供暖客服管理背景:
服务困境
每年供热初期调试阶段,供热报修电话此起彼伏,维修工单铺天盖地,催单重单不少,让客服工作人员应接不暇。客服人员常常在接电话同时,还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者,两头服务都不好,客观上直接造成客户满意度下降。中国供热信息网了解到客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况,造成沟通被动,效率低下,降低了客服每日接待量。
报修电话分散在各维修站,忙闲不一,经常造成局部通话堵塞。维修电话同时作为供热企业传递报修信息的通道,经常会和客户抢占线路,影响客户报修电话接通率。
维修困境
维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,时间耽搁在路上,导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心,时常对供热企业产生误会,甚至引发投诉,*。
由于维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员,供热企业根本就无法调动维修员的工作质量和积极性。
管理困境
供热企业对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握,对报修的问题到底是否已经在处理,当前在哪个环节,处理结果如何,没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少,及时办结率、超时率多少,返工率多少,无法对客服人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。
供暖客服管理系统解决方案目标:
通过供热客服管理系统的项目建设,缩短供热企业和客户之间的距离,促进客服中心和维修部门高效协同作业,提升供热企业整体的工作效率和服务质量。
项目建设需要达成三个目标:1.为客户提供全面的服务,从客户一拨通电话开始,到最终的维修和回访,提供全程信息共享和服务;2.建立正规化的客服团队,完成客服人员的服务标准化;3.对维修队伍精细化管理,实现线下维修资源的无缝连接,达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。
通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,联接企业与客户,从而形成企业供热服务管理的生态系统。
让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收。
( 一) 提升单位形象
对外一个服务电话,人性化的语音播报,增加企业的正规性和亲和力。
统一建设先进的客服呼叫中心,提供咨询、报修、投诉集中入口,提升企业影响力。
规范接线服务,减少个人素质、能力因素等影响因素,提高客户服务满意度。
( 二) 提高客服工作效率
电脑语音导航,智能电话分配,提升电话周转和接通率。
来电自动识别客户,电脑自动弹出客户资料及历史信息,提高座席和客户的沟通效率。
多渠道智能派单,全程工单跟踪和监督,并随时催办、督办。
( 三) 提高维修效率
通过按工单计费和提成机制,促进维修队、维修员的工作考核和激励。
通过工单实时接收,结果实时反馈,消息实时推送,实现实时交互。
通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。
通过运行公告、客户查询等现场信息服务,提升维修员现场处理能力。
( 四) 提高调度水平
维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作,可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。
根据维修员当前在线及接单状态,科学合理地分派维修任务,便于按照工作质量进行考核激励。
实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。
通过维修员位置识别、移动考勤,有效协同、调度维修资源。
( 五) 提高管理成效
每一张工单都可监控,录单、派单、维修、回访节点记录可追溯,从过程管理出发来保证客户的满意度。
供热企业、维修站、维修员分级管理和考核,促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。
建立供热客服知识库,加快录单速度,甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。
( 六) 提高分析决策水平
实时掌握报修量和及时接单率,保证供热运行整体平稳。
全面分析客户报修来电,维修及时情况,有效辅助调度、配备客服和维修资源。
话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘,辅助管理人员了解报修运营现状。
通过移动端宏观图表,随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。
解决方案功能:
1、客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
2、工单管理
工单管理是供热供暖热线最核心的部分,起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。
派单管理:包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等;
新增加派单:当服务人员接到客户投诉后,确定客户有此需求,就可以通过工单来派发任务;
未访问工单:对于已经生成的工单,由于服务人员忙,没有派出维修人员的应该及时处理;
已派工单:对于已经派出的工单,系统可以自动生成统计,方便对工作量、工作内容作出总结和计划。
3、自动话音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
4、自动话务分配
来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。
5、电话排队管理
自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
6、通话详细报表
详细记录所有电话的通话清单,还提供所有座席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。
方案特点
1、通过IVR自动语音应答功能,结合电话转接、留言信箱,为客户提供7*24小时不间断服务,减少了客户投诉。
2、通过客户来电弹屏功能,话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息,提高了服务效率。
3、通过供暖知识库功能,话务员对客户咨询进行统一标准的回复,提升了服务体验与质量。
4、通过完整的报修工单管理功能,话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理,相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心,话务员可以主动致电用户处理情况,及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理,提高了服务满意度。
5、通过全面的数据报表统计功能,管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表,为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。
更多行业电话呼叫中心客服热线系统解决方案请登录:www.AOFAX88.com
申请创业报道,分享创业好点子。点击此处,共同探讨创业新机遇!
