智能客服“出圈”，将从前台工具转移到业务中台？

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五四青年节前夕，由何冰演讲的《后浪》引发热议。

事实上，每个行业也都有“前浪”和“后浪”的分野，如果将以人工为主导的传统行业比喻为“前浪”，那么经过智能化改造的行业则可以被视为“后浪”。

2020年的全球疫情正是前浪与后浪的重要交汇点，它不仅改变了人们的生活习惯，更对某些行业产生了至关重要的影响，让一些隐匿于后台的行业走到舞台中央，步入高光时刻。

疫情下“出圈”的智能客服

客服行业正是这样一个被AI进行智能化改造的“后浪”。

在客服行业早期，大多数的客服呼叫中心都是人工话务为主的劳动密集型产业，人力成本和相关费用支出非常巨大。

随着云计算技术和SaaS模式的发展，以分布式部署、低成本、建设周期短为特点的云呼叫中心应运而生。

当微信、微博等社交媒体兴起，逐渐成为企业营销阵地的“标配”，能够为企业提供电话、短信、邮件、微博、微信等多渠道的客服系统(客服3.0时代)广受欢迎。

直至2017年，语音识别、NLP、机器学习等AI技术的发展，进一步提升了智能客服在人机对话中的表现，从而实现了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成为市场主流的产品形态。

经过数年的发展和沉淀，如今智能客服以“高效率、低成本”的优势，已经深度融入电商、金融、在线教育、出行、航空、通信等多个领域。

据权威数据统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且费用成本仅是人工客服支出的10%，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。

但是在更为传统的政府、医疗等领域和一些新兴业态中，智能客服的市场应用尚待拓展。而今年的疫情，却成为智能客服“出圈”的转折点。

以政府行业为例，在抗击疫情期间，四川省在1天之内紧急上线了“天府健康通”微信平台，并打通智能客服系统，为群众咨询提供健康码申领、使用及申诉等在线服务窗口，同时结合智能客服辅助人工解决群众的问题咨询。

其背后强大的技术支撑正是来源于智能客服龙头企业容联七陌和众多三方企业的共同协作。

数据显示，“天府健康通”上线20天以来，用户达到1147.57万人，其中使用容联七陌智能机器人X-box咨询问题的数量已高达几千万量级，知识库命中率高达95%以上，群众满意度则超过了85%并还在不断攀升。

智能客服在政府防疫指挥、在线医疗问诊等场景的高效应用，让很多传统行业第一次真正认识到智能客服的优势。

而在疫情期间呈爆发式增长的视频、游戏、直播等泛娱乐领域，也首次展现出对智能客服的惊人需求。

智能客服企业的“内功”

不可忽视的是，疫情在带来新的市场机会的同时，更多的是让国民经济发展蒙上了阴影。

一直以来对智能客服应用广泛的金融、航空、旅游出行等领域，由于受疫情冲击较大，其需求一度降至冰点。

然而，不同行业对智能客服需求的“冰火两重天”，却成为智能客服领域最好的“试金石”。

在竞争激烈、产品同质化严重的智能客服市场，如疫情这样突发的“大考”，检验的正是各大厂商的“内功” ，其产品的丰富度、成熟度、智能化水平、服务能力、价格优势等综合能力，在此时凸显着厂商的核心竞争力。

目前，从客户群体和收入规模看，国内已形成了较为稳定的“两大梯队”行业格局：

第一梯队是以容联七陌、网易七鱼等为代表的综合性智能客服企业，它们创立早，经过多轮的技术变革已形成明显的技术优势，并沉淀出丰富的行业客服经验，无论在技术还是服务规模上，都走在了行业前列。

第二梯队是以逸创、晓多等为代表的单点智能客服企业，在产品力、研发投入、获客等方面都逊于第一梯队，在行业应用方面也较为狭窄。

面对疫情这样的突发考验，如容联七陌这类拥有成熟产品体系和服务能力的头部企业，就成为关键时刻保障智能客服快速上线应用的必选项。

在打造智能客服的核心竞争力上，容联七陌自有其深厚“内功”。

在智能客服领域，客服产品一般涵盖机器人客服、在线客服、云呼叫中心、工单等多种产品形式，但在最为核心的大规模呼叫中心场景上，容联七陌有着竞争对手难以企及的壁垒。

多年来，容联七陌拥有强大核心的通讯能力技术，与全国运营商建立良好关系，在大规模话务运营和软件领域有着无可比拟的优势。

同时，容联七陌的母公司容联作为云通讯领域巨头，在底层通讯能力上深耕多年，能够为容联七陌提供强大的PaaS通讯能力。

在产品方面，容联七陌拥有全行业最丰富的产品矩阵，覆盖了从前端营销到后端服务的全场景需求，并打造出业内首个“服务+营销”的闭环模式 。

在售前场景中，智能客服系统可以搜集流量，人机协同处理咨询业务，了解用户意图并建立用户画像;售中场景中，系统帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日程，并通过CRM协作进行精准营销;售后场景中，系统支持跨部门协作，移动处理客服业务。

