1. 创业头条
  2. 前沿领域
  3. 企业应用
  4. 正文

环信大学:“双十一”等节假日促销客服部署攻略

 2018-11-12 17:20  来源:互联网  我来投稿 撤稿纠错

  【推荐】海外独服/站群服务器/高防

一年一度的“双十一”电商狂欢节如约而至,据数据统计,2017年“双十一”全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,发生近千亿条客服咨询。这场购物狂欢,既是对消费者钱包和定力的考验,更是对商家们服务能力尤其是客服能力的极致挑战。

随着AI在客服行业的迅速落地,以环信客户互动云为例,“全渠道接入+智慧路由+工单流转+机器人自动回复”能够完整帮助企业覆盖客户服务全业务流场景。目前,机器人已经能够帮助解决80%的常见问题,在售后等封闭场景中能替代超过90%的人工,智能客服的兴起,不仅能够帮助企业顺利度过各种节假日促销高峰,通过"人机协作"等AI赋能更是极大的提高了人工客服的工作满意度,降低了传统客服人员的离职率。

那么问题也来了?

还没部署智能客服的商家肿么办?

答案只有一个

那就是

买一套哇!

环信智能客服,即开即用,支持在线付款开通

双十一,环信智能客服打不打折?

当然打折!

付款返现,金额还不封顶,根本停不下来!

环信五周年暨双十一感恩钜献,最高返66%,赶紧“充”鸭!

活动详情页:http://www.easemob.com/event/five

言归正传,对于暂时还没有部署智能客服的企业来讲,无论在传统客服产品上设置增加接待客服人数、增加客服最大接待量都见效甚微,所以需要临时招聘大量传统客服人员,同时日接待量也是平时的3-4倍甚至更多。每年的双十一客服死去活来的酸爽一回已经成为常态。

客服人员有限,实现7*24客户服务已经是一种奢望,在客服休息的时间里怎样满足客户的咨询需求?很多企业选择启用非实时沟通的“留言”功能,这样既可以做到不遗漏客户咨询的问题,也可以最大程度的照顾客户体验。环信大学总结了各个行业客服使用留言功能的方式,分享给大家,希望在“双十一”网购狂欢节巨量咨询的时候,您能正确使用留言功能,客服休息与客户满意度两不误。

四大“留言”功能优劣对比

1. 传统留言

多用于 web 网页渠道,客户在没有客服在线接待的时候进行咨询,点开咨询聊天窗口的时候会弹出留言界面,请用户留下问题、姓名、联系方式(手机或者E-mail 必填一种),客服上班后处理客户问题或通过客户的联系方式告知客户解决进展和结果。

优点:在没有接待资源的时候不遗漏客户问题,可以做到有问必答。

缺点:非常占用客服资源,需要大量的人力去回复客户,导致正常咨询时间的资源紧张,工作质量降低。

2. 待接入

在没有客服接待资源时间咨询时,客户可以创建会话,也可以成功发送消息,但是此时的消息会进入待接入队列(即排队队列),在有客服上线后,系统会分配给在线的客服由客服进行回复。

优点:客户的消息可正常发送不会遗漏,移动端消息都可以通过长连接+推送功能进行回复。

缺点:web 端客户离开网站后无法收到回复,排队时间太长影响客户体验。

3. 转工单

留言功能与工单系统打通,客户留言成功后自动创建工单,这样做到客户的问题以工单的形式进行流转,分工明确,提高处理效率。

优点:与一相似,利用工单处理客户留言可以做到不遗漏客户问题,并且管理跟踪方便。

缺点:同样的耗费客服资源过高,需要逐一分辨留言是否有效,再针对客户提出问题进行回复,对客服资源充足并且对服务质量要求较高的大型企业较为适用,对中小型企业客服负担就比较重了。

4. 公告板

在客服休息的时间里,如果有客户有咨询意愿,企业可以在客户打开聊天窗口的时候展示公告,以告知客户现在是非咨询时间,请客户在客服工作时间进行咨询。例如:“亲,客服小妹下班啦,我们的工作时间是9:00—22:00,请在上班时间再来咨询哦。”

