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江水平:怎样打造客服系统

 2015-04-24 11:31  来源:A5专栏  我来投稿   江水平的个人主页 撤稿纠错

  各种互联网项目,新手可操作,几乎都是0门槛

装饰行业的客服系统,据我观察,百分之九十都存在毛病,首先大家可知道,网络客户咨询量什么时候最高,晚上七点到十点之间,可绝大部分装修公司这时候的客服都下班了,QQ没人了;我的客服以前是下午一点上班到晚上十点下班,今年感觉一个人压力太大,打开QQ后跟机关枪一样,忙不及,就在上午八点开始到下午一点配备了一个,达到了全天候接待。

客服系统最重要的是要跟客户做感情上的建哦立,要训练客服有本事不论在什么话题之下都可以导入到友情方面去,这就需要客服有敏锐的观察力,从客户的资料判断客户的属性,找到共同点,然后交流,记住,当客户跟你的客服成为闺蜜或者朋友时候,签单基本只是时间的问题。

记得有个案例是这样的,有一家天猫店的客服团队,老板聘请的人员都是女孩子,为什么要聘请美女,难道聘请帅哥不行吗,有一个小实验说明了这个道理,有人在国际机场公布了两张找朋友的照片,一位是猛男,一位是标准的美女,大家都以为最后的结果应该是双方持平,两张照片会吸引差不多的人来加好友,不料最终结果让人大跌眼镜,猛男就只有三个人加,美女却有一千七百多,而且加美女为好友的大部分都是女的,从而得出一个结论,女人安全性高,大家普遍认为跟美女做朋友不危险,猛男有问题。所以大家聘请客服时候要注意这点,女孩子心细,最适合客服工作。

那个老板聘请一些女子,而且一个省一个,当与客户交谈的时候,自然就会问起是哪里人,回答是哪个省哪个市的,立刻客服换位,用老乡身份聊。

有一次这个天猫店的老板要下班了,看见旺旺在闪动,以为来生意了,兴致勃勃地去接过来说话,可是客户说,对不起,我老公说你们的价格太贵了,不叫我买,说我要是敢买就跟我离婚。

老板是紫杰的学员,深知不管客户以什么理由拒绝签单,都不要去理会,唯一原因是没有建立起信任感。老板基于这个理论,回答说,没关系的,这不要紧。你是哪里人啊。

客户说我是武汉的,因为老板手下众多各地客服,对很多城市都熟悉,立刻说,太巧了,我也是武汉人,然后俩人开始谈汉正街,谈火炉,谈鸭脖子,越谈越来劲,相见恨晚。正谈着,客户忽然说,虽然我老公不让我买,但是我决定,就买你家的了。老板还假惺惺的说千万别因此耽误家庭和睦啊。

我的小姨子以及我的客服经理肖香都是小孩子的妈妈,碰见的客户很多也是妈妈级的,没事俩人就谈孩子的抚养啊,奶粉怎么喂啊,半夜孩子哭要怎么办啊,有时候还会特意找客户帮忙问孩子抚养的一些问题,好多客户都把他们当成了朋友,生意自然很顺利谈成。

客服系统最忌讳的是客户问了问题后客服人员不在电脑前,很久没人回答,解决办法就是要用企业QQ,设置能多久没讲话后自动转接到另外可以接待的客服那里。

还可以用企业QQ的特殊功能设置分流系统,比如客户加完QQ后并不想说话,只是备用的,可是到后来我们也不主动说话他也没说话,这个客户就成僵尸粉了,那么可以开始就利用企业QQ自动分流功能,把那些不是立刻要咨询的分流到QQ空间去看图片,去看日志,或者分流到其他一些你想让他们去的地方养起来。

企业QQ配备一些神奇的软件,可以抓取全国的潜在客户,如果你拥有一百个企业QQ,用一百台电脑,一年时间就差不多能抓取几千万的客户,然后群发给他们信息,二分钱一条,设置好诱饵后能形成很好的转化,这是一条很好的路子,大家可以深入研究。我的好朋友于木就比较擅长这个,大家可以通过我联系到他。

客服的话术是要提前设置好的,就像我前边罗列的那些都要培训给客服人员的;另外在与客户交流的过程里,一些有用的资料要注意保存,等新客服上岗时候这就是非常好的培训资料,企业QQ有自动记录过程,普通QQ大家可以下载一个聊天宝,也能把聊天记录备份下来,这些数据是财富,一定不可以丢失。

我网络装修虽然做的不错,但是遗憾的是这些年没有注意保存重要的数据,比如做过的家庭总共花了多少钱,材料都是在哪里买的,商家信誉如何,装修完效果如何。这一整套材料如果保存下来,可是一笔非常宝贵的材料。真是可惜。不过现在建立也不晚,以后要给合作伙伴提醒,注意保存这个资料,交给专门的人去弄。

互联网企业的客服,完全可以实行在家办公的,监控他们工作效率的办法就是使用企业QQ,但客户来到后他们如何回答的,多久回答的,都可以在主QQ显示,主QQ把控在客服经理手里,可以做到随时指点随时转接待,是企业节省开支的一个好办法。

客服手里要备份几套必须的资料,像我这边客服就必须有公司报价系统,要有工程启动系统,有主材表,有装修流程与工艺验收标准等;客服需要了解企业的文化,最好要带他们多下工地,让他们与工人打成一片;很多装修企业的客服估计连门套是什么都不知道,但照样做客服回答业主装修问题,这样真的可以回答很好吗。

客服还要经过设计方面的培训,不需要专业,但要懂一点装修风格方面的事情;客服手里要备份尽量多的装修成品图,有时候一个意思用文字表达不清楚的时候发一张图过去就很快说明白了。

这些图存档时候要归类清楚,自己公司施工的,属于哪类风格的,造价多少,客服都要清楚,当然公司要另派人辅助做好这些归类工作,当客户问起来时候能恰当地提供。如果客服什么资料都没有,就靠一双手空手套白狼,失败的几率大幅增加。

客服系统的重要性大过任何一个环节,客服的专业与否直接决定你的广告费转化率,所以客服培训要系统化长期化,还要做好老客服忽然辞职新客服要尽快就位的工作,那就是注意保存资料与工作方法。

客服跟单需要巧妙,我记得当年我接第一个别墅的时候就是通过跟单跟来的,当我第一次去业主家量完房后,连夜做出了报价,报价的备注部分都是仔细修改过的,工艺流程以及用材都非常仔细,从晚上六点一直做到凌晨五点。做完后发给业主,一个礼拜没有回音。我就编辑短信,把我怎样从晚上六点做报价到早晨五点的情况写上,又写了我如何看重这份活,我会如何把它干好等等,发给了业主。

当天晚上业主就联系我签约了。他们说就是这份诚恳打动了他们。

很多企业的客服在跟单时候打电话和发信息一点心都没有用,根本不知所以然,这其实不是客服的毛病,是客服主管的问题,缺乏训练,必须制定好一个跟单系统,根据客户不同情况进行不同的跟单,甚至每天客服都要有一个客户分析会,把每个客户数据提出来,大家商讨用什么方式去跟。

不管什么来源的客户,在企业QQ上一定要仔细标注状态,分出详细的类别来,这样才有机会系统地知道哪类客户推进到了什么状态,但很多企业的备注搞的一团糟,就像大烩菜一样分不清什么菜什么味道了,这样肯定会耽误业绩。

原文链接地址:http://user.qzone.qq.com/518497/blog/1425344513

微信:518497

作者: 江水平    /    文章:17篇

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