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AOFAX企业使用呼叫中心电话客服系统的五大好处

 2021-06-07 16:21  来源:A5企业专栏  我来投稿   金恒科技的个人主页 撤稿纠错

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人们向企业买东西、了解咨询、投诉,或者企业向客户推销自己的产品和服务,都用到了电话,如何更好的利用电话,让电话更好的为企业为服务,在这样的背景下,AOFAX呼叫中心电话系统应运而生。

呼叫中心通常会利用计算机通讯技术,处理来自企业顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量话务的能力,还具备主叫号码显示功能,可将来电自动分配给具备相 应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。现代化的呼叫中心,不仅具备传统的全部功能,还具有电话弹屏、IVR、ACD、电话会议等功能。

具体而言,呼叫中心会给任何一家企业带来以下好处:

1、提升良好的企业形象

建立呼叫中心,意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程,以及统一的对外形象,呼叫中心的建立,其本身就是企业实力的一种展现,这有利于提升企业的形象。

2、高效方便的处理所有电话

呼叫中心的核心便在于电话处理,当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应,并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席,避免了电话沟通中找人的时间浪费。此外呼叫中心支持多种终端接入方式,包括普通电话、电脑+耳麦、IP话机等方式。

3、降低企业运营及管理成本

当所有的业务都在电话中进行,或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务(比如派工),企业可以高效快捷的应付业务需要,降低运营成本,呼叫中心的话务统计、座席监控等,也能让管理工作变得轻松和方便,我们随时可以了解员工工作情况。

4、提升客户满意度

迅速快捷的响应、VIP绿色通道、个性化的专人服务,让客户的问题在第一时间得到解决,直接提升着客户的满意度。

5、发掘市场机会,创造良好的效益

这一点在营销中是最明显的,呼叫中心的外呼系统的使用,能大幅提升电话拨打效率,较之于传统的手工拨号,能提升3—4倍的效率,这意味着我们能成倍增加我们的目标客户市场,从中发掘机会。

电话营销行业应用特点:

人工拨号费时.

电销行业操作流程,大致可分为几个步骤,买号-洗号-分号-拨号-存号-报表。据江苏一客户透露,未建设呼叫中心前,销售代表采用手工拨号时,每人日均通话量只有100,因拨号动作慢且经常拨错号,拨重号,消耗了大量时间。

AOFAX呼叫中心系统注重一键操作,单击回访、自动外呼、点击外呼、极大提高工作效率,每人日均通话量轻松达到500。

沟通重复

我们经常会碰到类似情况:A客户打公司电话3次,就分别和3个不同座席沟通,每次沟通都要重新自我介绍一遍,这样给客户的体验度很差,有的客户会直接挂掉,更有甚者会放弃。还比如张三的客户希望来电话总是张三接的,但是客户打公司电话时总是要转到前台,再转,或是直接分到其它同事分机去。再比如我们打电话给客户,客户暂时没接到,然后按照手机显示的号码回拨时,这个电话又不知道会转到哪部分机去,结果只是转来转去。AOFAX呼叫中心系统可将第二次用同一个号码呼入的客户直接优先分配到第一次和他沟通的座席分机。避免重复沟通,提高工作效率,提高客户体验度。

VIP占线

公司的客户会很多,但真正能够直接影响公司业绩的可能只有几个大客户,经济学家提出 的“82法则”,公司80%的业绩主要来源大客户,因此能否服务好这些VIP客户将直接影响到公司的业绩。当然“VIP”是不仅仅指大客户,也可以定义为关键人、重要领导等。如果VIP打热线进来一直听到的是忙音,相信给到客户的体验会很差,这好比我们在月底月初拨打10086查询话费的心情是一样,拨打无数次后听到的还是“请稍后再拨号,所有座席忙”。

AOFAX根据从事多年呼叫中心的经验,提出VIP“永不占线”,即业务系统可根据自身业务的需求定义某公司、某个人为VIP,当客户呼入时,呼叫中心将号码传给业务系统,识别是否是VIP,如果是,系统将此通电话自动转给VIP座席。因此VIP呼入时,总会享用到最及时、最优质的服务。

当然这里的“永不占线”是相对的,因为如果您的电话线只申请了10个通道,第11个人是打不进电话的,当然一般的客服中心的外线数会比座席数多,通常为1.2:1、因此通常还是可以做到绝对的VIP座席永不占线的。

漏接电话

如果客户在节假日或下班时间呼入,或是某天公司组织活动,公司员工全部外出,往往会漏接电话。为了在休息和娱乐的同时不影响工作,AOFAX呼叫中心系统可将工作号码和手机、家庭电话等绊定,且可设置先响铃办公话机多少秒后再转接到手机

客户资料外泄

公司的客户资料需要严格的保密,但座席在进行外呼时,可以接触到客户的详细资料,因此保密工作也很难到位。

成都一客户透露,近期因一为老员工离职,带走了公司的大量核心客户资料,且跳槽到竞争对手公司,当年就损失500多万。

AOFAX呼叫中心针对电话营销行业的个性需求,将客户的电话号码或其它重要信息用*号代替,使得座席无法接触客户资料,保障公司客户资料的安全。

业务系统难整合

呼叫中心是平台性系统,业务系统是应用层面的系统,如CRM\ERP\OA\进销存软件\销售管理软件等,要发挥呼叫中心融合通信的作用必须和业务系统整合,因此接口成为衡量呼叫中心的重要指标。

然而每家呼叫中心厂商与业务系统的开发语言、架构等存在很大差异,导致对接工作量很大(通常需要7到15天)甚至无法对接整合。

座席管理难

电话营销业务往往座席规模会比较大,座席一旦多了,经常会有座席利用公司资源外打私人电话,因此必须加大力度培训和管理。

班长座席的作用是监管、指导、考核普通座席。AOFAX对班长座席赋予监听、求助、强插、强拆、会议等功能

监听:班长座席可监听座席和客户沟通,但客户和座席不知道。比如班长座席可随机抽查座席通话情况,也可防止座席打私人电话。

强插:座席和客户沟通里出现情绪问题,班长座席可挂断并抢接过来,让班长座席和客户沟通。

强拆:可强制挂断座席通话。

会议:可组织多人电话会议,可以是系统内部分机,也可是外部手机。

考核繁琐

话务报表是领导层制定市场策略、考核员工的重要数据来源。没有呼叫中心之前,规模超过20座席的公司都会配备一名话务数据的统计人员,用来考核座席。这些数据往往需要下班后才能统计出,相当繁琐,容易出错。

AOFAX呼叫中心提供详细数据报表且附有立体图,座席工作信息一目了然。

人力成本

电话营销公司主要是在一线城市,一线城市的人力成本比内地高出30%左右,因此很多公司已经考虑将电话营销部门搬迁到内地,但为了统一形象,又只能公布一线城市号码。

硬件成本

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作者: 金恒科技    /    文章:593篇

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