呼叫中心能显著提高企业运营效率、管理水平和服务形象。呼叫中心的灵魂是应用。贴合企业的需求,才能体现呼叫中心的价值。需求的不确定性和技术的复杂性,是呼叫中心普及的障碍。
AOFAX呼叫中心是针对国内物流快递公司客户服务管理的业务特点和流程,量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统集来电自动弹出客户资料及历史服务记录、通话自动录音、调查回访、寄件、下单、查询、市场营销及推广、派工、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、短信、E-Mail、We
呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式,可以为客户提供全面、细致、方便快捷的服务,帮助教育培训机构有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的业务渠道,提高学生的满意度,增强学生对教育培训机构的认可度。
在现今电子商务行业中,除线上销售以外,如何利用好线上积累的客户数据在线下产生二次消费,是电子商务公司急需解决的问题,其中一个有效的办法就是建设自己的电话销售团队,实现客户挖掘、赢得销售订单。AOFAX电子商务行业电话客服呼叫中心解决方案获得电子商务行业企业的一致好评。
一年一度的高考刚刚过去,又到了各大高校招生工作繁忙期。各院校在向招生对象及相关人员提供招生信息咨询服务的过程中,暴露出的问题比较突出。主要体现如下方面:
2025国际人工智能程序设计精英挑战赛(IAEPC)在香港中文大学成功举办。来自深圳的学生吴林林作为主办方记者团成员,采访了大会嘉宾:香港特区政府立法会议员、IAEPC联合发起人郭玲丽议员。在吴林林的采访中,郭玲丽认为:在举办AI大赛、AI论坛以及吸引国际科技青年人才方面,香港具有独特的优势。郭玲丽
信创即信息技术创新,是指通过自主研发、技术创新等方式,实现信息技术的自主可控,降低对外部技术的依赖,提高国家信息安全保障能力。
第三届828B2B企业节正在全国如火如荼进行中。作为中国首个以“提升企业数字化能力、助力企业稳健快速成长”为目标的B2B企业节,828B2B企业节由华为云联合上万伙伴共同发起,目的是为了打通数字化供需天堑,让科技企业和有数转智改需求的中小企业能在一站购平台上完成对接,实现成就好生意,成为好企业的节日
当今世界经济局势复杂多变,企业面临着越来越激烈的市场竞争。在生产方式不断随着科技水平的发展而提升的同时,各个行业企业产品之间的差距越来越小,企业单纯依靠产品很难在如今的市场竞争中取胜。因此,如何为企业寻求更加富有竞争力的销售能力提升办法,成为了企业普遍更加看重的问题。赵峰,现任北京正信启德管理顾问有
零售经营者正处在一个历史性的转折点上。一方面,中国的零售产业已经发展到门店渠道饱和的状态,优胜劣汰会是零售产业未来一段时间内的主旋律;一方面,中国消费者的价值观出现了显著变化,零售快消市场已经进入“性价比时代”。为此,百望云总结服务诸多零售快消经营者的经验,集合产品与技术,推出了数字化解决方案,并取
受限于三元材料以及磷酸铁锂电池在能量密度、安全性、循环寿命等多方面的限制,纯电汽车产品始终无法完成对传统燃油车的致命一击。在此背景下,优势明显的固态电池被寄予厚望,众多车企以及电池企业纷纷加码这一细分领域,以求占领技术制高点。目前,业界普遍将全固态电池小批量量产上车的时间节点定在2027年左右,大规
嘿,朋友们!矢量智控(南京)科技有限公司官网www.ivcon.cn8月31日正式启用啦!这将是矢量智控的重要里程碑,期待为AI+工业与制造业带来更深入、更全面的服务。矢量智控作为南栖仙策旗下工业智能决策品牌,专注为高端装备和复杂流程工业提供自主智能控制产品和方案。产品积淀前沿AI技术我们根据产品的
北京时间9月2日凌晨,科沃斯机器人CEO钱程的一条朋友圈引起业内关注,抢先揭示了科沃斯将在2024德国柏林IFA展推出其地宝X系列新品。从简短的内容中可以窥见,科沃斯内部对于这款新品的信心和期待。从钱程朋友圈流出的图片来看,猜测科沃斯此次新品将重点围绕地面顽垢清洁的提升以及二次污染的问题解决。截至上
经过多年坚持不懈的努力,以色列AudioPixels公司和中国地球山微电子公司双方联合研制的数字像素级MEMS扬声器技术取得重大突破。据AudioPixels官方发布消息显示:新研制的第二代MEMS扬声器(GEN-II)所达到的声压级(SPL或“响度”)已被验证符合其商业化可行性的数字声音重建(DS
2024年8月29日,深圳国际3D打印、增材制造展览会(Formnext+PMSouthChina)在深圳国际会展中心13号馆隆重举行。本次展会以其丰富的活动与论坛,再次彰显了3D打印技术在商业发展中的广泛应用,尤其是在新兴的“3D打印农场”建设领域,纵维立方的两款新品在农场主群体中备受关注,并宣布