优点:适用于中小客服团队,避免第二天上班分配人力处理回复客户留言,把客服资源投入到线上实时解决客户问题上,能够保证客服首响、平响及减少客户排队对提高客户满意度有明显帮助。

缺点:公告板不能及时受理客户问题,对于个别着急的客户会有影响。

留言并不是最好的双十一海量咨询的正确打开方式,只能作为临时应对方案。麦肯锡全球研究院的一项模拟显示,到2030年,人工智能可能会带来13万亿美元的额外全球经济活动,使其对经济增长的贡献与引进蒸汽机等其他变革性技术不相上下。该研究所的模型预计,未来5年内,大约70%的公司将采用至少一种人工智能,而且很大一部分大型企业将使用全方位的技术。所以,真相只有一个,答案也只有一个,赶紧“买买买”吧!

环信机器人——节假日商家促销客服神器!

环信机器人基于业界领先的自然语言处理(NLP)、CNN/LSTM神经网络以及深度学习等前沿AI技术,深度结合包括保险、证券、金融、电商、教育、物流等环信优势行业知识数据积累和算法模型,为企业客户定制强针对性的垂直产品应用和专属AI解决方案,帮助企业快速降低服务和营销成本,创造更好用户体验,提升客户价值。

1. 基于数据驱动,以服务满意度来驱动客服机器人项目实施

不同于业内其他厂商只关注识别能力,环信智能机器人建立在客服业务的基础上,专门针对如何提升服务满意度在产品上进行专门优化,在数据、机器人运营以及客服等场景进行有针对性优化。

2. 以算法和产品能力不断帮助客服细化服务场景,提升客户满意度

以往业内机器人服务被人所诟病的死板,其背后往往是由于服务粒度的原因导致。环信智能机器人通过完善的算法能力支撑,帮助客户有效细化服务粒度,提升解决能力,从服务根源提升客户满意度

3. 降低客户解决问题成本,提升客户服务体验

客户满意度的提升不仅建立在能否解决,客户在解决问题的过程中付出的成本也是体验的关键点,通过环信智能机器人提供的3个核心服务能力上,客户解决问题的成本有了明显降低,客户体验明显改善。

4. 覆盖业务场景80%以上,解决90%的常见问题

启用环信智能机器人后,客户咨询先由机器人接待,过滤掉80%以上的常见问题,在封闭场景中可解决90%以上的常见问题,尤其是双十一期间客户问题主要集中在查询快递这类问题,环信智能机器人可通过多轮会话轻松解决。

5. 人机协作,机器人与人工客服之间无缝衔接

环信智能机器人可实现自主学习,基于现有知识库,自动收集历史问题答案,建立智能应答模型,在人机协作模式下作为智能助手实时提示可能答案,点选即回。不需要人工配置,结合智能机器人现有知识库,智能推荐给客服应答备选,提升服务效率;快捷回复,专业的行业话术体系作为最佳实践传递到一线客服。

6. 数据统计,运营数据分析+用户情感分析,诠释全面与特色

环信机器人平台拥有独立的运营统计数据分析。除了提供实时概况,基础数据,评价分析,热门问题及热词分析等基础统计数据,还提供了知识库使用统计、多轮对话统计、意图统计分析等高级数据统计,并且提供业内唯一的用户情感分析。

目前,环信机器人已经在中通快递、新东方、天津农商行、宜家、环球捕手等头部企业的“双十一”中发挥着中流砥柱的作用,机器人可以帮助解决80%以上的常见问题,轻松实现7*24无间断客户服务,AI也能让我们的客服做到云淡风轻,笑对狂欢节。

申请创业报道,分享创业好点子。点击此处,共同探讨创业新机遇!

