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Live800在线客服系统:618战报喜人,但客户服务的硬仗面临这些挑战

 2020-06-24 16:20  来源:互联网  我来投稿 撤稿纠错

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每逢大促,电商巨头之间的battle永远是道硬菜,消费者们津津乐道甚至摩拳擦掌等着薅羊毛。而今年的618作为疫情时代的首个重大购物狂欢节,被寄予厚望。有业内人士称:“618,对这一年的销售非常非常关键。如果这一波起来,这一年就问题不大。”

不负众望,今年的618可用这四个字来形容,根据官方公布的数据显示,京东在618期间的累计成交额为2692亿元,相比去年增长33.6%,再次创下新纪录;另一方面,根据阿里巴巴发布的数据显示,天猫在618大促期间的成交额高达6982 亿元,同样也创造了新纪录。阿里官方表示,这个数字代表的意义,远远超过了一场消费狂欢;拼多多方面,截至6月18日晚间19:40,拼多多平台在618期间订单数突破10.8亿笔,19日0点前订单数已超11亿笔,GMV同比增长超过300%。

数据喜人,商家们的信心“稳了”!销量背后是无数工作人员的通宵达旦和辛苦付出,这其中少不了我们的客服人员,井喷式的销量爆发,对于客户服务来说无疑是一场“硬仗”!促销大战时,电商企业的客户服务面临这些挑战:

大促咨询激增,如何保障稳定高效的客户服务?

每逢大促,对客服人员来说都是一场身心疲惫的考验。618作为年中大促,则表现得更为明显,平台、企业都全力以赴给上半年的业绩画上一个更佳的句号,与之对应的是咨询量、订单量、售后服务量直线式走高。现有的客服人员即使通宵达旦寸步不离但屏幕上不断闪烁的+号,以及客服人员不断下滑的状态告诉企业,需要新的解决方案。

利用智能客服机器人是一个好的办法,Live800在线客服系统利用智能客服机器人,帮助电商企业过滤八成以上客户简单繁琐的基础咨询服务,为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源,让客服可以针对性服务潜在客户,提升服务品质。

多店铺多平台,如何统一服务管理是难题

对电商企业而言,多店铺多平台是常规操作,企业管理者也习惯于切换平台管理客服查看数据,但在大促争分夺秒的氛围中凸显出其效率低下,多平台多店铺让管理以及数据分析更为不易。

Live800根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性,让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。并能从平台的自营在线服务,到平台对店铺在线服务的监管,再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况,监管整个在线咨询服务生命周期,保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。

缺乏客户行为洞察,转化率低迷

当咨询蜂拥而来时,客服如何炼就一双火眼金睛在最短的时间内,抓住客户的核心需求?客户是想要了解店铺活动?客户对售后服务有所顾虑?客户正在货比三家有所犹豫?除了客服本身专业素质过硬外,还需要获得更多的客户信息,否则巧妇难为无米之炊。

Live800为电商企业提供购物车信息互通、购买信息共享等多种功能实时呈现客户画像、洞察客户行为,帮助客服提升沟通效率,促进订单转化。在咨询对话中,客服可同步查看客户购物车、已购买的商品信息,让客服直观了解客户的兴趣点便于采取不同话术促进成单。

消费升级时代,用户购买的决定因素早已不局限于产品,背后服务的附加价值逐渐凸显,好的产品好的服务,可获得1加1大于2的效果,Live800在线客服系统助力企业抢占服务这一高地。

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