小结

上表来看,网页、App SDK、微信、电话渠道/呼叫中心的渠道接入已经是客服系统的标配,而适用于售后服务尤其是协同流转类的渠道接入,还存在明显缺失。综合来看,易维帮助台、逸创在渠道接入方面比较齐,尤其是易维帮助台不限渠道的收费模式性价比高,当然随着主流收费模式越来越倾向于按渠道收费,不排除这个产品后期可能会按渠道收费。

虽然客服系统倾向于提供更多更贴切的渠道选择,企业还应考虑自身业务的是适配性,还需要注意方便性、快捷性、参与度、高效性、稳定性等方面,综合考虑选择合适的渠道接入,可以说,更好的用户体验=更高的满意度。

3 在线客服功能对比

3.1应用场景

目前,云客服系统中在线客服的功能是核心模块,适用场景广泛。

在线客服,即是将IM技术应用到客服场景中,主要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入巨大的研发及维护成本,也难以保证系统稳定且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且提供持续不断的更新维护。

3.2功能对比及分析

2

主流云客服系统的在线客服功能对比表

简单梳理主要应用场景所需功能差异:

售前咨询:需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点,高并发会话、实时性要求高,适用于电商、O2O等企业;

售后服务:需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点,一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换,无论是传统企业还是互联网行业都适用;

在线技术支持:需要转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等,实现在线服务直达用户,在线解决客户问题,尤其适用于IT、软件类企业;

综合客户服务:售前、售中、售后全过程,需要包含不限于以上场景所需功能。

目前,还没有一个产品完全满足售前、售后全过程及各种场景。这个除了与各个产品定位有关,还需要强大的技术实力支撑,满足IM的稳定性,特别是面向高并发的应用场景,而复杂的网络环境、国内外路由节点的差异化也是其运维的主要难点。

上表来看,主流的云客服系统都能满足基础的在线会话要求,包括用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面,各个产品的功能存在一定差异。

3.3小结:

从适用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM起家,具有较好的技术优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功能。如果是在线技术支持场景和售后协同场景的话,首选易维帮助台,能完全满足这些场景所需功能点,遗憾的是,易维帮助台的智能机器人是其短板,难以满足越来越多企业降低人工客服成本的需求。

4 工单管理功能对比

4.1应用场景

工单管理是客服系统的核心功能模块。企业运营事务可以拆分成多个事件,一个事件是一个工单,也就是说企业的整个运营过程可以全都用工单进行管控并且记录。事务又分为内外事务,对客户而言,每一次服务都可以是一张工单,在线客服和工单都是客户服务的载体。

不同于实时交互的在线客服,工单侧重于事件流转。工单可以来自外部客户请求,也可以来自内部提交,岗位之间、部门之间甚至企业之间的事件流程化管理。

4.2功能对比及分析

4

主流产品的工单管理功能对比表

工单作为承载前后台沟通的独立模块,包含表单提交、分派、统计、质量管控,所需主要功能点罗列如下:

表单提交:字段自定义、多类型表单、工单模板等,适配不同业务内容。

流程设置:分派规则包含手动分派、智能分派,工作流、触发器/批量化自动化等。

质量管控:SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等,人+事件+优先级+免责条件=SLA指标,全程质监过程。

数据统计:工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等,归类归集相应工单。

这样来看,只有网易七鱼、Udesk、易维帮助台、逸创可满足。其中,易维帮助台、逸创从工单系统起步,功能相比更完善,前者基于IT运维的ITIL流程化,后者是模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI起步,定位有差异。这几家产品还有触发器/批量自动化等提效工具,以满足日增工单量较大的场景。

4.3小结

工单不仅适用于部门级应用,如客服部内部流转或简单的岗位之间流转,也可应用于全企业,不同部门之间甚至企业之间流转。根据应用场景罗列功能点如下:

部门级应用:自定义字段、分派规则设置、工单列表自定义、SLA指标、满意度调查等。

企业级应用:包含部门级应用所有功能,还需要工单视图、多类型的表单、服务事件分级等,不仅可满足客服部门,还能在同一平台弹性满足其他部门的业务场景,当然SLA绩效指标颗粒度需要更细化,与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合相关。