相关文章

  • CRM SaaS增长焦虑笼罩,Salesforce、纷享销客欲破局

    头部CRMSaaS厂商的运营情况往往综合反映行业的景气程度,是整个行业的晴雨表。

  • SW-LIMS条码管理助力钢铁行业可视化、电子化流程管理

    近年来,面对日益激烈的市场竞争,如何实现生产原料和成品的高品质、低成本、高效率逐渐成为大部分公司的目标。条码管理技术的开发和应用可以使企业从传统的生产管理方式中彻底走出来,向数智化转型的方向迈进。北京三维天地科技股份有限公司在实验室数智化领域具有丰富的行业经验,致力于为客户提供信息化整体解决方案及相

  • 信雅达助力人行数字供应链金融服务平台电子保函系统建设

    2024年1月22日,人行数字供应链金融服务平台电子保函模块正式上线运行,全国首批共5家试点行于日前完成验收与上线工作。信雅达以专业、丰富的系统建设经验助力3家试点行(宁波银行、南京银行、徽商银行)电子保函系统建设,并于1月21日前完成系统上线准备工作,1月22日与人行同步正式上线系统运行,其中宁波

  • 打造工业4.0的5G+边缘云服务产业生态,艾灵完成1.5亿元A轮融资

    近日,艾灵完成1.5亿元A轮融资。本轮投资方包括英特尔资本、深圳天使母基金直投基金、TCL中新融创、浦耀信晔、住友商事亚洲资本、新电投资(SingtelInnov8)、华迪创投。据透露,艾灵本轮融资将用于深化工业5G、工业智能等核心产品的研发,加速在更多行业落地推广,推动重要行业市场大规模商用落地,

    标签:
    云服务
    5g技术
  • 企业级软件的2024,在进化中遇见“新机遇”

    十年,是时间的标尺,也是发展的刻度。从2012年的2.5万亿到2022年的10.81万亿,国内软件产业收入增长了近4倍。特别是近两年,得益于数字经济的蓬勃发展,软件产业更是迎来了黄金期。在外部数字化需求的拉动下,产业内生动力强劲,服务商不断地加速产品进化、生态布局,以寻求新一轮增长。然而,一半是火焰

    标签:
    企业管理软件
  • 越来越“贵”的企业支出,该怎么省?

    如今,很多CFO开始关注企业支出数据,希望通过精细化洞察分析,实现有效降本。但由于费用支出零散化、报销流程繁琐化、支出管理割裂化,导致支出数据分析无抓手,数据沉淀不完整导致分析结果无效。暗藏的合规行为如果没有及时发现,还会带来经营风险。分贝通近期发布《一体化支出管理案例集·春季版》,收录了智能制造、

    标签:
    企业管理软件
  • 全面普及后 ,你需要了解这样的数电票

    从推出全电发票、改名数电票,到十多种票面样式落实;从少数城市试点,到试点城市覆盖全国范围......从“以票治税”到“以数治税”,数电票作为“金税四期”工程的重要载体,已进入全面普及时代!全面普及后,数电票的概念、数电票与纸质票的区别、如何开具和收票等......每家企业更要做到心中有数。01数电票

    标签:
    电子发票
  • 国产化攻坚战 企业管理软件的机遇在哪里?

    摘要:在信息技术快速发展和数字化浪潮席卷全球的今天,中国企业正积极迎接数字化转型的挑战和机遇。在这个过程中,国产化替代正成为中国企业提升信息安全性、实现自主创新与可控性、降低采购成本的重要路径。“从企业自身来讲,在推进精益化管理的进程中,实现软件产品的升级迭代,一方面,要汲取国外先进软件的精髓,另一

    标签:
    企业管理软件
  • 赋能“一带一路”高质量发展 | 凌锐蓝信助力新能源行业客户实现全球化布局

    伴随“一带一路”的高质量发展,国内企业“走出去”在海外的布局越来越广,出海产业也不断升级迭代,对信息化、数据化建设也越来越重视,信息技术的不断发展在企业全球化布局起着至关重要的作用。凌锐蓝信为用户的全球业务提供高性能、安全和稳定的数智网络服务,消除用户的关键任务应用程序和全球实时流量的连接和延迟问题

  • 青云科技云研报·金融 |打造数字化新生态,全球业务支撑平台为何是关键?

    随着全球化的加速和数字技术的普及,金融业面临着日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。为了更好地适应新时代的要求,不少金融企业,特别是银行,正在积极推进数字化改革,打造一个全球业务支撑平台,以提高运营效率、降低成本、提升服务质量。根据德勤《DigitalBankMaturity2022》报告显示,银

    标签:
    数字化技术

编辑推荐