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众所周知，政府热线12345越来越成为汇集民声之线，成为政务和便民工作受众最普惠、市民沟通最便捷，最充分、诉求最有效的手段之一。近年来，随着智慧政务和智慧城市的浪潮兴起，政府热线智能化越来越成为广大民众和工作人员的价值诉求所在，根据国务院关于印发《促进大数据发展行动纲要》的通知 国发〔2015〕50号，明确表达了“统筹利用政府和社会数据资源，探索建立国家宏观调控决策支持、风险预警和执行监督大数据应用体系。”

政府热线智能化化主要在5大环节实现提升，第一，业务受理，市民一旦有了问题想反映，热线是不是马上能接通？接通后是不是能及时解决？第二，运营管理，知识库、工单等系统的运营和承办部门的协调能不能更加科学有效，有”数“可依？第三，数据治理，能否发现市民诉求的周期性、趋势性变化，及时分析热点问题和突发事件？对城市治理突发事件及时预警；第四，人员培训，是不能能够降低新人上手时间？老坐席的水平能不能针对性地持续提升？第五，监督评价，对外能不能及时收集市民对于政务服务的评价？对内能不能保证热线服务品质？

如何通过技术化手段提高政府热线智能化手段，内容主要包括以下几个方面。

语音识别是智能化的基础，其准确度直接影响到语义的理解和智能化应用系统的效能，客知音则主要通过语音识别技术提升12345等政府热线的智能化水平。在市民接通电话以后，智能语音识别引擎可以实时地将对话内容转写成文字。语义理解功能是在语音识别基础上的实现的功能，通话对话内容挖掘文字表达的内容，提炼知识点的关联结构，快速理解文本内容。最后则实现智能化应用，主要功能点包括智能语音回访、智能知识点推荐、智能咨询问答。

客知音通过诸多的实际应用，包括智能外呼、智能工单填写、智能挪车、智能回访、智能坐席助手、地区热点事件监测、突发事件预警预测……深知智能化应用能真正提高12345政府热线的服务效率和服务质量。作为12345智能化应用的先行者，客知音深耕政府热线领域、深度挖掘热线需求和技术应用价值。