除了全渠道客服、工单系统等常用客服功能外，容联七陌还开发了远程视频、智能质检、智能监控、CRM等产品功能，以便更好地服务企业客户从售前咨询、销售跟进、销售转化、售后服务的全生命周期场景。

这样多元化的产品矩阵，不仅可以为不同行业提供对应的智能客服工具，同时还有利于形成复合销售。当一个产品卖给客户后，就有机会卖更多产品和解决方案;对客户来说，这种“一揽子”解决需求的方式也更加便捷。

围绕多元化产品矩阵的开发、组合，容联七陌横向补齐短板产品、纵向挖掘产品深度，构成了容联七陌区别于其他智能客服企业的“护城河”。

在AI研发方面，容联七陌拥有自己的AI研发团队，能够结合行业数据和经验，不断打磨提升AI算法效果，获得在AI表现上的绝对优势。

容联七陌将客服平台每天产生的大量内容，反馈给机器人研发部门，通过这些基于客服场景的真实数据用来快速训练对比模型，打造符合业务需求的智能客服产品。

同时，智能客服产品能够直接嵌入到云客服产品中，实时获取反馈数据，不断优化模型。这种螺旋上升的AI能力，正是那些没有AI自研能力的智能客服厂商所不具备的独特优势。

后疫情时代的智能客服

根据鲸准研究院数据分析，以目前约500万的全职客服为基础数据，按照年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40%-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

从数据上看，智能客服的市场的确是令人眼热的，但又有多少市场真的被智能客服公司收入囊中呢?

通过此次疫情，人们对SaaS云化产品的拥抱程度更高了，也认可了SaaS智能客服产品的价值，但疫情终将消散。

在后疫情时代，如何找到其中暗藏的市场玄机并及时抓住机会，谁就将拥有占领市场的底气。

从市场应用看，电商、金融、教育等领域一直是智能客服企业的必争之地。事实上，在智能客服应用最广泛的电商领域，市场早已饱和，如淘宝、京东等互联网巨头依托自身业务和用户规模，占据了电商领域智能客服的绝对位置。

但也应该看到像拼多多、抖音等新巨头的崛起，带来了电商领域的新机会，以及在具备充足流量的泛娱乐领域 ，智能客服还有较强的潜力等待挖掘，这都将成为智能客服企业的新“蓝海”。

而在智能客服为企业提供“降本增效”的核心价值上，AI能力则决定了厂商未来的核心竞争力以及行业生命力。

目前，智能客服正在从传统智能客服向AI技术驱动的智能客服升级。虽然AI仍处于弱人工智能的阶段，机器的自然语音处理能力、人机交互能力、情绪识别能力都还需要不断提升，但具备AI自研能力和丰富行业经验的厂商，将更有能力提升智能客服的智能化程度，在辅助人工服务、切合用户个性化服务等方面表现更加优异，这也将极大提高咨询响应的效率和客户服务的满意度。

随着智能客服行业的发展，容联七陌CEO陈光认为，智能客服的角色还将从前台工具转移到企业的核心业务中台。

如今，一个企业使用多个SaaS软件情况非常普遍，企业往往会采购CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS软件来提升企业运营效率，但这些SaaS软件彼此数据却无法互通，导致数据的价值没有被充分释放。

在未来，围绕客服中心的相关系统：呼叫中心电话系统、在线客服系统、智能客服系统、CRM系统、知识服务系统等，将作为核心业务的中台节点，为打通所有的业务经脉提供助益，从而更好、更快地服务于前台应用的不断创新。

正如比尔·盖茨在1995年出版的《未来之路》中预言的未来社会：任何地方的任何事和任何人，都可以被连接。

伴随AI、5G等新技术带来的变革，智能客服的“后浪”将拉开全行业数字化升级的大幕，它不仅要紧握科技之剑继续在各行业开疆拓土，还要用科技之犁普惠广大用户，更要把任何人和任何事紧密连接起来。

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