这样看来,目前行业主流产品基本都是定位于部门级应用。值得注意的是,这些产品中易维帮助台是特例,其产品定位于企业级应用,还有“不限坐席”的收费模式与其相配套,如果是应用于全员或全企业的话,更加贴合。

5 APP移动客服功能对比

5.1APP应用场景

移动信息化背景下,越来越多的服务商企业开始重视客服系统APP的应用场景,既可随时随地响应和处理客户服务请求,也可以解决外派服务管理盲区。

5.2APP功能比对及分析

5

主流云客服系统的APP移动客服功能对比表

辅助售前咨询:如网易七鱼、环信。界面非常简洁,功能主要是会话处理,网易七鱼还有话务处理(可满足呼叫中心的移动端呼入、录音)功能,还兼顾基础的管理需求—坐席监控。但相比其WEB端的功能完整性,其APP只能作为客服售前咨询的辅助工具。

主打售前咨询:如智齿、美洽、容联七陌、小能。功能兼具在线会话、工单处理,容联七陌还有话务处理功能。遗憾的是这几家的工单管理功能缺失较多(另见“主流云客服系统测评之工单管理”),只能满足简单的轻量级工单应用。其中,美洽兼顾一定的管理需求,可一定程度上作为移动化客服场景应用;而智齿和容联七陌的APP客服端,一定程度上分别承继了各自产品特点,可满足弱移动化场景需求。

兼顾售前和售后:如Udesk、易维帮助台、逸创。功能兼具在线会话、工单处理,以及客服管理、统计报表等管理方面功能。其中,Udesk和易维帮助台各有特点:具备话务处理功能的产品中,Udesk是唯一可以满足在线咨询、工单管理及管理需求的APP客服系统;易维帮助台APP与其WEB端的功能基本一致,是所有APP移动客服系统功能最完整的,可真正满足APP外派管理甚至LBS调度场景需求。

5.3小结

如上所述,主流云客服系统的APP客服端要么与其WEB端的功能一脉相承,要么作为其WEB端的补充和辅助应用。基本上,APP移动客服都将会话处理作为移动场景必不可少的功能,一方面是由于在线客服的请求需要及时接待,另一方面移动设备是唯一能够适应复杂环境全工作时段应对客户服务的工作终端。

6 云呼叫中心功能对比

6.1云呼叫中心应用场景

云呼叫中心无需企业自行研发、建设和维护,随时随地部署,随时随地接入,日益受到越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能包含来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然,除了基础功能,企业还应考虑灵活的接入方案、流程设置、部署方式,以及更好的扩展性,以更好适配自身多元化的业务应用场景。

6.2云呼叫中心功能对比及分析

主流云呼叫中心系统功能测评对比表

重要功能点简要梳理:

接入方案:为了满足不同规模、不同网络环境的电话客服坐席需求,产品应提供多种接入方案。易维帮助台考虑全面,提供了适应10以下的电话盒子,10-20人的IP语音网关,以及20以上的集成呼叫中心。

IVR导航:可自定义多套语音导航,满足拨打不同外线号码;默认支持多级,并可扩展,灵活设置按键对应的交互功能,如预设语音播放号码归属匹配、VIP坐席留言、挂断等,大多数产品能满足。

ACD(智能路由分派):按客户的分配规则,如回头客优先,客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规则,如客服技能等级、空闲时长、轮询、随机等。更多的智能分派规则非常有必要,如Udesk和易维帮助台可以更好地适配多元化复杂的业务场景应用。

坐席管理:呼叫中心坐席至少超过20个,坐席的基础管理功能还是比较实用的,诸如组长监控(包含通话监听、通话强插、强拆、强转等)、通话质检等,大多数产品能满足。

队列异常:是指排队超时、无坐席接待、排队超员等异常情况的处理机制。常见的是给管理员发送提醒,易维帮助台和小能可提供自动转留言、队列、指定号码等多种自定义选择。

电销外呼:包含智能语音外呼机器人、智能自动外呼、回访计划、外呼任务等功能点,这个功能目前不是云客服系统的主打功能点,Udesk、智齿、小能、美洽可满足。

开放接口:主要是指与第三方系统的对接接口,如API接口、IVR接口。易维帮助台一如既往的主打优势,Udesk和容联七陌也不弱。

SaaS/独立部署:如果考虑数据私密性和高并发稳定性,企业优选独立部署;如果倾向低成本快部署,优选考虑SaaS部署。因而,产品应满足不同部署方案,易维帮助台、容联七陌、智齿、逸创、小能可满足。

