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改革未有穷期，服务永无止境。近年来，伴随税务机构改革的不懂深入，各地税务机关对办税事项、征管流程进一步优化，不断创新拓展科技办税，着力打造智能化纳税服务新体验。税务机关紧盯纳税人关注热点，解决办税难点，打通服务堵点，利用现代信息化技术逐步完善服务流程，建立12366税务热线系统一站式服务窗口，向纳税人提供公开透明的税务征收业务咨询服务，实时方便地接受群众的投诉、举报和建议。

12366税务热线的主要服务功能包括：纳税咨询服务，为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；办税指南服务，为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务，为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务，为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。热线系统的建立让税务机关与纳税人之间交流变得更加紧密，使纳税人充分了解新政策，并迅速的感受到改革红利。对税务机关而言，不但加强了税务部门对市场纳税行为的监督管理力度，并且极大的提升政府职能部门的服务形象。

畅信达（http://www.ipxchina.cn/）12366税务热线系统采用先进的IP一体化融合通信技术，融合现代信息化通信手段，将电话，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联络方式的融合，准确快速的受理纳税人提出的问题并同时完成信息收集及处理。自动语音应答系统可提供稳定的7*24小时全天候信息查询服务，较为疑难的问题则由人工坐席依托强大的智能知识库系统为纳税人提供标准化的解答。智能AI机器人客服子系统可与纳税人直接进行语音和文字互动交流，使税务服务智能化水平进一步提高。

畅信达12366 税务热线系统功能特点

1. 全渠道社交媒体及辅助接入

基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的服务接口，受理咨询、建议、投诉服务，由坐席以及业务系统后台转换并形成统一工单，微信、网站、APP渠道提供在线交流和工单进展查询功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新闻推送功能。

2. 完善的业务管理系统

12366呼叫中心话务人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务，形成统一的工单和业务受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程。

3. 先进的智能客服子系统

系统包含语音识别、语义理解、语音合成、智能客服机器人等模块，用户通过电话直接与智能客服机器人进行自然语音交流，获取包括常见问题、动态信息等知识。用户可通过语音方式，直接说出寻找的业务名称，一次性到达业务节点，直接办理相关业务，节省用户咨询过程时间，减少单一通话时长，更不用记忆原有IVR业务节点对应的按键或反复收听IVR流程播报。

4. 专业的税务知识库搜索引擎

将海量的税务知识及政策进行梳理分类，在人工坐席服务时，可通过搜索引擎快速精确的锁定所需知识，为用户第一时间提供专业的服务应答。

5. 直观全面的数据分析

日流量、月流量、呼损率、接通率等呼叫中心关键指标，通过饼状、曲线、柱状等图形化大数据驾驶舱展示，使管理层全面了解呼叫中心运营状况，提升管理水平。

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