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供暖客服管理背景：

服务困境

每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让客服工作人员应接不暇。客服人员常常在接电话同时，还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者，两头服务都不好，客观上直接造成客户满意度下降。中国供热信息网了解到客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况，造成沟通被动，效率低下，降低了客服每日接待量。

报修电话分散在各维修站，忙闲不一，经常造成局部通话堵塞。维修电话同时作为供热企业传递报修信息的通道，经常会和客户抢占线路，影响客户报修电话接通率。

 

维修困境

维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误会，甚至引发投诉，信访。

由于维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员，供热企业根本就无法调动维修员的工作质量和积极性。

 

管理困境

供热企业对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握，对报修的问题到底是否已经在处理，当前在哪个环节，处理结果如何，没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少，及时办结率、超时率多少，返工率多少，无法对客服人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。

 

供暖客服管理系统解决方案目标：

 

通过供热客服管理系统的项目建设，缩短供热企业和客户之间的距离，促进客服中心和维修部门高效协同作业，提升供热企业整体的工作效率和服务质量。

项目建设需要达成三个目标：1.为客户提供全面的服务，从客户一拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和服务；2.建立正规化的客服团队，完成客服人员的服务标准化；3.对维修队伍精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接，达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供热服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收。

 

( 一) 提升单位形象

对外一个服务电话，人性化的语音播报，增加企业的正规性和亲和力。

统一建设先进的客服呼叫中心，提供咨询、报修、投诉集中入口，提升企业影响力。

规范接线服务，减少个人素质、能力因素等影响因素，提高客户服务满意度。

 

( 二) 提高客服工作效率

电脑语音导航，智能电话分配，提升电话周转和接通率。

来电自动识别客户，电脑自动弹出客户资料及历史信息，提高座席和客户的沟通效率。

多渠道智能派单，全程工单跟踪和监督，并随时催办、督办。

 

( 三) 提高维修效率

通过按工单计费和提成机制，促进维修队、维修员的工作考核和激励。

通过工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互。

通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。

通过运行公告、客户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力。

 

( 四) 提高调度水平

维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作，可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。

根据维修员当前在线及接单状态，科学合理地分派维修任务，便于按照工作质量进行考核激励。

实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。

通过维修员位置识别、移动考勤，有效协同、调度维修资源。

 

( 五) 提高管理成效

每一张工单都可监控，录单、派单、维修、回访节点记录可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度。

供热企业、维修站、维修员分级管理和考核，促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。

建立供热客服知识库，加快录单速度，甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。

 

( 六) 提高分析决策水平

实时掌握报修量和及时接单率，保证供热运行整体平稳。

全面分析客户报修来电，维修及时情况，有效辅助调度、配备客服和维修资源。

话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘，辅助管理人员了解报修运营现状。

通过移动端宏观图表，随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。

 

解决方案功能：

1、客户关系管理

提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

2、工单管理

工单管理是供热供暖热线最核心的部分，起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。

派单管理：包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等；

新增加派单：当服务人员接到客户投诉后，确定客户有此需求，就可以通过工单来派发任务；

未访问工单：对于已经生成的工单，由于服务人员忙，没有派出维修人员的应该及时处理；

已派工单：对于已经派出的工单，系统可以自动生成统计，方便对工作量、工作内容作出总结和计划。

3、自动话音应答

根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

4、自动话务分配

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

5、电话排队管理

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

6、通话详细报表

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

方案特点

1、通过IVR自动语音应答功能，结合电话转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。

2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。

3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的回复，提升了服务体验与质量。

4、通过完整的报修工单管理功能，话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理，相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心，话务员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。

5、通过全面的数据报表统计功能，管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表，为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。

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