6.3小结

综上,各产品定位有一定侧重性。呼叫中心适用售前售后场景,推荐Udesk和智齿,功能较为完整;如果是售后场景,优选易维帮助台,接入方式多元,部署灵活,自定义和开放接口是其一贯的主打优势,还能接受定制化开发服务。

7 平台开放性对比

7.1应用场景

SaaS 产品为了适配不同业务场景,满足具有一定信息化程度的服务商企业对于信息应用生态互联互通的需求,平台开放性是必不可少的。

7.2平台开放性功能对比及分析

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主流客服系统开放平台功能的对比表

各个开放接口的主要用途如下:

第三方账号登录:用于帮助台账号与QQ、微信、微博等社交产品账号绑定以实现单点登录,用户将无需单独为帮助台管理账号,便捷用户账户管理。

SSO(单点登录):一般多个系统管理会有多个账号密码,员工在登录系统之间来回切换,不仅使用麻烦、效率低,也容易出错。SSO可以让登录入口始终只有一个。但服务商须具有再开发接口的能力。

API(数据调用):批量导入或导出客服系统中的数据,可在第三方系统增、删、改、查操作。

LDAP(轻量目录访问协议):域控服务器,用户账号的数据字典,自带标准协议,完成对接后,用户在其他产品登录时即到 LDAP 服务器确认用户身份,以实现多系统账号体系的统一,解决痛点问题类似SSO,且无需服务商具有再开发接口的能力。

WebHook 消息订阅:将客服系统的变动更新信息同步通知到第三方系统。比如审批某个业务流,要求某张关联工单处理完毕,WebHook可将工单回复、处理完毕这类变动,向管理员指定的 URL推送消息,自动完成这个动作。

字段扩展URL:工单、客户、客户组自定义字段支持设置扩展 url,将值以固定参数传递到指定的 url ,以实现客服控制台中一键跳转至第三方系统查询相关信息,比如:一键查询快递信息。

应用市场:利用平台开放式应用框架,实现服务商企业个性化的应用安装或选择第三方应用安装。比如可在不影响其他服务商应用的前提下,实现某服务商报表个性化定制应用。不仅如此,服务商还可根据业务场景,安装调用外部应用,而不受限于该软件应用边界。

7.3小结

其中,第三方账号登录、API、WebHook是平台开放接口的标配。如果服务商企业还想要进一步的体验升级,大多产品尚待优化,值得一提的是易维帮助台、逸创,平台开放性具有明显优势。

8测评总结

云客服系统最大的特点在于标准化和通用性,无需服务商企业搭建研发和维护,按需付费即可使用,并享受持续迭代更新。测评结果综合来看,主流云客服系统包含多渠道接入、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等主要功能模块。

主要功能模块的标配功能:

多渠道接入:网页嵌入、App SDK、微信、电话渠道/呼叫中心,满足客户随时随地服务请求响应和处理。

在线客服:用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈,满足在线咨询或技术支持的基础需求。

工单管理:表单提交、智能分派、反馈评价、数据统计、SLA质量管控,满足规范化和标准化的基础服务流程。

APP移动客服:在线会话、工单和基础管理,满足企业移动化客服基础需求。

呼叫中心:来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制及监控、数据报表、转工单,满足企业电话客服基础需求。

开放平台:第三方账号登录、API、WebHook,满足企业对于信息应用生态互联互通的基础需求。

因服务场景多元复杂化,目前还没有一个客服系统满足售前、售中、售后全企业级的应用,各品牌的产品定位存在明显差异优势。

适用场景和品牌推荐:

售前场景:网易七鱼、智齿为代表,优势功能依次为在线客服、呼叫中心(主打智能机器人),应对大量的售前咨询。

售前售中场景:网易七鱼、UDESK为代表,即时服务为主,轻量级工单应用。

售中售后场景:易维帮助台、逸创为代表,在多渠道接入、工单管理、 APP移动客服、呼叫中心、平台开放等功能优势明显。

全企业级应用:易维帮助台,功能模块较完整、自定义程度高、多种部署方案,尤其是不限坐席、不限渠道的收费模式,适合全企业贯通的应用场景。

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