催米科技人机耦合之魔力变声

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随着AI 语音在各应用领域的不断渗透和拓展，智能营销、智能客服等场景中的大量机械重复的呼出工作完成了更新迭代，而对于非标场景下的AI机器人交互，仍需要人工辅助加持，才能更好的完成外呼工作的降本增效，人机耦合技术在这样的背景下应运而生。

人机耦合的有效补充，弥补了原有单一作业模式的缺陷，使运营交付通过技术的提升实现了多维度的交叉升级，从而达到更佳的效果产出，提升人机融合相关梯队的整体作业信心。

通常，AI机器人作业包含了以下三种模式：

机器人单飞 -例如催米科技的智能语音机器人，广泛应用于金融领域的多个营销及催收场景。通过设定，机器人可单独完成自动外呼，帮助判断客户意向并完成基础的效果转化;

人机接力 -广泛应用于新增客户的营销。针对大批量数据的初步意向筛选，先使用AI智能语音批量清扫，对筛选出来的意向名单，再进行人工团队跟进，促成成交转化;

人机耦合 -可在同一通电话中实现机器人和人工的自如切换。AI机器人自动呼叫全量数据，在识别到用户具体需求时自动切换到人工，针对非标问题进行回复和补充，完成目标作业的转化。如催米科技服务的某商业银行M2 期的催收案例中，由于该目标批次客户群体从逾期(T0)开始便已经被多次触达和提醒，这导致该群体数据的可联率、接通率都很低。鉴于这种情况，催米专家团队建议先采用AI语音机器人批量拨出，筛选出接通且有短暂交互的用户，进行二次精细标签分类后，再分配至对应人工跟进，促成转化。

催米外呼机器人系统升级人机耦合，通过对客户标签额进一步细分，实现呼叫策略的灵活配置，使外呼项目整体协作升级。

此外，催米外呼人机耦合系统还做了多方面的升级，让人工团队使用起来更加的流畅友好：

1. 坐席可自主选择 坐席可根据备注标签，自主选择人工或者机器人外呼，简单的由机器人外呼获得结果，复杂的可选择人工;

2. 坐席单位时间内的并发提高 坐席单位时间内同时处理多条案件，如同时由机器人拨打10条首催、人工同时外呼一条跟催;坐席可以投入更多精力用于了解客户情况，便于后续催收的深入;

【预测式外呼 与 人机耦合】

目前不少公司采用的“预测式外呼” 也同样可以满足大批量数据的提前外呼。预测式外呼平台是一款根据业务定制的外呼任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要预先定义好外呼的策略和外呼号码列表。其核心原理就是，预测N秒钟后将有X个座席空闲，提前发起Y个电话，达到座席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲接听。

预测式外呼虽然消化了大量拒接和空号的排查，但在外呼过程中的机器人接听转人工的环节，仍然避免不了已接听的客户无进一步沟通意向而导致在和人工通话时秒挂的情况，所以预测式外呼不能从根本上改变交互质量和转化率。

而启用人机耦合的情况下，AI机器人前期的短暂交互排查不仅剔除了空号，拒接的部分数据，同时还过滤了部分接听了电话但是无进一步沟通意向的客群，解决了“预测试外呼” 无法解决的客户接听耽误无意向沟通而秒挂的痛点，帮助坐席人员对接到可跟进执行的客户，从而提高整体运营效率。

【“魔力变声”，流畅客户体验】

目前大部分人机耦合产品中的机器转人工接听时，被呼叫用户听到的是两个声音，即机器人和人工坐席的声音，用户在接听此类电话时能意识到这是两部分的通话。为了让用户在接听电话时感觉亲切，已经有个别厂商采用了“变声技术”，即预录公司现有的人工团队坐席的声音，后台合成作为AI机器人的声音。在人机耦合上线时，把AI语音机器人外呼排查出的数据，定向分配给该声线的员工，从而让整个通话无障碍流畅转接，形成完整的语音。

该操作方式需要非常稳定的理想环境下才能正常发挥作用，这要求企业必须拥有稳定的人工团队，且需要稳定的出勤率。一旦有固定的坐席人员流失或者休假的情况发生，人机耦合依然会回到两个不同的声线接听，这对接听电话的用户来说，依然是不流畅的跳转体验。如果交互过程稍显复杂和繁冗，则很可能中途挂断，中止交互。此外，该预录机制在每次的坐席团队人员替换时，都需要重新录制，耗费大量的资源且效果在实操过程中并不明显。

催米人工耦合的特色变声技术实现了后端人工声音变声的突破 ，即在电话转接到人工团队时，系统可自动将人工的声音转换为该通语音中的AI机器人声音, 从而不受限于人工团队的人员替换和出勤等相关问题，让接通的用户可以一直与同一个声音进行流畅的交互，从而提高沟通质量和转化效果。

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